“มันไม่ดีเมื่อมีคนได้ยินแต่ตัวเองในการโต้เถียง แต่มันแย่กว่านั้นเมื่อเขาไม่ทำอย่างนั้น!” ที่Adim Zverev
ปฏิกิริยาของเราต่อความขัดแย้งนั้นแตกต่างกันเสมอ: บางคนพยายามหลีกเลี่ยงพวกเขา คนอื่น ๆ ตรงกันข้าม ชอบยั่วยุ คนอื่นพร้อมที่จะสละชีวิต แต่ปกป้องมุมมองของพวกเขา
มีบางสถานการณ์ที่บุคคล "ไม่เต็มใจ" ยังคงประนีประนอม แต่ความเป็นไปได้ที่ "ไฟที่ลุกโชน" ของความไม่พอใจที่ดับแล้วอาจลุกเป็นไฟใหม่ในที่สุด
มีอีกวิธีหนึ่งที่ช่วยให้คุณเข้าถึงจุดต่ำสุดของปัญหาเมื่อคุณไม่รู้ และหาทางออกที่เหมาะสมทั้งสองฝ่าย
จำกฎ NLP ข้อใดข้อหนึ่ง: ""
กฎนี้เป็นพื้นฐานของเทคนิค NLP
แก้ปัญหาการสื่อสารด้วยการรับรู้ 3 ตำแหน่ง"
เริ่มต้นด้วยการระลึกถึงตำแหน่งของการรับรู้ที่กล่าวถึงในบทความ
อันดับที่ 1 จาก "แผนที่โลก" ของคุณ
ความต้องการและค่านิยมของพันธมิตรต้องมาก่อน
3 ตำแหน่ง - ตำแหน่งผู้สังเกตการณ์
ที่นี่เน้นที่ความสัมพันธ์ระหว่างคู่สัญญา
เทคนิคการรับรู้ 3 ตำแหน่งสามารถใช้ได้ในทุกสถานการณ์ความขัดแย้ง
ความขัดแย้งใด ๆ ประการแรกคือการขาดข้อมูลในตำแหน่งหนึ่งของการรับรู้
ท้ายที่สุด บ่อยครั้งที่เรามักจะตีความว่าเกิดอะไรขึ้น โดยอิงจากตำแหน่งที่ 1 เท่านั้น ในขณะที่กระบวนการสื่อสารใด ๆ สามารถแสดงเป็นปฏิสัมพันธ์ของสอง ระบบต่างๆและนำมารวมกันเป็นหนึ่งเดียว แก้ไขข้อขัดแย้งง่ายกว่าเสมอเมื่อเชื่อมต่อตำแหน่งที่แยกจากกันที่ 3 ในนั้นคุณจะถูกลบออกจากอารมณ์ซึ่งมักจะ "เข้ายึด" ในการขัดแย้งกันของผลประโยชน์
ตัวอย่างเช่น พิจารณาปัญหาของความสัมพันธ์ระหว่างเจ้านายและผู้ใต้บังคับบัญชา: ผู้ใต้บังคับบัญชาเชื่อว่าเขากำลังถูกพบว่ามีความผิดอย่างไม่สมควร และหัวหน้าก็ถือว่าคำกล่าวอ้างของเขามีมูล
จะแก้ไขความขัดแย้งในสถานการณ์ที่เป็นธรรมเช่นนี้ได้อย่างไร?
ตำแหน่งการรับรู้ที่ 3
เพื่อการรับรู้ที่ดีขึ้น คุณต้องมีจุดยึดเชิงพื้นที่ที่คุณกำหนด
หลังจากนั้น ให้แสดงบทสนทนาระหว่างคุณกับผู้นำ (toตัวอย่างเช่น ชื่อของคุณคือ A. และผู้จัดการของคุณคือ M.S.)
สิ่งสำคัญในการใช้งาน " คำพูดโดยตรง!
แสดงฉากออก รู้สึกเหมือนเป็นนักแสดงที่ต้องเล่นทั้งสองบทบาทในเวลาเดียวกัน
อย่าลืมกระโดดข้ามจุดยึดมิติเมื่อคุณเล่นเป็นหัวหน้าของคุณเอง!
ดำเนินบทสนทนาต่อไปจนกว่าคุณจะ "ติด" และไม่เข้าใจว่าจะทำอย่างไรต่อไป
หลังจากนั้นย้ายไปยังตำแหน่งที่ 3
ดูสถานการณ์ที่แยกจากกันผ่านสายตาของผู้สังเกตการณ์ และให้วิสัยทัศน์ของคุณเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น
จะดีกว่าถ้าเป็นอุปมา
ตัวอย่างเช่น:
จากด้านข้างของ ก. มองไปข้างหน้า ม.ส. เหมือน "งูเหลือมอยู่หน้ากระต่าย"
ฉันเห็นว่า A. เป็นฝ่ายรับอย่างต่อเนื่อง
ดูเหมือนว่า ก. และ ม.ส. สื่อสารกันเหมือนคนหูหนวกกับคนตาบอด
ฉันมีความรู้สึกซ่อนการเผชิญหน้าระหว่างคนเหล่านี้
ก. ขาดข้อโต้แย้งอย่างชัดเจนและวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต น่ารำคาญ" ฯลฯ
หลังจากนั้นให้พยายามมอง (ในฐานะผู้สังเกต) เจตนาดีของแต่ละฝ่าย:
สมมุติว่า ก. เชื่อว่าไม่ควรทำงานหนักเกินไป (โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากสิ่งนี้ไม่ได้รับการชดเชยแต่อย่างใด)
นางสาว. อยากให้ ก. มีความรับผิดชอบและเข้าใจว่า "เหตุอยู่เหนือสิ่งอื่นใด"
พยายามหาผลเมตาที่รวมความสนใจของทั้งสองฝ่าย
สำหรับสิ่งนี้จำเป็นต้องเข้าใจให้ชัดเจน สำคัญไฉนในความขัดแย้งนี้เพื่อ A. และอะไรสำหรับ M.S.
