Business conversation - le russe en ligne. Exemple de conversații telefonice de afaceri

1. Tehnologii moderne ale informației (2)

   Curs >> Informatica, programare

   regula buna etichetă participarea la munca... apel(folosește un PC ca dispozitiv), apoi, spre deosebire de cele obișnuite telefon conversaţie... stimularea dezvoltării Afaceri activitate și antreprenoriat... pe criptografic algoritmi; folosind servicii...

2. Organizare si management Afaceri negocieri

   Rezumat >> Etica

   2.2. Metode de negociere. 2.3. Afaceri etichetă. 3. Plumb Afaceri conversatii. 3.1. Începutul conversației 3.2 ... nu există nimeni și universal algoritm succes la negocieri. De... vorbi cu un alt membru al echipei, fii distras în timpul negocierilor telefon apeluri ...

3. Tehnologie pentru furnizarea de servicii pentru primirea și cazarea oaspeților

   Muncă de diplomă >> Cultură fizică și sport

   Standard sau algoritm serviciu. Prin urmare... și internațional telefon statii, fixare telefon apeluri din camere... plata conversatii. În funcțiune telefon... rezultat. 1.3 Etichetă lucrători de servicii...management și cultură Afaceri relatii cu...

4. Cheat Sheet pentru Relații Publice

   Cheat sheet >> Comunicari si comunicatii

   Regulile moderne etichetă Modern etichetă moștenește obiceiuri... vorbi De telefon(denumire F. I. 0., firmă sau organizație, funcție). SCURT - decor Afaceri apel De telefon. Serviciu telefon... conturul imaginii. Algoritm construirea imaginii:...

5. Imagine manager (4)

   Rezumat >> Management

   ... etichetă……………………………………………………….…….…28 Comportamental etichetă……………………………………………………..….29 Discurs etichetă... alegere algoritmi comportament în Afaceri viaţă. ... telefon conversatii sunt parte integrantă a culturii Afaceri comunicare. În prezent telefon conversatii ...

1. Sensul și caracteristicile comunicării prin telefon. Pregătirea pentru o conversație cu un partener de afaceri.

2. Reguli de desfășurare a convorbirilor telefonice.

1. Comunicarea modernă de afaceri nu poate fi imaginată fără conexiune telefonică . Acesta este cel mai simplu mod de a stabili rapid contactul. Capacitatea de a efectua comunicații telefonice afectează atât autoritatea personală a liderilor și managerilor, cât și imaginea organizației pe care o reprezintă. Experții americani în domeniul comunicării în afaceri susțin că unul dintre motivele situației financiare dificile a multor organizații este proastele maniere ale angajaților acestora, care se manifestă mai ales atunci când se vorbește la telefon. Prin urmare, în companiile de succes, noii angajați sunt obligați să urmeze cursuri de scurtă durată de stăpânire a echipamentelor de birou, unde o atenție deosebită este acordată vorbirii la telefon.

În domeniul profesional, solicitanții pentru un post vacant sună la telefon, parteneri de afaceri, clienți și jurnaliști. Aceste conversații ocupă mult timp. Prin urmare, este nevoie de capacitatea de a mic de statura conversație și repede reajusta, reacționând la statutul, caracteristicile psihologice și starea de spirit a destinatarului.

Alegerea timp pentru o conversație telefonică, ar trebui să țineți cont de rutina zilnică a partenerului și de modul de funcționare al organizației. Dacă aveți o conversație lungă, trebuie să întrebați dacă interlocutorul are timpul necesar. Dacă răspunsul este nu, trebuie să întrebați dacă este posibil să apelați înapoi și când este mai convenabil să faceți acest lucru. Comunicarea telefonică regulată cu un partener de afaceri vă permite să setați o oră constantă care este cea mai convenabilă pentru ambele părți. Pentru apelurile la distanță lungă, trebuie luate în considerare diferențele de timp.

Înainte de fiecare conversație telefonică, trebuie să luați în considerare :

Există o nevoie urgentă de el?

este necesar să cunoașteți răspunsul partenerului;

Este posibil să-l întâlnim personal?

Atunci când te pregătești pentru o conversație, ar trebui să întocmești un plan care să ajute la reducerea timpului de comunicare, să evite pauzele lungi, să aliniezi întrebări și propuneri într-o secvență logică, fără a rata nimic semnificativ. Este foarte important să articulați clar scopul; alegeți întrebări pentru discuție; determina ce informații ar trebui transferate sau solicitate, ce documente pot fi solicitate. În timpul unei conversații, de obicei devine necesar să scrieți câteva informații. Pentru a face acest lucru, pregătiți un pix și hârtie în avans.

