"È brutto quando in una discussione una persona sente solo se stessa, ma è ancora peggio quando non lo fa nemmeno!" INadim Zverev
La nostra reazione ai conflitti è sempre diversa: alcuni cercano di evitarli, altri, al contrario, amano provocare, altri sono pronti a “dare la vita” ma difendono il proprio punto di vista.
Ci sono situazioni in cui una persona "con riluttanza" scende comunque a compromessi. Ma resta la possibilità che la “fiamma covante” del malcontento spento possa divampare con una nuova fiamma nel tempo.
C'è un altro modo che ti aiuta a esaminare l'essenza del problema quando non lo sai. E trovare una soluzione che possa soddisfare entrambe le parti.
Ricorda una delle regole della PNL: “”.
Questa è la regola che costituisce la base della tecnica PNL.
Risolvere un problema di comunicazione utilizzando 3 posizioni di percezione"
Innanzitutto, ricordiamo le posizioni di percezione discusse nell'articolo
1a posizione dalla tua “mappa del mondo”.
I bisogni e i valori del partner vengono prima di tutto.
3 posizione - posizione osservatore.
Qui il focus è sul rapporto tra le parti.
La tecnica di percezione delle 3 posizioni può essere utilizzata assolutamente in qualsiasi situazione di conflitto.
Qualsiasi conflitto è, prima di tutto, una mancanza di informazione in una delle posizioni di percezione.
Del resto molto spesso si tende ad interpretare quanto accaduto basandosi solo sulla prima posizione. Mentre qualsiasi processo di comunicazione può essere rappresentato come un'interazione tra due sistemi diversi e combinandoli in uno comune. Risolvere il conflittoÈ sempre più semplice collegare la 3a posizione dissociata. In esso sei distaccato dalle emozioni, che “prendono sempre il sopravvento” in ogni conflitto di interessi.
Consideriamo ad esempio il problema del rapporto tra un capo e un subordinato: il subordinato ritiene di essere preso di mira ingiustamente. E il manager ritiene che le sue affermazioni siano completamente giustificate.
Come risolvere un conflitto in una situazione così abbastanza comune?
Posizioni di terza percezione
Per una migliore percezione, hai bisogno di ancore spaziali in cui indichi
Successivamente, inscena un dialogo di persona tra te e il leader (to ad esempio, il tuo nome è A. e il tuo supervisore è M.S).
IMPORTANTE da usare " discorso diretto!
Recita la scena. Sentiti come un attore che deve interpretare entrambi i ruoli contemporaneamente.
Ricordati di navigare tra le ancore dimensionali quando giochi nei panni del tuo leader!
Continua il dialogo finché non raggiungi un vicolo cieco e non capisci cosa fare dopo.
Successivamente, spostati in 3a posizione.
Guarda la situazione in modo dissociato, attraverso gli occhi di un osservatore, e dai la tua visione di ciò che sta accadendo.
È meglio se è una metafora.
Per esempio:
Di lato, A. sembra davanti a M. S. come un “boa constrictor davanti a un coniglio”
Vedo che A. è costantemente sulla difensiva
Sembra che A. e M.S comunichino come un sordo con un cieco
Ho avuto una sensazione di confronto nascosto tra queste persone
A. è chiaramente privo di argomenti e M.S. è fastidioso”, ecc.
Successivamente, prova a vedere (come osservatore) le intenzioni positive di ciascuna parte:
Supponiamo che A. creda che non dovrebbe lavorare troppo (soprattutto perché questo non è compensato in alcun modo)
SM. vuole che A. abbia responsabilità e comprenda che "gli affari vengono prima di tutto".
Prova a trovare un meta-risultato che combini gli interessi di entrambe le parti.
Per fare questo, devi capire chiaramente ciò che è importante in questo conflitto per A., e cosa per M.S.
È più facile raggiungere un risultato comune quando c'è comprensione dei valori e dei bisogni reciproci. Pertanto, la conversazione dovrebbe essere condotta a livello delle esigenze di A. o di M.S.. o vai a
Devi ottenere risposte alle domande: “Perché? Cosa dà questo? A cosa serve?
Ricorda che non puoi influenzare il comportamento del tuo partner e capire per lui come dovrebbe parlare o comportarsi nei tuoi confronti.