เกิดผลร่วมกันได้ง่ายขึ้นเมื่อมีความเข้าใจในคุณค่าและความต้องการของกันและกัน ดังนั้นควรสนทนาในระดับความต้องการของ A. และ M.S. หรือเปลี่ยนเป็น
คุณควรได้รับคำตอบสำหรับคำถาม: “ทำไม? มันให้อะไร? การใช้งานของสิ่งนี้คืออะไร?
จำไว้ว่าคุณไม่สามารถโน้มน้าวพฤติกรรมของคู่รักและคิดค้นสิ่งสำหรับเขา วิธีที่เขาจะพูดหรือปฏิบัติต่อคุณ
การเปลี่ยนแปลงทั้งหมดต้องมาจาก "ฉัน - ตำแหน่ง"
แต่ในขณะเดียวกัน กฎก็ใช้ได้ผล: “หากองค์ประกอบหนึ่งของระบบเปลี่ยนแปลง แสดงว่าทั้งระบบเปลี่ยนไป”
ตัวอย่างเช่น:
1. ก. บอกว่าเขาพร้อมที่จะทำงานนี้ แต่จะเหมาะกับเขาหากมีการสะกดรายละเอียด "ความรับผิดชอบในงาน" และเขาได้หารือกับเขาทันทีเกี่ยวกับงานเพิ่มเติมและเงื่อนไขที่สามารถทำได้ (เงื่อนไข, การจ่ายเงิน, การเลื่อนตำแหน่งที่เป็นไปได้) ความเชื่อของเขา "ความพยายามของฉันต้องได้รับการตอบแทน!" และเมื่อมันเกิดขึ้นฉันก็รู้สึกว่า ฉันและงานของฉันเป็นที่เคารพนับถือ!
2. A. พบว่า M.N. ไม่ชอบอะไร และตกลงในเงื่อนไขที่เขาพร้อมที่จะทำงานจำนวนนี้ให้เสร็จ แต่ขอให้จัดสรรผู้ช่วยให้เขาในช่วงเวลานี้
ความเชื่อมั่นของเขา: “ในการปฏิบัติหน้าที่และทำงานเพิ่มเติมอย่างมีประสิทธิภาพ ฉันต้องการเวลาและความช่วยเหลือจากเลขานุการที่จะโทรออกที่จำเป็น” มีความต้องการที่ลึกซึ้งเบื้องหลังสิ่งนี้ รู้สึกสงบ.
3. ก. อธิบายว่าเขาสามารถทำงานได้ในช่วงสุดสัปดาห์ และขออนุญาตให้ออกบางวันเร็วกว่ากำหนด 1 ชั่วโมง เพื่อให้ทันเวลาเรียนวิชาภาษาอังกฤษ ความเชื่อมั่นของเขา: “ฉันพร้อมที่จะแสดงความภักดีต่อบริษัทและทำงานในวันหยุดสุดสัปดาห์ แต่ฉันกำลังรอคำตอบความเข้าใจและคำขอของฉัน”
และเบื้องหลังคำโกหกนี้ ต้องการความเคารพ
ความเชื่อของผู้นำ:
1. MS เชื่อว่าพนักงานแต่ละคนควรรู้สึกรับผิดชอบต่อสาเหตุร่วมกัน
ที่นี่คุณสามารถ "ขุดลึกลงไปอีก" และตระหนักว่าอะไรคือสิ่งสำคัญสำหรับ MS เมื่อมันเกิดขึ้นตรงตามที่เขาคิด? บางทีเบื้องหลังสิ่งนี้คือความปรารถนาของเขา รู้สึกสงบเมื่อความรับผิดชอบในผลลัพธ์ไม่ได้อยู่ที่เขาเท่านั้น
2. วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต เชื่อว่าแนวทาง: "ที่นี่คือของฉัน และที่นี่ไม่ใช่ของฉัน" ไม่เป็นที่ยอมรับในบริษัทของพวกเขา และบ่งชี้ว่าพนักงานไม่มีความรับผิดชอบส่วนบุคคล คุณควรคิดถึงการให้รางวัลพนักงานหลังจากที่เขา "แสดง" ตัวเองเท่านั้น
บางทีนี่อาจเป็นความต้องการของเขาที่จะ ดูแลตัวเองให้ปลอดภัยจากคนงานที่ไม่ดี เฉพาะในกรณีนี้เขา รู้สึกสงบ
เมื่อเชื่อมโยงกับ MS คุณจะรู้สึกดีขึ้นว่าอะไรสำคัญสำหรับเขา!
ทั้ง MC และ A. มีความต้องการของตนเอง และไม่มีอะไรผิดปกติกับความต้องการตัวเอง
ปัญหาคือบางครั้งเรากลายเป็นคนไม่ยืดหยุ่นอย่างยิ่งในความปรารถนาของเราที่จะตอบสนองพวกเขาในแบบที่ดูเหมือนว่าเราเท่านั้นที่ถูกต้อง แม้ว่าจะมีวิธีแก้ปัญหาประนีประนอมอื่น ๆ อีกมากมายที่อนุญาตให้สังเกตผลประโยชน์ของทั้งสองฝ่าย
หากคุณต้องการแก้ไขข้อขัดแย้ง สิ่งสำคัญคือต้องระวัง ทั้งความต้องการของตนเองและของผู้อื่น. และสร้างบทสนทนาเพื่อแสดงว่าคุณเห็นและเคารพพวกเขา แล้วก็มาถึงตัวส่วนร่วม "บนหลักการของ win-win" คิดเกี่ยวกับวิธีที่ดีที่สุดที่จะทำ!