Consecințele unei pregătiri slabe sunt rezerve, lipsa de informații, predicția incorectă a reacției partenerului și, în cele din urmă, un rezultat nesatisfăcător.

Convorbirea telefonică include :

♦ salut;

♦ prezentare;

♦ conștientizarea disponibilității de timp a interlocutorului;

♦ o scurtă expunere a esenței problemei;

♦ întrebări și răspunsuri la acestea;

♦ Încheierea unei conversații.

caracteristică conversația telefonică este ceva care doar funcționează auditive canal pentru primirea informațiilor. Prin urmare, este de o importanță deosebită mijloace acustice de transmitere a informațiilor non-verbale.

2. După salut, trebuie să te numești. Dacă un străin este sunat de la un telefon de afaceri, acesta raportează numele, prenumele, patronimul, funcția și instituția pe care o reprezintă. Persoana care răspunde ar trebui să se prezinte și el.

Este necesar să vorbiți concis, concentrând informațiile principale într-una sau două propoziții, fără a intra inutil în detalii inutile. Ar trebui să evitați răsucitoarele de limbă, să nu strigați sau să șoptești. Dicția bună este deosebit de importantă în contactele internaționale.

Întrucât comunicantul căruia i se adresează la telefon nu poate vedea interlocutorul, intonația joacă un rol decisiv. Ea este cea care creează prima impresie, care apoi este greu de corectat.

Apelantul trebuie să fie atent la întrebările interlocutorului. Ar trebui să li se răspundă clar și sincer. Dacă problema luată în considerare depășește competența sa, este necesar să apelați pe cineva care o poate rezolva.

Un client care sună pentru a face o reclamație sau pentru a face o reclamație ar trebui să fie rugat să se identifice. Ar trebui să fie ascultat fără întrerupere și să i se spună cât timp vor fi clarificate toate circumstanțele, precum și când poate suna înapoi pentru un răspuns final.

Inițiatorul încheie conversația telefonică. Preferința în acest sens este acordată și seniorului în funcție, vârstă și femeie.

Rezumând, este necesar să rezumăm cele spuse, să repeți cu voce tare ceea ce s-a hotărât pe etapele ulterioare, să cădem de acord asupra metodei, datei și orei următorului contact. Frazele finale pot fi recunoștință pentru apel, o urare de succes.

Pentru a îmbunătăți eficiența convorbirilor telefonice de afaceri, trebuie respectate următoarele recomandări :

♦ să pregătească în prealabil documentele care pot fi necesare în timpul convorbirii;

♦ acordați-vă pozitiv și asigurați-vă că partenerul are imediat o dispoziție bună;

♦ vorbește calm, fără iritare;

♦ evidențiază cuvinte deosebit de semnificative;

♦ evitarea monotoniei, schimbați ritmul conversației;

♦ folosirea pauzelor pentru structurarea vorbirii și creșterea inteligibilității acestuia;

♦ repeta informațiile care trebuie reținute (de exemplu, data și locul întâlnirii convenite telefonic);

♦ a nu ridica obiecții tăioase;

♦ ascultați cu atenție interlocutorul, introducând periodic „ da», « Cu siguranță», « Am înțeles».

♦ Când este refuzat, spuneți-vă la revedere într-o manieră prietenoasă.

In carte IN SI. Venediktova « Despre etica și eticheta în afaceri„Se mai notează ce sa nu faci cand suna telefonul:

* nu ridicați telefonul mult timp;

* Conduceți simultan o conversație cu doi interlocutori;

* pune o întrebare dacă răspunsul este cunoscut dinainte;

* întreabă: „Pot să te ajut?” sau „De ce ai nevoie?”;

* să spună: „Nu este nimeni aici. Sunați înapoi” sau „Nu ne interesează”.

Astfel, dacă trebuie să comunicați rapid sau să obțineți informațiile necesare, să căutați o opinie, să obțineți un acord sau să raportați o schimbare a situației, ar trebui să utilizați o convorbire telefonică. Pentru a face acest lucru, trebuie să alegeți un moment convenabil pentru interlocutor.

Cea mai importantă cerință a culturii comunicare telefonică- concizie. În primul rând, această regulă se aplică comunicării cu managerii, în ale căror activități convorbirile telefonice joacă un rol important. A doua cea mai importantă cerință este un ton politicos. O conversație telefonică ar trebui să evoce emoții pozitive și să încurajeze acțiuni pozitive.

Studiile au arătat că un om de afaceri își petrece până la 25% din timpul său de lucru vorbind la telefon. Apelurile telefonice sunt considerate cel mai puternic și mai frecvent iritant, ceea ce exclude posibilitatea unei munci concentrate.