Tutti i cambiamenti devono provenire dalla “posizione I”.
Ma la regola funziona: “Se cambia un elemento del sistema, allora cambia l’intero sistema”.
Per esempio:
1. A. dice che è pronto a svolgere questo lavoro. Ma sarebbe soddisfatto se le "responsabilità lavorative" fossero spiegate in dettaglio e se il lavoro aggiuntivo e le condizioni alle quali potrebbe essere svolto (termini, pagamento, possibile promozione) fossero immediatamente discussi con lui. La sua convinzione “I miei sforzi devono essere ricompensati!” E quando questo accade, lo sento Io e il mio lavoro siamo rispettati!
2. A. scopre cosa non è piaciuto esattamente a M.N. e concorda il lasso di tempo entro il quale è pronto a completare questa mole di lavoro, ma chiede che gli venga assegnato un assistente per questo periodo.
La sua convinzione: “Per svolgere i miei compiti e il lavoro aggiuntivo in modo efficiente, ho bisogno di tempo e dell'aiuto di una segretaria che vada bene chiamate necessarie" Dietro questo c’è un bisogno più profondo sentirsi calmo.
3. A. spiega che può svolgere questo lavoro nei fine settimana. E chiede di poter uscire un'ora prima in certi giorni per avere tempo per i suoi corsi di inglese. La sua convinzione: "Sono pronto a dimostrare lealtà verso l'azienda e a lavorare nei fine settimana, ma aspetto una risposta di comprensione e la mia richiesta"
E dietro c'è anche questo bisogno di rispetto.
Convinzioni gestionali:
1. M.S. ritiene che ogni dipendente debba sentirsi responsabile della causa comune.
Qui puoi “scavare ancora più a fondo” e capire cosa è importante per M.S. quando accade esattamente come crede? Forse questo è il suo desiderio sentirsi calmo, quando la responsabilità del risultato non spetta solo a lui.
2. MS ritiene che l'approccio: "qui è mio, ma qui non è mio" non è accettato nella loro azienda e indica una mancanza di responsabilità personale nei confronti del dipendente. Dovresti pensare a premiare un dipendente solo dopo che ha “dimostrato” il suo valore.
Forse è così che ne ha bisogno Proteggiti da cattivi dipendenti. Solo in questo caso lo farà si sente calmo.
Associandosi a M.S., puoi sentire meglio ciò che è importante per lui!
Sia M.S. che A. hanno le proprie esigenze. E non c'è niente di sbagliato nei bisogni stessi.
Il problema è che a volte diventiamo estremamente inflessibili nel desiderio di soddisfarli solo nel modo che ci sembra l’unico giusto. Sebbene esistano molte altre soluzioni di compromesso che consentono di rispettare gli interessi di entrambe le parti.
Se vuoi risolvere un conflitto, è importante realizzare sia i propri bisogni che quelli degli altri. E struttura la conversazione in modo tale da dimostrare che li vedi e li rispetti. E poi arrivare a un denominatore comune “su base vantaggiosa per tutti”. Pensa a come farlo al meglio!
3. Lasciamo che A. si dia dalla 3a posizione tre o quattro consigli che lo aiutino a sentire Calma e Rispetto e li trasmetta al suo Interlocutore.
Siediti comodamente sulla tua sedia e rimani fiducioso. Puoi prendere la cartella. Da fuori si nota: non sai dove mettere le mani.
Non guardare il pavimento quando parli con M.S! E non distogliere lo sguardo quando viene da te.
Non cercare scuse! Non è colpa tua. E parla un po' più lentamente. Esprimi con calma la tua visione della situazione.
Puoi anche raccontare una barzelletta sull'argomento:
“Il nonno è arrivato alla dacia. Pensa: "Bene, finalmente, nel silenzio, nella natura, mi rilasserò!" Che cos'è! I bambini del vicino giocavano così rumorosamente che il nonno fu tormentato tutta la sera. Ho litigato con i miei genitori, ho ammonito i miei figli, ma niente è servito. E poi un’idea venne alla testa di mio nonno. Chiamò i bambini a casa sua e disse: “Urli così bene. Ecco 50 rubli per questo. I bambini erano felici e scapparono. Il giorno dopo, il nonno chiama di nuovo i bambini e dice: "Gridate ancora più forte oggi e vi darò altri 20 rubli". I bambini erano sconvolti perché questa volta avevano dato meno soldi, ma facevano comunque rumore. Il terzo giorno il nonno disse che avrebbe dato loro 1 rublo. Ma solo se superano se stessi. "Solo 1 rublo?" - i bambini erano indignati. “No, nonno, non aspetterai. Non grideremo per soldi così ridicoli”. E non hanno mai più urlato”.