3. ให้ A. ให้คำแนะนำแก่ตัวเองจากตำแหน่งที่ 3 สามหรือสี่ข้อที่จะช่วยให้เขารู้สึกถึงความสงบและความเคารพและถ่ายทอดพวกเขาไปยังคู่สนทนาของเขา
นั่งสบายบนเก้าอี้และจับไว้อย่างมั่นใจมากขึ้น คุณสามารถใช้โฟลเดอร์ จากด้านข้างจะสังเกตเห็นได้ชัดเจน: คุณไม่รู้ว่าจะวางมือที่ไหน
อย่ามองพื้นเวลาคุณกำลังพูดกับ M.S! และอย่าละสายตาเมื่อเขา "วิ่งผ่าน" คุณ
อย่าแก้ตัว! คุณไม่ต้องโทษอะไรเลย และพูดช้าลงหน่อย พูดวิสัยทัศน์ของคุณเกี่ยวกับสถานการณ์อย่างใจเย็น
คุณยังสามารถบอกเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ "ในเรื่อง":
“คุณปู่มาที่ประเทศ เขาคิดว่า:“ ในที่สุดฉันก็จะพักผ่อนในความเงียบในธรรมชาติ!” มีอะไร! เด็กในละแวกบ้านเล่นเสียงดังจนคุณปู่ต้องทนทุกข์ตลอดทั้งเย็น เขาสาปแช่งกับพ่อแม่แนะนำลูก ๆ ของเขาไม่มีอะไรช่วย แล้วความคิดก็เข้ามาในหัวคุณปู่ของฉัน เขาเรียกเด็กๆ มาด้วยตัวเองแล้วพูดว่า: “คุณกรี๊ดเก่งมาก นี่คือ 50 รูเบิลสำหรับมัน เด็ก ๆ ชื่นชมยินดีและวิ่งหนีไป วันรุ่งขึ้นคุณปู่เรียกเด็ก ๆ อีกครั้งและพูดว่า: "วันนี้ตะโกนให้ดังกว่านี้แล้วฉันจะให้เงินอีก 20 รูเบิล" เด็กๆ ไม่พอใจที่คราวนี้พวกเขาให้เงินน้อยลง แต่ก็ยังส่งเสียงดัง วันที่สาม คุณปู่บอกว่าเขาจะให้เงิน 1 รูเบิล แต่ถ้าพวกเขาเกินตัวเอง “เพียง 1 รูเบิล?” - เด็กไม่พอใจ “ไม่ ท่านปู่จะไม่รอ เราจะไม่กรีดร้องเพื่อเงินที่ไร้สาระเช่นนี้” และพวกเขาไม่เคยกรีดร้องอีกเลย”
ถาม MS ว่าเขาคิดไหม แนวทางที่ถูกต้องเมื่อพนักงานไม่รู้ หน้าที่ราชการ"? แสดงความตั้งใจของคุณที่จะทำงานในเงื่อนไขดังกล่าวซึ่งผลประโยชน์ร่วมกันของทั้งคุณและ M.S. ได้รับการเคารพ
ตอนนี้แสดงบทสนทนาระหว่าง A. และ M.N. โดยคำนึงถึงคำแนะนำที่ "ผู้สังเกตการณ์" มอบให้คุณ อย่าลืมใช้จุดยึดเชิงพื้นที่ (เช่น กระดาษที่มีชื่อ) และคำพูดโดยตรง!
ครั้งนี้คุณทำสำเร็จหรือไม่?
ออกมาที่ตำแหน่งที่ 3 ของผู้สังเกตการณ์อีกครั้งและให้ "วิสัยทัศน์ของสถานการณ์จากด้านข้าง"
สิ่งที่เปลี่ยนแปลง? มีอะไรแตกต่างกันบ้าง?
อะไรที่สามารถเพิ่มเติมให้กับพฤติกรรมของ A.?
ดำเนินการตรวจสอบด้านสิ่งแวดล้อม เริ่มจากตำแหน่งที่ 1
พฤติกรรมใหม่จะทำร้ายคุณหรือไม่? คุณจะสูญเสียอะไรไหมหากคุณประพฤติตนในรูปแบบใหม่? หากไม่มีอะไรรบกวนคุณแล้วทุกอย่างก็เรียบร้อย! หากคุณรู้สึกไม่พอใจ ให้ปรับแต่งบทสนทนาโดยรับคำแนะนำจากผู้สังเกตการณ์ การตรวจสอบด้านสิ่งแวดล้อมเป็นสิ่งจำเป็น!
การปรับตัวเพื่ออนาคต
ลองนึกภาพหลาย ๆ สถานการณ์ในอนาคตเมื่อสถานการณ์ที่คล้ายกันจะเกิดขึ้น คุณรู้สึกอย่างไรกับมัน? คุณมีแหล่งข้อมูลเพิ่มเติมอะไรบ้าง? คุณจะสามารถประพฤติตัวแตกต่างไปจากเดิมได้หรือไม่?
ขอให้โชคดีมีปัญญา!!
รักคุณ!
" ความขัดแย้งไม่ได้เกิดขึ้นเพราะความแตกต่าง แต่เกิดจากการไม่เคารพความแตกต่างเหล่านี้" จีนน์ คูเมซ
“ชีวิตคือกระบวนการของการแก้ไขความขัดแย้งจำนวนนับไม่ถ้วน บุคคลไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ เขาตัดสินใจได้เท่านั้นว่าจะมีส่วนร่วมในการตัดสินใจหรือปล่อยให้ผู้อื่น” ข. วูล
"อย่าลาออกจากงานเพราะความขัดแย้ง ลาออกหากไม่มีโอกาสเติบโตส่วนบุคคล" มิคาอิล ลิตวัก
“เมื่อมีความขัดแย้งทางธุรกิจ ก็มีการอภิปรายถึงปัญหา บุคลิกภาพถูกกล่าวถึงในความขัดแย้งทางจิตใจความขัดแย้งทางจิตวิทยาไปสู่การทำลายล้างซึ่งกันและกันและความขัดแย้งทางธุรกิจช่วยแก้ปัญหาและนำพันธมิตรมารวมกัน "Mikhail Litvak
"คนโง่คือคนที่มันยาก คนฉลาดคือคนที่มันง่าย
บุคคลที่มีความเรียบง่ายนั้นซับซ้อน
บุคคลที่เป็นเรื่องยากก็ถูกจัดวางอย่างเรียบง่าย
มิคาอิล ลิตวัก
“สองคนทะเลาะกัน คนที่ฉลาดกว่า ถูกตำหนิมากกว่า” เกอเธ่
"เทคนิคต้องใช้คุณสมบัติ 4 ประการที่สะท้อนถึงธรรมชาติของโลก ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ คุณต้องแข็งเหมือนเพชร ยืดหยุ่นเหมือนต้นหลิว เรียบเหมือนกระแสน้ำ หรือว่างเหมือนท้องฟ้า" อุเอชิบะ โมริเฮย์
บทความเพิ่มเติมในหัวข้อ "การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ":
ดีที่สุด!