Specificitatea este determinată în primul rând de factorul distanță al comunicării. Interlocutorii (abonații) nu se văd, așadar, dintre toți factorii paralingvistici din comunicarea telefonică, rămâne doar intonația. Principala redistribuire a încărcăturii informative are loc între nivelul verbal și cel al intonației. Astfel, intonația comunicării telefonice de afaceri este la fel de semnificativă pe cât este semnificativ conținutul vorbirii. În timpul unei conversații telefonice, auzim intonația de amenințare, iritare, indecizie, simpatie, participare, interes. Chiar și indicii reactive monosilabice „uh-huh”, „da-da” pot fi pronunțate în moduri diferite. Deosebit de semnificativ este modelul de intonație al începutului și sfârșitului comunicării. După cum am spus deja, începutul și sfârșitul conversației întăresc întreaga gamă de emoții pozitive: optimism, încredere în pozițiile proprii, bunăvoință și respect pentru interlocutor.

Psihologii spun că dacă există o discrepanță între conținutul discursului și tonul mesajului, atunci oamenii vor avea mai multă încredere în ton decât în ​​conținut.

Tot ce s-a spus este clar următoarea recomandare: atunci când vă pregătiți și mai ales în desfășurarea unei conversații telefonice de afaceri, urmăriți intonația și încercați să eliminați toți factorii vocali nedoriți (pufăit, bâlbâit, pufnit, adulmecat, bătăi de limbă etc.).

Limbajul comunicațiilor telefonice la distanță lungă seamănă cu stilul telegraf. Numai ceea ce este necesar pentru înțelegerea problemei, acceptarea informațiilor se spune:

(fragment dintr-o conversație telefonică)

A. - Aș dori să clarific pretențiile reciproce.

B. - Bine / acum iau documentele (pauză) / / Să mergem.

A. - În ianuarie am furnizat două rezervoare de benzină pentru transformatoarele primite.

B. - Da.

A. - Kamaz.

B. - Da.

A. - În februarie - un vagon cisternă la fabrică.

B. - Da.

A. - Doi - la Chalm-Lake // Bryansk a fost facturat.

Și acum, ce se întâmplă cu conceptul de „conversație non-telefonică” se dovedește a fi mai corect, bazat pe practica rezolvării problemelor în procesul de comunicare în afaceri. Când formăm numărul oricărei organizații, trebuie să fim conștienți că, în calitate de inițiator al unei convorbiri telefonice, încălcăm timpul de birou al altcuiva. Prin urmare, dacă acest apel este neautorizat, trebuie să aflați dacă abonatul are timp să discute despre aceasta sau cutare problemă. Dacă nu, cereți să reprogramați conversația pentru altă dată.

Sancționat va fi un apel către așa-numitul telefon de contact al companiei, număr care este special alocat pentru rezolvarea diverselor probleme operaționale. Sancționat va fi un apel, al cărui timp este convenit în prealabil. De exemplu:

A. Bună ziua.

B. - Bună ziua, vă rog, Alexander Ignatievici Koreshonkov.

A. - Ascult.

B. - Scuză-mă, nu te-am recunoscut. Burov este cel care te îngrijorează.

A. Bună ziua. Abia aștept apelul tău.

B.-- Am promis că voi sun la trei, iar acum este deja începutul celui de-al patrulea.

A. - E în regulă. Tocmai am pregatit materialele...

Pentru a economisi timp, prezentarea în timpul unei convorbiri telefonice nu este la fel ca într-o întâlnire față în față. Mai întâi se numește compania, apoi se numește funcția și numele apelantului:

A. - Firma „Informcenter”, salutare.

B. - Bună ziua.

A. - Departamentul de Relaţii Publice. V-am facut o oferta cu privire la suport publicitar pentru prezentarea organizatiei noastre.

Desigur, cu o limită strictă de timp, au fost dezvoltate formule de vorbire stabile care sunt atribuite unei anumite situații și facilitează alegerea unei forme verbale de transfer de informații. Deci, de exemplu, când treceți la a doua parte (introducerea interlocutorului la zi), sunt adesea folosite următoarele fraze:

masa 2

În absența contactului vizual, indiciile reactive ar trebui să fie mai energice. Tubul nu trebuie să fie „tăcut”: pentru vorbitor, aceasta înseamnă că nu ascultă sau ascultă neatent. Indiciile reactive precum „Da-da”, „Bine”, „Înțeles”, „Așa-așa” însoțesc mesajul, dacă este necesar, ele pot fi extinse în răspunsuri full-text.

A. - Bună // Bună ziua, Galina Vladimirovna.

B. - Bună ziua / Te ascult / Bryansk.

A. - Cum este vremea?

B. - Bine / / Și tu?

A. - Bine // Departamentul de contabilitate este preocupat de problema creantelor / de aceea as dori sa aflu pretentii reciproce.