Chiedi a M.S approccio corretto quando i suoi dipendenti non conoscono “il loro responsabilità lavorative"? Esprimi la tua intenzione di lavorare in condizioni tali da rispettare gli interessi comuni di te e di M.S.
Ora metti in scena il dialogo tra A. e M.N. tenendo conto delle raccomandazioni che ti ha dato l '"Osservatore". Assicurati di utilizzare ancore spaziali (ad esempio pezzi di carta con nomi) e un discorso diretto!
Sei riuscito a ottenere risultati questa volta?
Torna alla terza posizione di osservatore e dai una “visione esterna della situazione”.
Cosa è cambiato? Cosa è diventato diverso?
Cos’altro si può aggiungere al comportamento di A.?
Condurre un audit ambientale. Fallo dalla prima posizione.
Il nuovo comportamento ti farà male? Hai qualcosa da perdere comportandoti diversamente? Se niente ti disturba, allora va tutto bene! Se ti senti insoddisfatto, affina il dialogo facendoti consigliare dall'Osservatore. I test ambientali sono obbligatori!
Adatto per il futuro.
Immagina diverse situazioni in futuro in cui si verifica una situazione simile. Come ti fa sentire questo? Di quali risorse aggiuntive disponi? Riuscirai a comportarti diversamente rispetto a prima?
Ti auguro buona fortuna e saggezza!!
TI AMO!
" I conflitti sorgono non a causa delle differenze, ma a causa della mancanza di rispetto per queste differenze." Zhanna Kusmesh
"La vita è un processo di risoluzione di un numero infinito di conflitti. Una persona non può evitarli. Può solo decidere se partecipare allo sviluppo di soluzioni o lasciarlo agli altri".
“Non lasciare il lavoro a causa di un conflitto. Lascialo se non ci sono prospettive di crescita personale”. Michail Litvak
“In un conflitto d’affari, il problema viene discusso. Nel conflitto psicologico si discute delle personalità. Un conflitto psicologico porta alla reciproca distruzione, ma un conflitto d'affari risolve il problema e avvicina i partner." Mikhail Litvak
“Chi è difficile è stupido, chi è facile è intelligente;
Una persona con cui è facile è complessa;
È proprio così che una persona è fatta per essere difficile.
Michail Litvak
"Di due litigi, quello che è più intelligente è più colpevole." Goethe
"Le tecniche richiedono quattro qualità che riflettono la natura del nostro mondo. A seconda delle circostanze, devi essere: duro come un diamante, flessibile come un salice, liscio come il flusso dell'acqua o vuoto come il cielo." Ueshiba Morihei
Altri articoli sull'argomento "Comunicazioni efficaci":
TI AUGURO IL MEGLIO!
CON GRAZIE! ARINA
Se non sai come risolvere un conflitto, va bene. I suggerimenti seguenti ti aiuteranno a imparare come superarlo da solo. Consideriamo le possibilità di risolvere il conflitto a seconda delle fasi della sua manifestazione.
1. Comprendere il conflitto aiuta a evitarlo
Risolvi il conflitto su stato iniziale puoi provare ad evitarlo. Ma non dovresti avere troppa paura di lui. Qualsiasi conflitto è un'opportunità per apprendere nuovi lati del tuo Sé. Le difficoltà nel comprendere e comprendere varie situazioni si verificano continuamente. Ma quando provi a risolvere un conflitto, capisci meglio te stesso, le tue caratteristiche, problemi e complessi. Una volta compreso che questo è uno dei possibili modi di auto-miglioramento, sarà molto più facile per te risolvere un conflitto di qualsiasi gravità e complessità.
2. Risolvi il conflitto in base ai segni
Il conflitto può essere evidente o può essere nascosto. In ogni caso, il conflitto può essere prevenuto concentrandosi sui suoi segnali principali:
Disaccordo a livello verbale;
non esiste una comunicazione riservata e aperta;
separazione nello spazio e nel tempo;
parlare alle spalle del tuo avversario;
pensieri imparziali sull'avversario;
sfiducia e sospetto verso l'avversario.