ด้วยความขอบคุณ! ARINA
หากคุณไม่ทราบวิธีแก้ไขข้อขัดแย้ง ก็ไม่เป็นไร เคล็ดลับด้านล่างจะช่วยให้คุณเรียนรู้วิธีเอาชนะมันด้วยตัวเอง พิจารณาความเป็นไปได้ในการแก้ไขข้อขัดแย้ง ขึ้นอยู่กับระยะของการแสดงออก
1. การเข้าใจความขัดแย้งช่วยหลีกเลี่ยงได้
แก้ไขข้อขัดแย้งใน ชั้นต้นคุณสามารถพยายามหลีกเลี่ยงได้ แต่คุณไม่ควรกลัวเขามากเกินไป ความขัดแย้งใด ๆ เป็นโอกาสในการเรียนรู้ด้านใหม่ ๆ ของตัวเอง ความยากลำบากในการทำความเข้าใจและเข้าใจสถานการณ์ต่าง ๆ เกิดขึ้นตลอดเวลา แต่เมื่อคุณพยายามแก้ไขความขัดแย้ง คุณจะเข้าใจตัวเองมากขึ้น ลักษณะเฉพาะ ปัญหาและความซับซ้อนของคุณ เมื่อคุณเข้าใจว่านี่เป็นหนึ่งในวิธีที่เป็นไปได้ในการพัฒนาตนเอง คุณจะแก้ไขข้อขัดแย้งที่มีความรุนแรงและซับซ้อนได้ง่ายขึ้น
2. แก้ไขข้อขัดแย้งบนพื้นฐาน
ความขัดแย้งอาจเปิดเผยหรืออาจถูกซ่อนไว้ ไม่ว่าในกรณีใด ความขัดแย้งสามารถป้องกันได้โดยเน้นที่สัญญาณหลัก:
ความขัดแย้งในระดับวาจา;
การสื่อสารที่เป็นความลับและเปิดเผยจะไม่เกิดขึ้น
การแยกจากกันในอวกาศและเวลา
พูดลับหลังคู่ต่อสู้
ความคิดที่เป็นกลางเกี่ยวกับคู่ต่อสู้
ความไม่ไว้วางใจและความสงสัยของฝ่ายตรงข้าม
3.กำหนดความรุนแรง
ความขัดแย้งที่ร้ายแรงคือสิ่งที่สามารถทำลายครอบครัว ธุรกิจ ชีวิต ฯลฯ หากระดับไม่ร้ายแรงมาก คุณก็ไม่สามารถไขข้อข้องใจว่าจะแก้ไขข้อขัดแย้งได้อย่างไร ระดับความรุนแรงสามารถกำหนดได้โดย:
ปัญหาทำให้ประสบการณ์เชิงลบรุนแรงขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป
การนินทาที่มุ่งร้ายแพร่กระจาย
ปัญหาไม่ได้รับการแก้ไขและบรรยากาศก็ร้อนขึ้น
การหลีกเลี่ยงปัญหา
กลุ่มคนที่เกี่ยวข้องกำลังขยายตัว
4. เข้าสู่ความขัดแย้งอย่างมีสติ
บางครั้งวิธีเดียวที่จะแก้ไขข้อขัดแย้งคือการเข้าไปมีส่วนร่วม แต่คุณต้องเตรียมตัวสำหรับขั้นตอนนี้ ก่อนอื่น คุณต้องตระหนักถึงปัญหาและระดับการมีส่วนร่วมของคุณ จากนั้นคุณต้องค้นหาความกล้าหาญในตัวเองเพื่อแก้ไขความขัดแย้ง และสำหรับสิ่งนี้ คุณต้องตัดสินใจว่าคุณมีความกลัวหรือไม่ก่อนที่จะแก้ไขความขัดแย้ง สิ่งนั้นมาจากไหนและสิ่งที่คุณกังวลเป็นพิเศษ รู้สึกอิสระที่จะทำในสิ่งที่คุณรู้สึกเกี่ยวกับสถานการณ์
5. การเปลี่ยนแปลงโดยตรง
หากคุณพร้อมที่จะแก้ไขข้อขัดแย้งภายในแล้ว ให้ดำเนินการจัดระเบียบ สิ่งนี้ไม่ควรเป็นการกระทำที่เกิดขึ้นเอง เตรียมตัวให้พร้อมสำหรับการต่อสู้
หากคุณต้องการแก้ไขข้อขัดแย้ง ให้กำหนดแก่นแท้ของปัญหาก่อน กำหนดความสนใจของคุณ เป็นไปไม่ได้ที่จะแก้ไขความขัดแย้งหากคู่ต่อสู้ไม่ต้องการ ดังนั้นจงค้นหาความปรารถนาของเขาในเรื่องนี้ตลอดจนสิ่งที่เขาเห็นวิธีที่จะเอาชนะ
6. ความขัดแย้งและความตระหนัก
7. ยืนหยัดเพื่อตำแหน่งของคุณ
เพื่อแก้ไขข้อขัดแย้ง รับฟังความรู้สึกของคุณ สัมผัสมัน แล้วปล่อยมือทันที หากคู่ต่อสู้ไม่พร้อมที่จะยอมรับการแสดงอารมณ์ตามปกติ ให้ถ่ายทอดแก่นแท้ของพวกเขาให้เขาด้วยวิธีอื่น
8. ปล่อยวางอารมณ์
บางครั้งหลังจากเกิดพายุ แสดงความรู้สึกคนรู้สึกผิดเกี่ยวกับเรื่องนี้ ในกรณีเช่นนี้ เพื่อแก้ไขข้อขัดแย้ง คุณควรถอยห่างเล็กน้อย โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าคุณเริ่มออกจากความขัดแย้งโดยไม่รู้ตัว สิ่งนี้จะต้องทำอย่างมีสติเท่านั้นประสบกับความรู้สึกเหล่านั้นที่ถูกฉีกออก แสดงมุมมองของคุณอย่างเต็มที่นี่คือหนึ่งใน วิธีที่ถูกต้องวิธีแก้ไขความขัดแย้ง
9. ความเป็นกลางโดยธรรมชาติ
10. เข้าใจคู่ต่อสู้ของคุณ