La trecerea la a doua și apoi la a treia parte (discuția situației), vorbitorii folosesc adesea tehnicile de parafrazare și autorizare a informațiilor. În cursul unei conversații, parafrazarea poate (și ar trebui să fie în caz de auz slab) folosită pentru a clarifica informațiile primite de la interlocutor. O astfel de clarificare este introdusă folosind replici de tipul:

Tabelul 3

Uneori, din cauza auzului slab, a cantității mari de informații greu de perceput după ureche, abonații folosesc observații corective:

Ai putea repeta...

imi pare rau, nu am auzit...

Mă puteţi auzi?

Ai înțeles mesajul meu?

M-ai inteles gresit...

nu prea inteles...

gresit inteles...

Dorința de a prelua inițiativa, de a dirija conversația se realizează în observații de reglementare:

Stai puțin, aș dori să clarific...

Îmi pare rău, am propriile mele păreri despre asta...

Îmi pare rău, îmi termin gândul...

Vreau doar sa clarific un detaliu...

Aceste rânduri ar trebui să urmeze linii reactive sau să înceapă cu cuvântul „îmi pare rău” („îmi pare rău”). Sub limita de timp, este permisă intruziunea în discursul altcuiva!

În timpul unei convorbiri telefonice de afaceri, rivalitatea este uneori resimțită foarte puternic, se exprimă în întreruperi, în dorința de a vorbi din ce în ce mai tare (uneori inconștient), în stropirea abonatului cu întrebări. În același timp, se uită scopul apelului - de a conveni asupra unei anumite probleme, de ex. obține acordul interlocutorului.

Etapa rezultată este foarte semnificativă din punct de vedere al implementării planului de vorbire. Înainte de cuvintele de adio într-o conversație de afaceri (spre deosebire de comunicarea de zi cu zi), trebuie să spunem frazele finale, a căror semnificație este foarte mare. Ele completează subiectul de conversație, conțin recunoștință pentru apel telefonic, urări, felicitări:

Tabelul 4 Fraze de închidere care preced ieșirea din contact

Frazele de etichetă care însoțesc sfârșitul unei convorbiri telefonice ar trebui folosite în mod adecvat situației. Multumesc pentru informatii, oferta, invitatie, felicitari, ajutor:

Vă mulțumim pentru ofertă, vom discuta despre posibilitatea participării la expoziție.

Mulțumesc pentru invitație și o accept cu plăcere.

Multumesc foarte mult pentru ajutorul tau.

Ar trebui (ar trebui) să-ți mulțumesc pentru sfatul tău.

Scuze pentru deranjament, pentru apelul neautorizat, pentru conversația lungă ( un numar mare deîntrebări), pentru deranjare în timpul orelor de lucru:

Îmi pare rău că te-am deranjat în ziua ta liberă.

Vă rugăm să acceptați scuzele mele pentru conversația lungă (pentru prea multe întrebări)...

Scuze ca te-am intrerupt...

Ei își exprimă speranța într-o întâlnire rapidă, într-o soluție favorabilă a problemei, a deznodământului cazului. Formulele de rămas bun în limba rusă, precum și formulele de salut, includ mai mult de o duzină de expresii și cuvinte. În domeniul comunicării de afaceri, următoarele sunt cele mai frecvente:

Tabelul 5

Exemplu de conversație telefonică de afaceri

A. Bună ziua. „Intercongres”.

B. - Bună. Te-am sunat ieri cu privire la simpozion.

A. - Bună ziua. te aud.

B. - Ne puteți pune la dispoziție o cameră pentru o sută treizeci până la o sută patruzeci de persoane?

A. Da. Vă putem rezerva o sală de conferințe pentru o sută cincizeci de locuri.

B. - Ni se potrivește, mulțumesc. Cum să închiriez mobilă?

A.-- În aplicație, trebuie să indicați cu exactitate numele tuturor articolelor și cantitatea acestora.

B. - Cum să vă trimit o cerere?

A. - Trebuie să trimiteți o scrisoare de garanție la adresa noastră. În el specificați toate tipurile de servicii și costul acestora.

B. - Înțeleg. Se poate trimite o scrisoare prin poștă sau fax?

B. - Și în câte zile o vei primi?

A. - O scrisoare ajunge de obicei în două-trei zile.

B. - Este destul de mult timp.

A. - O poți trimite prin curier, apoi ne va ajunge în două ore.

B. - Deci o vom face. Vă mulțumesc foarte mult pentru informațiile complete.

A. - Te rog. Toate cele bune.

apel telefonic conversație de afaceri