3. Determinare la gravità
I conflitti gravi sono quelli che possono distruggere una famiglia, un’impresa, la vita, ecc. Se la laurea non è molto seria, non devi preoccuparti di come risolvere il conflitto. Il grado di gravità può essere determinato in base ai seguenti criteri:
Il problema peggiora nel tempo le esperienze negative;
si diffondono pettegolezzi maligni;
il problema non si risolve, ma l’atmosfera si sta riscaldando;
evitare il problema;
La cerchia delle persone coinvolte si allarga.
4. Entrare consapevolmente in conflitto
A volte un conflitto può essere risolto solo entrandovi in gioco. Ma dobbiamo prepararci per questo passo. Prima di tutto, devi capire il problema e il grado del tuo coinvolgimento in esso. Allora devi trovare il coraggio di risolvere il conflitto. E per fare questo, devi decidere se hai paura prima di risolvere il conflitto, da dove viene e cosa ti preoccupa esattamente. Sentiti libero di agire esattamente come ti senti riguardo alla situazione.
5. Transizione diretta
Se sei già pronto internamente per risolvere il conflitto, passa all'organizzazione. Questa non dovrebbe essere un'azione spontanea. Preparatevi con cura, come per una battaglia.
Se vuoi risolvere un conflitto, stabilisci prima l'essenza del problema, determina i tuoi interessi in esso. È impossibile risolvere un conflitto se l'avversario stesso non lo vuole. Pertanto, scopri il suo desiderio in questo senso, nonché i modi in cui vede per superarlo.
6. Conflitto e sua consapevolezza
7. Prendi posizione
Per risolvere il conflitto, ascolta i tuoi sentimenti, sperimentali e lasciali andare immediatamente. Se il tuo avversario non è pronto ad accettare la solita espressione di emozioni, trasmettigli la sua essenza in qualche altro modo.
8. Lascia andare le emozioni
A volte dopo la tempesta sentimenti espressi le persone si sentono in colpa per questo. In questi casi, per risolvere il conflitto, dovresti ritirarti un po'. Soprattutto se inconsciamente inizi ad allontanarti dal conflitto. Questo deve essere fatto solo consapevolmente, sperimentando quei sentimenti che stanno emergendo. Esprimi pienamente il tuo punto di vista, questo è uno dei i modi giusti come risolvere il conflitto.
9. Neutralità per natura
10. Comprendi il tuo avversario
A volte puoi prevenire un conflitto se segui il tuo desiderio di esprimere simpatia per il tuo avversario. Per fare questo, osserva il suo comportamento, i suoi gesti, le sue espressioni facciali, capisci quali sentimenti lo spingono, aiutalo a esprimerli. È importante ricordare che è impossibile risolvere il conflitto imitando o provocando il proprio avversario.
11. Controllo della posizione
Controlla se hai espresso pienamente i tuoi sentimenti, se vuoi scusarti per il tuo atteggiamento, fallo.
12. Porre fine al conflitto
Non appena vedi che il tuo partner si è rilassato, lascia immediatamente il campo di battaglia. Considera di essere riuscito a risolvere il conflitto. Abbandonare tempestivamente ulteriori battaglie è un compito importante e difficile. Ma senza di essa, la questione su come risolvere il conflitto sarà incompleta.
Spesso il conflitto situazionale più insignificante può degenerare in una guerra di lunga durata, che avvelenerà la vita non solo di coloro che sono in conflitto, ma anche di tutti coloro che li circondano. Comprende questo problema psicologa Natalia Isaicheva.
Quasi tutti affrontano situazioni di conflitto sul lavoro. Il conflitto è una contraddizione, un disaccordo tra persone, gruppi, che è sorto nel processo attività lavorativa a causa di interessi contrastanti e di mancanza di accordo tra le parti. Può essere paragonato a una malattia: se le misure non vengono adottate in tempo, può colpire più persone, causando perdite all'organizzazione. Va tenuto presente che il conflitto ha anche un effetto distruttivo sulla salute dei partecipanti.