บางครั้งมันกลายเป็นการป้องกันความขัดแย้งหากคุณยังคงแสดงความเห็นใจต่อคู่ต่อสู้ของคุณต่อไป ในการทำเช่นนี้ ให้ทำตามพฤติกรรม ท่าทาง การแสดงออกทางสีหน้า ทำความเข้าใจว่าความรู้สึกใดขับเคลื่อนเขา ช่วยเขาแสดงออก สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าการล้อเลียนหรือยั่วยุฝ่ายตรงข้ามไม่สามารถแก้ไขความขัดแย้งได้
11. การควบคุมตำแหน่ง
ตรวจดูว่าคุณได้แสดงความรู้สึกอย่างเต็มที่หรือไม่ หากมีความปรารถนาที่จะขอโทษสำหรับทัศนคติของคุณ ให้ทำอย่างนั้น
12. การสิ้นสุดความขัดแย้ง
ทันทีที่คุณเห็นคู่หูผ่อนคลาย เขาก็ออกจากสนามรบทันที พิจารณาว่าคุณสามารถแก้ไขข้อขัดแย้งได้ การละทิ้งการต่อสู้ครั้งต่อๆ ไปเป็นงานที่สำคัญและยาก แต่ถ้าไม่มีคำถามว่าจะแก้ไขข้อขัดแย้งได้อย่างไร
บ่อยครั้ง ความขัดแย้งตามสถานการณ์ที่ไม่มีนัยสำคัญที่สุดสามารถพัฒนาเป็นสงครามยืดเยื้อที่จะเป็นพิษต่อชีวิตของผู้ที่อยู่ในความขัดแย้งเท่านั้น แต่ยังรวมถึงทุกคนที่อยู่รอบข้างด้วย จัดการกับปัญหานี้ นักจิตวิทยา Natalia Isaicheva.
เกือบทุกคนประสบความขัดแย้งในที่ทำงาน Conflict คือ ความขัดแย้ง ความขัดแย้งระหว่างบุคคล ทีม ซึ่งเกิดขึ้นในกระบวนการของ กิจกรรมแรงงานเนื่องจากความขัดแย้งของผลประโยชน์และการขาดข้อตกลงระหว่างคู่สัญญา เปรียบได้กับโรคภัย - หากไม่ดำเนินมาตรการทันเวลา ก็ครอบคลุมผู้คนได้มากขึ้น องค์กรจะประสบความสูญเสีย โปรดทราบว่าความขัดแย้งมีผลกระทบร้ายแรงต่อสุขภาพของผู้เข้าร่วม
ความขัดแย้งบางอย่างเกิดขึ้นด้วยเหตุผลเชิงวัตถุและเกี่ยวข้องกับงาน ความขัดแย้งอื่นๆ เกิดขึ้นด้วยเหตุผลส่วนตัว ซึ่งส่งผลต่อความสัมพันธ์ทางอารมณ์และส่วนตัว สาเหตุหลักของสถานการณ์ความขัดแย้งคือการไม่สามารถสื่อสารได้ ความแตกต่างในคุณสมบัติ เป้าหมาย ค่านิยม การเลี้ยงดู และพฤติกรรม ผู้นำยังสามารถเป็นต้นเหตุของความขัดแย้งได้ ถ้าเขาแสดงความไร้สาระ หยาบคายต่อผู้ใต้บังคับบัญชา ซึ่งเป็นการละเมิดจรรยาบรรณในการทำงาน หากเจ้านายฝ่าฝืนกฎหมายแรงงานและไม่สามารถประเมินผลงานของพนักงานแต่ละคนได้อย่างเป็นธรรม
มีวิธีใดบ้างในการแก้ไขข้อขัดแย้งในที่ทำงาน
1. หลีกเลี่ยงความขัดแย้ง
ความหมายของมันมาจากข้อเท็จจริงที่ว่าฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งไม่ต้องการมีส่วนร่วมในความขัดแย้งโดยเพิกเฉยต่อสถานการณ์ หากความขัดแย้งเกิดขึ้นด้วยเหตุผลส่วนตัว วิธีการนี้ก็อาจมีผลดีตามมา อีกฝ่ายสามารถคิดทบทวนสถานการณ์ สงบสติอารมณ์ และหลีกเลี่ยงการปะทะกันแบบเปิดเผยได้
แต่ถ้าความขัดแย้งเกิดขึ้นจากความเป็นมืออาชีพ การหลีกเลี่ยงจะทำให้สถานการณ์เลวร้ายลงเท่านั้น เนื่องจากสาเหตุที่ทำให้เกิดความขัดแย้งยังไม่ถูกขจัดออกไป ในกรณีนี้ สถานการณ์ไม่สามารถละเลยได้
2. บรรเทาหรือรองรับความขัดแย้ง
เป้าหมายหลักของการทำให้ราบรื่นคือการป้องกันความขัดแย้งอย่างรวดเร็วผ่านข้อตกลง ขอโทษ แสดงความอ่อนน้อมถ่อมตน หากสถานการณ์ความขัดแย้งเกิดขึ้นระหว่างผู้นำและผู้ใต้บังคับบัญชา และไม่มีใครสนใจในช่วงเวลาของความขัดแย้ง กลวิธีนี้ซึ่งฝ่ายหนึ่งยอมจำนน ช่วยให้คุณได้สิ่งที่คุณต้องการสำหรับอีกฝ่ายหนึ่ง อาจเป็นแง่บวก
ความขัดแย้งหมดลงอย่างรวดเร็ว เข้าใจสถานการณ์ งานได้รับการฟื้นฟูและสามารถบันทึกได้ ความสัมพันธ์ที่ดี. ในสถานการณ์เช่นนี้ ควรขจัดสาเหตุของความขัดแย้งเพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้ปัญหาเกิดขึ้นอีกในอนาคต
shutterstock.com
3. บังคับให้แก้ไขข้อขัดแย้ง
ผู้ริเริ่มความขัดแย้งโดยใช้อำนาจเป็นผู้ใต้บังคับบัญชาพนักงานตามความประสงค์ของเขาในขณะที่ไม่คำนึงถึงความคิดเห็นของเขา ซึ่งมักจะมาพร้อมกับแบล็กเมล์ การข่มขู่ และวิธีการกดดันอื่นๆ