Alcuni conflitti nascono per ragioni oggettive e riguardano il lavoro, altri per ragioni soggettive, che influenzano le relazioni emotive e personali. Le principali cause delle situazioni di conflitto sono l'incapacità di comunicare, le differenze nelle qualifiche, negli obiettivi, nei valori, nell'educazione e nel comportamento. Un manager può anche essere fonte di conflitto se mostra vanità o maleducazione nei confronti dei subordinati, violando così l'etica del lavoro. Se il capo viola le leggi sul lavoro e non può valutare equamente i risultati lavorativi di ciascun dipendente.
Quali sono alcuni modi per risolvere i conflitti sul lavoro?
1. Evitare i conflitti
Il suo significato si riduce al fatto che una delle parti non vuole partecipare al conflitto, ignorando la situazione. Se il conflitto è sorto per ragioni soggettive, questo approccio può avere conseguenze positive. L'altra parte può riconsiderare la situazione, calmarsi ed evitare uno scontro aperto.
Ma se il conflitto è sorto per motivi professionali, evitarlo non può che aggravare la situazione, poiché la ragione che ha causato il conflitto non è stata eliminata. In questo caso, la situazione non può essere lasciata incustodita.
2. Appianamento o adattamento al conflitto
L’obiettivo principale del livellamento è prevenire rapidamente il conflitto attraverso accordi, scuse e dimostrazioni di umiltà. Se si verifica una situazione di conflitto tra il manager e un subordinato e nessuno è interessato alla durata del conflitto, allora questa tattica, in cui una parte si arrende e consente all'altra di ottenere ciò che vuole, può essere positiva.
Il conflitto viene risolto rapidamente, la situazione viene compresa, il lavoro viene ripristinato e può essere salvato una buona relazione. In questa situazione, la causa del conflitto dovrebbe essere eliminata per evitare che il problema si ripeta in futuro.
shutterstock.com
3. Costringere a risolvere il conflitto
L'iniziatore del conflitto, usando il potere, soggioga il dipendente alla sua volontà, senza tenere conto della sua opinione. Questo di solito è accompagnato da ricatti, intimidazioni e altre tecniche di pressione.
Questo è il modo più spiacevole per risolvere un conflitto, poiché l'altra parte si sente umiliata e la tensione rimane. La coercizione può essere giustificata: a) quando manca il tempo; avanti Cristo in caso di emergenza; c) con subordinazione.
4. Compromesso
Complesso, ma metodo efficace risoluzione del conflitto. Qui vengono presi in considerazione gli interessi di ciascuna parte e vengono discusse le alternative. Il compromesso presuppone che ciascuna delle parti, in una certa misura, ottenga ciò che desidera mantenendo un buon rapporto. L’obiettivo di questo metodo di risoluzione dei conflitti è guadagnare qualcosa piuttosto che perdere tutto.
5. Risoluzione dei conflitti
Questo è il modo più efficace quando le parti riconoscono le differenze di opinione e sono disposte ad ascoltare altri punti di vista per risolvere la causa del conflitto e intraprendere azioni accettabili per tutte le parti. Qui il disaccordo è accettato come fenomeno normale, che, attraverso l'analisi e il dialogo, porta ad una soluzione ottimale.
Nella risoluzione di un conflitto, la maturità delle parti e l'arte di comunicare con le persone giocano un ruolo importante, quindi è molto importante mantenere la moderazione per non aggravare la situazione. Dai alla festa l'opportunità di parlare "fino alla fine", usando un effetto terapeutico. Il dialogo franco e l'atmosfera amichevole contribuiscono alla rapida risoluzione del conflitto e alla sua eliminazione.
Potrebbero esserci meno conflitti in una squadra se tutti conoscono i propri diritti e adempiono alle proprie responsabilità.
In qualsiasi situazione di conflitto, devi irradiare calma: intonazione sicura, senza note di arroganza o irritazione nella tua voce; ritmo di parola moderato e timbro di voce basso, che sono più piacevoli all'orecchio; schiena dritta che ti prepara stato d'animo positivo e dà fiducia.
E i conflitti devono essere risolti immediatamente, non c'è bisogno di esitare e farlo in un'atmosfera amichevole.
Si ritiene che qualsiasi situazione di conflitto si svolga tra i ruoli di vittima-persecutore-salvatore. In questo caso, i partecipanti al conflitto possono cambiare ruolo e "girare in tondo", e la via d'uscita dal conflitto stesso tende all'infinito.
Per spezzare questo circolo e uscire dal conflitto, una delle parti dovrà accettare o rinunciare alla responsabilità.
Tecnica Bower
La tecnica è semplice, ma non per questo meno efficace. Consiste in una rigorosa sequenza di passaggi:
- Descrizione
I criteri principali per questo passaggio devono essere obiettivi e non permettere che le emozioni sorgano. Dimentica l’insoddisfazione, la rabbia e i nervi. Il tuo compito in questa fase è descrivere la situazione in modo costruttivo.
- Espressione
Lavoriamo con le persone. Non con posizioni e distintivi, ma con persone. E il successo del progetto dipende in gran parte dai rapporti umani. Pertanto, le emozioni sono importanti ed è tempo di dar loro voce in questa fase.
- Offerta
Questa è la tua soluzione al problema, un piano d'azione. Cosa suggerisci per risolvere la situazione? Descrivilo dettagliatamente e punto per punto.
- Ricompensa
Garantisci il successo se tutto va secondo i piani dal passaggio 3? Quali vantaggi ne trarrà il cliente? Questo punto è difficile, ma con l’esperienza imparerai ad applicarlo.
Esempi di conflitti con i clienti
Situazione uno: il cliente non è soddisfatto delle scadenze
Un classico del genere: dopo aver firmato il contratto, i termini di riferimento sono cambiati e quindi non hai calcolato le risorse, c'era troppo da rifare. Risultato: il termine è scaduto, ma le cose sono ancora lì. Cosa fare e come costruire la comunicazione con il cliente in questa situazione?
IN in questo caso il cliente agisce come persecutore perché è in uno stato di irritazione e rabbia.
La reazione del manager è sbagliata
Risposta dal ruolo dell'inseguitore:
Non pensavate che ciò avrebbe comportato costi di manodopera aggiuntivi quando avete proposto di modificare le specifiche tecniche? Abbiamo fatto quello che potevamo.
Risposta dal ruolo della vittima:
Abbiamo provato con tutte le nostre forze a rispettare la scadenza, ma non ci siamo riusciti perché sono comparsi nuovi compiti critici, ai quali abbiamo dovuto trasferire tutte le nostre risorse.
Risposta dal ruolo di salvatore:
Stiamo trasferendo il tuo progetto alla società di outsourcing “N”, siamo sicuri che sapranno aiutarti.
Naturalmente queste risposte esemplificative sono leggermente esagerate, ma ciò serve per una migliore comprensione del contenuto dei ruoli.
Ovviamente nessuna di queste risposte soddisferà il Cliente, dopodiché seguiranno lettere ancora più minacciose e la partnership verrà completamente persa.
Risoluzione di un conflitto con un cliente
Andiamo secondo lo schema:
“Durante la firma del contratto siamo stati guidati da un certo ambito di compiti, che è stato modificato dopo l'inizio dei lavori. Abbiamo valutato i miglioramenti e le correzioni, ma non nel dettaglio necessario. Pertanto, nella fase attuale non siamo pronti per passare alla dimostrazione del progetto: alcune attività non sono state completate (descrizione; più obiettivo è, meglio è).
La descrizione riconosce pienamente che l'esecutore è responsabile di ciò che sta accadendo, che alcuni compiti non sono stati completati e che la valutazione del costo del lavoro è di scarsa qualità.
Comprendiamo che volevi lanciare il sistema questa settimana. A nome del nostro team, mi scuso per non essere riuscito a implementare i nuovi requisiti per il progetto entro il periodo di tempo indicato. (espressione; siamo persone, ci dispiace, anche noi ci preoccupiamo).
L'espressione permette al Cliente di capire che siamo al suo posto e di capire come si sente.
Implementeremo le restanti funzionalità entro la metà di questo mese. La prossima volta lavoreremo sui compiti a terra e la valutazione sarà più obiettiva (suggerimento; mostrare il piano attuale, suggerire come adattare il lavoro in futuro).
L’offerta conferma la volontà dell’imputato di assumersi la responsabilità per la seconda volta e di consegnare nuovo termine– la metà di questo mese.