นี่เป็นวิธีแก้ไขความขัดแย้งที่ไม่น่าพอใจที่สุด เนื่องจากอีกฝ่ายรู้สึกอับอายและความตึงเครียดยังคงอยู่ การบีบบังคับสามารถให้เหตุผลได้: ก) ไม่มีเวลา; b) ในกรณีฉุกเฉิน c) ในการอยู่ใต้บังคับบัญชา
4. ประนีประนอม
ซับซ้อนแต่ วิธีที่มีประสิทธิภาพแก้ปัญหาความขัดแย้ง. ที่นี่คำนึงถึงผลประโยชน์ของแต่ละฝ่ายมีการกล่าวถึงทางเลือกอื่น การประนีประนอมถือว่าแต่ละฝ่ายได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการในระดับหนึ่งและในขณะเดียวกันก็รักษาความสัมพันธ์ที่ดี เป้าหมายของวิธีการแก้ไขข้อขัดแย้งนี้คือเพื่อให้ได้มาซึ่งบางสิ่งแทนที่จะสูญเสียทุกอย่าง
5. การแก้ไขข้อขัดแย้ง
นี่เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดสำหรับทั้งสองฝ่ายในการรับรู้ความแตกต่างของความคิดเห็นและยินดีรับฟังความคิดเห็นอื่น ๆ เพื่อแก้ไขสาเหตุของความขัดแย้งและดำเนินการตามที่เห็นสมควรของทุกฝ่าย ความขัดแย้งนี้ถือเป็น ปรากฏการณ์ปกติซึ่งในการวิเคราะห์และบทสนทนานำไปสู่ทางออกที่ดีที่สุด
ในการแก้ไขข้อขัดแย้ง วุฒิภาวะของฝ่ายต่างๆ และศิลปะในการสื่อสารกับผู้คนมีบทบาทสำคัญ ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญมากที่จะต้องคงไว้ซึ่งความยับยั้งชั่งใจเพื่อไม่ให้สถานการณ์เลวร้ายลง ให้โอกาสแก่ปาร์ตี้ในการพูด "จนจบ" โดยใช้ผลการรักษา บทสนทนาที่ตรงไปตรงมาและบรรยากาศที่เอื้อเฟื้อเอื้อต่อการแก้ไขอย่างรวดเร็วของความขัดแย้งและการกำจัดความขัดแย้ง
ความขัดแย้งอาจน้อยลงในทีมหากทุกคนรู้ถึงสิทธิของตนเองและปฏิบัติตามหน้าที่ของตน
ในสถานการณ์ความขัดแย้งใด ๆ คุณต้องเปล่งความสงบ: น้ำเสียงที่มั่นใจโดยไม่ต้องสังเกตความเย่อหยิ่งและการระคายเคืองในน้ำเสียงของคุณ อัตราการพูดปานกลางและน้ำเสียงต่ำซึ่งน่าฟังที่สุด ตรงกลับมาที่ปรับแต่งใน เสียงบวกและให้ความมั่นใจ
และต้องแก้ไขข้อขัดแย้งทันที ไม่ควรลังเล และลงมือทำในบรรยากาศที่เป็นกันเอง
เป็นที่เชื่อกันว่าสถานการณ์ความขัดแย้งใดๆ ที่เกิดขึ้นระหว่างบทบาทของเหยื่อ-ผู้ข่มเหง-ผู้ช่วยให้รอด ในเวลาเดียวกัน ผู้เข้าร่วมในความขัดแย้งสามารถเปลี่ยนบทบาทและ "เดินเป็นวงกลม" และทางออกจากความขัดแย้งเองก็มีแนวโน้มที่จะไม่มีที่สิ้นสุด
ในการทำลายวงการนี้และออกจากความขัดแย้ง ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งจะต้องยอมรับหรือเลิกรับผิดชอบ
เทคนิคการทำโบว์
เทคนิคนี้เรียบง่าย แต่มีประสิทธิภาพไม่น้อย ประกอบด้วยขั้นตอนที่เข้มงวด:
- คำอธิบาย
เกณฑ์หลักสำหรับขั้นตอนนี้คือการมีวัตถุประสงค์และไม่อนุญาตให้อารมณ์ปรากฏขึ้น ลืมความไม่พอใจความโกรธและความกังวลใจ งานของคุณในขั้นตอนนี้คือการอธิบายสถานการณ์อย่างสร้างสรรค์
- การแสดงออก
เราทำงานกับผู้คน ไม่ใช่ด้วยตำแหน่งและตรา แต่กับผู้คน และความสำเร็จของโครงการขึ้นอยู่กับมนุษยสัมพันธ์ในหลายๆ ด้าน ดังนั้นอารมณ์จึงมีความสำคัญและถึงเวลาที่จะเปล่งเสียงออกมาในขั้นตอนนี้
- ประโยค
นี่คือวิธีแก้ปัญหาของคุณ แผนปฏิบัติการ คุณแนะนำให้แก้ไขสถานการณ์อย่างไร อธิบายอย่างละเอียดและทีละจุด
- รางวัล
คุณรับประกันความสำเร็จหรือไม่หากทุกอย่างเป็นไปตามแผนตั้งแต่จุดที่ 3? ลูกค้าจะได้ประโยชน์อะไรจากสิ่งนี้? จุดนี้เป็นเรื่องยาก แต่ด้วยประสบการณ์ คุณจะได้เรียนรู้วิธีนำไปใช้
ตัวอย่างความขัดแย้งกับลูกค้า
สถานการณ์ที่หนึ่ง: ลูกค้าไม่พอใจกับเวลา
คลาสสิกของประเภท: หลังจากการลงนามในสัญญา TOR เปลี่ยนไปแล้วคุณไม่ได้คำนวณทรัพยากร - คุณต้องทำซ้ำมากเกินไป บรรทัดล่าง: กำหนดเวลาผ่านไปแล้ว แต่สิ่งต่างๆ ยังคงอยู่ จะทำอย่างไรและจะสร้างการสื่อสารกับลูกค้าในสถานการณ์นี้ได้อย่างไร?