Pertanto, entro la metà del mese riceverai versione completa funzionalità, nonostante differisca dalla prima versione delle specifiche tecniche. E in futuro non permetteremo tali errori di calcolo nella stima delle scadenze. (ricompensa; cosa accadrà se il cliente prende la decisione del paragrafo precedente)».
Nel lodo, l'imputato si assume nuovamente la responsabilità, promettendo che non commetterà tali errori.
Di conseguenza, l'imputato si assume la responsabilità e si ottiene l'uscita dal triangolo Karpman. Di conseguenza, la situazione di conflitto non continuerà e seguirà la normale corrispondenza commerciale.
Situazione due: il cliente è insoddisfatto del servizio fornito
Dato: supporti un portale aziendale, ma dopo l'aggiornamento di oggi alcune funzionalità hanno smesso di funzionare per molti utenti.
Domanda: come comportarsi con un cliente insoddisfatto?
“Stasera abbiamo lanciato l’ultimo aggiornamento. Successivamente, la funzionalità per lavorare con il modulo di prenotazione ha smesso di funzionare per alcuni utenti (descrizione). Siamo dispiaciuti che ciò sia accaduto e siamo pronti a fare ogni sforzo per correggere la situazione ed evitare che ciò accada in futuro. (espressione).
In cinque minuti distribuiremo i backup e gli utenti potranno lavorare con la versione precedente. Successivamente, elimineremo tempestivamente i problemi nel nuovo (offerta). In questo modo gli utenti non dovranno aspettare e noi, a nostra volta, correggeremo l’errore entro poche ore. Elimineremo anche le cause dell'incidente affinché ciò non si ripeta. (ricompensa)."
La seconda situazione è simile alla prima: il Cliente agisce come persecutore e il convenuto, a sua volta, si assume più volte la responsabilità. Il conflitto è stato risolto con successo.
Situazione tre: il cliente è insoddisfatto del risultato del lavoro
Dato: hai sviluppato applicazione mobile chiavi in mano, ma le specifiche tecniche erano troppo vaghe. Il cliente non è soddisfatto dell'interfaccia e della mancanza di alcune funzionalità.
Domanda: come spiegare al cliente che l'elenco dei miglioramenti include compiti ad alta intensità di manodopera e non lavori gratuitamente?
In effetti, qui ci sarà una lunga corrispondenza. La questione del pagamento aggiuntivo è sempre complicata. Ma il tuo compito è gettare le basi giuste per i negoziati.
“Il nostro team ha accettato il progetto in base ai termini di riferimento del contratto. I moduli principali erano spiegati in esso e ci hai affidato i dettagli per risparmiare tempo (descrizione).
Comprendiamo che durante lo sviluppo dell'applicazione le tue condizioni di lavoro sono cambiate, sono apparse nuove idee e si è formata una comprensione di come dovrebbe apparire per gli utenti. Condividiamo la tua visione, ma ora dobbiamo decidere come inserire questi miglioramenti nel quadro del nostro accordo (espressione).
Siamo pronti a implementare alcune attività gratuitamente. Ad esempio, migliora il design, rendi alcune sezioni più dettagliate<и т.д. по списку менее трудоемких задач>. Ma nei miglioramenti ci sono anche compiti a lungo termine -<которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость>. Calcoleremo il costo di questi lavori separatamente entro una settimana. (offerta).
Pertanto, i miglioramenti del design saranno gratuiti per te. In questo modo puoi avviare in tempo e testare la necessità di implementare altre attività su utenti reali. È meglio lanciare un MVP e poi valutarlo lista completa miglioramenti e definizione delle priorità (ricompensa).
Vale la pena notare che l'algoritmo sopra descritto funziona con qualsiasi canale di comunicazione, ma lavorare al telefono con clienti insoddisfatti richiede grandi capacità per mantenere le trattative sulla buona strada. nella giusta direzione. Ti consigliamo di iniziare a implementare questa pratica di risoluzione dei conflitti con i clienti tramite lettere, se ciò è accettabile nella tua situazione.
Lavoro come Primo Ministro ormai da cinque anni. Per tutto questo tempo, in ogni situazione controversa, utilizzo il metodo di Sharon e Gordon Bower. Lo sviluppo di conflitti non è mai avvenuto prima, quindi come mentore insegno questa tecnica a tutti i junior manager.
Masha Tretyakova,