ที่ กรณีนี้ลูกค้าทำหน้าที่เป็นผู้ข่มเหงเพราะเขาอยู่ในอาการระคายเคืองความโกรธ
ปฏิกิริยาที่ไม่ดีของผู้จัดการ
คำตอบจากบทบาทของผู้ไล่ตาม:
คุณไม่คิดว่าสิ่งนี้จะนำมาซึ่งค่าแรงเพิ่มเติมเมื่อคุณเสนอให้เปลี่ยน ToR? เราทำในสิ่งที่เราทำได้
คำตอบจากบทบาทของเหยื่อ:
เราพยายามอย่างหนักเพื่อให้ทันกำหนดส่ง แต่เราทำไม่ได้ เนื่องจากงานสำคัญใหม่ปรากฏขึ้น ซึ่งเราต้องโอนทรัพยากรทั้งหมดไป
คำตอบจากบทบาทของพระผู้ช่วยให้รอด:
เราโอนโครงการของคุณไปยังบริษัทเอาท์ซอร์ส "N" เรามั่นใจว่าพวกเขาจะสามารถช่วยคุณได้
แน่นอนว่า ตัวอย่างคำตอบเหล่านี้มีการพูดเกินจริงเล็กน้อย แต่มีไว้เพื่อให้เข้าใจเนื้อหาของบทบาทได้ดีขึ้น
เห็นได้ชัดว่าไม่มีคำตอบใดที่เหมาะกับลูกค้า หลังจากนั้นจดหมายที่น่าเกรงขามจะตามมาและพันธมิตรจะสูญหายไปโดยสิ้นเชิง
การแก้ไขข้อขัดแย้งกับลูกค้า
เราไปตามโครงการ:
“ในระหว่างการลงนามในสัญญา เรามุ่งเน้นไปที่ขอบเขตของงานบางอย่าง ซึ่งมีการเปลี่ยนแปลงหลังจากเริ่มงาน เราชื่นชมการปรับปรุงและการแก้ไข แต่ไม่ละเอียดเท่าที่จำเป็น ดังนั้น ในขั้นตอนปัจจุบัน เรายังไม่พร้อมที่จะไปยังการสาธิตโครงการ - งานบางอย่างยังไม่เสร็จสิ้น (คำอธิบาย ยิ่งวัตถุประสงค์มากยิ่งดี).
ในคำอธิบาย มีการรับรู้อย่างเต็มที่ว่านักแสดงต้องรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้น งานบางอย่างยังไม่เสร็จสมบูรณ์ และการประมาณค่าแรงงานมีคุณภาพต่ำ
เราเข้าใจว่าคุณต้องการเปิดตัวระบบในสัปดาห์นี้ ในนามของทีมงาน ต้องขออภัยที่เราไม่มีเวลาดำเนินการตามข้อกำหนดใหม่สำหรับโครงการภายในเวลาที่กำหนด (สำนวน เราเป็นคน ขอโทษ เราเป็นห่วงด้วย).
การแสดงออกช่วยให้ลูกค้าเข้าใจว่าเรากำลังยืนอยู่ในสถานที่ของเขาและเข้าใจว่าเขารู้สึกอย่างไร
เราจะใช้ฟังก์ชันที่เหลือภายในกลางเดือนนี้ ครั้งต่อไปเราจะทำงานบนชายฝั่งและการประเมินจะมีวัตถุประสงค์มากขึ้น (ข้อเสนอ แสดงแผนปัจจุบัน แนะนำวิธีปรับงานในอนาคต).
ข้อเสนอยืนยันความพร้อมของจำเลยที่จะรับผิดชอบเป็นครั้งที่สองและใส่ เทอมใหม่คือกลางเดือนนี้
ดังนั้นภายในกลางเดือนคุณจะมี เวอร์ชันเต็มฟังก์ชั่นแม้ว่าจะแตกต่างจาก ToR เวอร์ชันแรกก็ตาม และในอนาคต เราจะไม่อนุญาตให้มีการคำนวณผิดพลาดดังกล่าวในการประมาณเวลา (รางวัลจะเกิดอะไรขึ้นหากลูกค้าตัดสินใจจากย่อหน้าที่แล้ว)».
ในรางวัลนี้ จำเลยต้องรับผิดชอบอีกครั้ง โดยสัญญาว่าจะไม่อนุญาติให้คำนวณผิด
เป็นผลให้จำเลยต้องรับผิดชอบและดำเนินการออกจากสามเหลี่ยมคาร์ปแมน สถานการณ์ความขัดแย้งจะไม่ดำเนินต่อไปและจะมีการโต้ตอบทางธุรกิจมาตรฐานตามมา
สถานการณ์ที่สอง: ลูกค้าไม่พอใจกับบริการที่ให้ไว้
ระบุ: คุณสนับสนุนพอร์ทัลของบริษัท แต่หลังจากอัปเดตวันนี้ ฟังก์ชันบางอย่างหยุดทำงานสำหรับผู้ใช้จำนวนมาก
ถาม: คุณจัดการกับลูกค้าที่ไม่มีความสุขอย่างไร?
“คืนนี้เราเปิดตัวอัปเดตล่าสุด หลังจากนั้น ฟังก์ชันการทำงานสำหรับการทำงานกับโมดูลการจองหยุดทำงานสำหรับผู้ใช้บางคน (คำอธิบาย). ขออภัยที่สิ่งนี้เกิดขึ้นและเราพร้อมที่จะพยายามทุกวิถีทางเพื่อแก้ไขสถานการณ์และป้องกันไม่ให้สิ่งนี้เกิดขึ้นในอนาคต (การแสดงออก).
ในห้านาที เราจะปรับใช้การสำรองข้อมูล และผู้ใช้จะสามารถทำงานได้ในเวอร์ชันก่อนหน้า หลังจากนั้นเราจะรีบแก้ไขปัญหาในรูปแบบใหม่ (ประโยค). ดังนั้น ผู้ใช้จึงไม่ต้องรอ และในทางกลับกัน เราจะแก้ไขข้อผิดพลาดภายในไม่กี่ชั่วโมง เราจะกำจัดสาเหตุของเหตุการณ์ด้วยเพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์เช่นนี้ขึ้นอีก (รางวัล)."
สถานการณ์ที่สองคล้ายกับสถานการณ์แรก ลูกค้าทำหน้าที่เป็นผู้ข่มเหง ในทางกลับกัน จำเลยต้องรับผิดชอบหลายครั้ง ความขัดแย้งได้รับการแก้ไขเรียบร้อยแล้ว
สถานการณ์ที่สาม: ลูกค้าไม่พอใจกับผลงาน
รับ: คุณออกแบบ แอพมือถือแบบเบ็ดเสร็จ แต่ TOR คลุมเครือเกินไป ลูกค้าไม่พอใจกับอินเทอร์เฟซ เช่นเดียวกับการขาดฟังก์ชันการทำงานบางอย่าง
คำถาม: จะอธิบายให้ลูกค้าฟังได้อย่างไรว่ามีงานที่ต้องใช้แรงงานมากในรายการการปรับปรุง และคุณไม่ทำงานฟรี
อันที่จริงจะมีการโต้ตอบกันยาวที่นี่ คำถามของการชำระเงินเพิ่มเติมมักจะลื่น แต่งานของคุณคือการวางรากฐานที่เหมาะสมสำหรับการเจรจา
“ทีมของเรายอมรับโครงการเพื่อทำงานตามเงื่อนไขอ้างอิงสำหรับสัญญา โมดูลหลักถูกสะกดออกมาและคุณมอบหมายให้รายละเอียดเพิ่มเติมแก่เราเพื่อประหยัดเวลา (คำอธิบาย).
เราเข้าใจดีว่าในระหว่างการพัฒนาแอปพลิเคชัน สภาพการทำงานของคุณเปลี่ยนไป มีแนวคิดใหม่ๆ ปรากฏขึ้น และความเข้าใจว่าควรมีลักษณะอย่างไรสำหรับผู้ใช้ เราแบ่งปันวิสัยทัศน์ของคุณ แต่ตอนนี้ เราต้องตัดสินใจว่าจะปรับการปรับปรุงเหล่านี้ให้เข้ากับกรอบสัญญาของเราอย่างไร (การแสดงออก).
เราพร้อมที่จะใช้งานบางอย่างได้ฟรี ตัวอย่างเช่น จบการออกแบบ ทำให้บางส่วนมีรายละเอียดมากขึ้น<и т.д. по списку менее трудоемких задач>. แต่ก็มีงานระยะยาวในการปรับปรุง -<которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость>. เราจะคำนวณต้นทุนของงานเหล่านี้แยกกันระหว่างสัปดาห์ (ประโยค).
ดังนั้น การปรับปรุงการออกแบบจะฟรีสำหรับคุณ ดังนั้นคุณจึงสามารถเริ่มต้นตรงเวลาและทดสอบความจำเป็นในการใช้งานอื่นๆ กับผู้ใช้จริง เปิดตัว MVP แล้วประเมินดีกว่า รายการทั้งหมดปรับปรุงและจัดลำดับความสำคัญ (รางวัล).
เป็นที่น่าสังเกตว่าอัลกอริธึมที่อธิบายข้างต้นใช้งานได้ในทุกช่องทางการสื่อสาร แต่การทำงานกับลูกค้าที่ไม่พอใจทางโทรศัพท์นั้นต้องใช้ทักษะที่ยอดเยี่ยมเพื่อที่จะสามารถเจรจาต่อไปได้ วิธีการที่เหมาะสม. เราขอแนะนำให้คุณเริ่มใช้แนวปฏิบัตินี้ในการแก้ไขข้อขัดแย้งกับลูกค้าจากจดหมาย หากสิ่งนี้เป็นที่ยอมรับในสถานการณ์ของคุณ
ฉันทำงานเป็น PM มาห้าปีแล้ว ตลอดเวลาในสถานการณ์ที่ขัดแย้งกัน ฉันใช้เทคนิคของชารอนและกอร์ดอน บาวเวอร์ การพัฒนาของความขัดแย้งไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน ดังนั้นในฐานะพี่เลี้ยง ฉันได้สอนเทคนิคนี้แก่ผู้จัดการรุ่นเยาว์ทุกคน
มาชา เทรทยาโคว่า
