"Hudo je, če človek v prepiru sliši samo sebe, še huje pa je, če niti tega ne naredi!" INadim Zverev
Naša reakcija na konflikte je vedno drugačna: nekateri se jim poskušajo izogniti, drugi, nasprotno, radi provocirajo, tretji so pripravljeni "odložiti svoje življenje", vendar branijo svoje stališče.
Obstajajo situacije, ko človek "nejevoljno" še vedno sklepa kompromise. Ostaja pa možnost, da se »tleči plamen« ugaslega nezadovoljstva čez čas razplamti z novim plamenom.
Obstaja še en način, ki vam pomaga pogledati v bistvo problema, ko ne veste. In najti rešitev, ki bi lahko ustrezala obema stranema.
Zapomnite si eno od pravil NLP: "".
To je pravilo, ki je osnova tehnike NLP.
Reševanje komunikacijskega problema z uporabo 3 pozicij zaznavanja"
Najprej se spomnimo stališč dojemanja, o katerih razpravljamo v članku
1. mesto na vašem "zemljevidu sveta".
Potrebe in vrednote partnerja so na prvem mestu.
3 položaj - položaj opazovalec.
Tu je poudarek na odnosu med strankama.
Tehnika zaznavanja v treh položajih se lahko uporablja v popolnoma vseh konfliktnih situacijah.
Vsak konflikt je najprej pomanjkanje informacij na enem od položajev zaznavanja.
Konec koncev, zelo pogosto smo nagnjeni k interpretaciji tega, kar se je zgodilo, samo na podlagi prvega položaja. Medtem ko je vsak komunikacijski proces mogoče predstaviti kot interakcijo med dvema različne sisteme in jih združiti v eno skupno. Rešite konflikt Pri povezovanju 3. disociiranega položaja je vedno lažje. V njem ste ločeni od čustev, ki vedno »prevzamejo prednost« v vsakem konfliktu interesov.
Na primer, razmislite o problemu odnosa med šefom in podrejenim: podrejeni meni, da se mu nepošteno natika. In upravitelj meni, da so njegove trditve povsem upravičene.
Kako rešiti konflikt v tako dokaj pogosti situaciji?
3. položaji zaznavanja
Za boljšo percepcijo potrebujete prostorska sidra, v katera nakazujete
Po tem osebno odigrajte dialog med vami in vodjo (za na primer, vaše ime je A. in vaš nadrejeni je M.S).
POMEMBNO za uporabo " neposreden govor!
Odigrajte prizor. Počutite se kot igralec, ki mora igrati obe vlogi hkrati.
Ne pozabite krmariti po dimenzionalnih sidrih, ko igrate kot sam svoj vodja!
Nadaljujte z dialogom, dokler ne pridete v slepo ulico in ne razumete, kaj storiti naprej.
Po tem se premaknite na 3. položaj.
Oglejte si situacijo disociirano, skozi oči opazovalca in podajte svoje videnje dogajanja.
Bolje je, če je metafora.
Na primer:
Od strani gleda A. pred M. S. kot “udav pred zajcem”
Vidim, da je A. stalno v defenzivi
Zdi se, da se A. in M. S. sporazumevata kot gluha oseba s slepim
Imel sem občutek prikritega soočenja med temi ljudmi
A. očitno manjka argumentov in M.S. to je nadležno« itd.
Po tem poskusite videti (kot opazovalec) pozitivne namene vsake strani:
Recimo, da A. meni, da ne bi smel pretiravati z delom (še posebej, ker to ni na noben način kompenzirano)
GOSPA. želi, da ima A. odgovornost in razumevanje, da je "posel na prvem mestu."
Poskusite najti metarezultat, ki bi združeval interese obeh strani.
Če želite to narediti, morate jasno razumeti kaj je pomembno v tem konfliktu za A. in kaj za M.S.
Lažje je doseči skupen rezultat, če obstaja razumevanje vrednot in potreb drug drugega. Zato naj pogovor poteka bodisi na ravni potreb A. in M.S. , ali pojdite na
Dobiti morate odgovore na vprašanja: »Zakaj? Kaj to daje? Kakšna je uporaba tega?
Ne pozabite, da ne morete vplivati na partnerjevo vedenje in namesto njega ugotoviti, kako naj govori ali se obnaša do vas.
Vse spremembe morajo izhajati iz "jaz pozicije".
Toda pravilo deluje: "Če se spremeni en element sistema, se spremeni celoten sistem."
Npr.
1. A. pravi, da je pripravljen opravljati to delo. Zadovoljen pa bi bil, če bi bile »delovne obveznosti« podrobno razpisane in bi se z njim takoj pogovorili o dodatnem delu in pogojih, pod katerimi bi ga lahko opravljali (pogoji, plačilo, morebitno napredovanje). Njegovo prepričanje "Moj trud mora biti nagrajen!" In ko se to zgodi, to čutim Jaz in moje delo sta spoštovana!
2. A. ugotovi, kaj točno ni bilo všeč M.N. in se dogovori o časovnem okviru, v katerem je pripravljen to količino dela opraviti, vendar prosi, da se mu za to obdobje dodeli asistent.
Njegovo prepričanje: »Za učinkovito opravljanje nalog in dodatnega dela potrebujem čas in pomoč tajnice, ki bo potrebne klice" Za tem je globlja potreba počutiti se umirjeno.
3. A. pojasni, da lahko to delo opravlja ob koncih tedna. In prosi, da mu dovolijo, da ob določenih dnevih odide 1 uro prej, da bi imel čas za svoje tečaje angleščine. Njegovo prepričanje: »Pripravljen sem izkazati lojalnost podjetju in delati ob koncih tedna, vendar čakam na odgovor razumevanja in svojo prošnjo«
In za tem se tudi skriva potreba po spoštovanju.
Prepričanja vodstva:
1. M.S. verjame, da se mora vsak zaposleni čutiti odgovornega za skupno stvar.
Tukaj lahko "kopljete še globlje" in ugotovite, kaj je pomembno za M.S., ko se zgodi točno tako, kot verjame? Morda je to njegova želja počutiti se mirno, ko odgovornost za rezultat ni le na njem.
2. M.S. menijo, da v njihovem podjetju pristop »tu je moje, tukaj ni moje« ni sprejet in kaže na pomanjkanje osebne odgovornosti do zaposlenega. O nagrajevanju zaposlenega razmišljajte šele, ko se »izkaže«.
Morda tako mora Zaščitite se od slabih zaposlenih. Samo v tem primeru bo se počuti umirjeno.
Z druženjem z M.S. bolje začutiš kaj mu je pomembno!
Tako M.S. kot A. imata svoje potrebe. In nič ni narobe s samimi Potrebami.
Težava je v tem, da včasih postanemo izjemno neprilagodljivi v želji, da bi jih zadovoljili samo na način, ki se nam zdi edini pravi. Čeprav obstaja veliko drugih kompromisnih rešitev, ki omogočajo spoštovanje interesov obeh strani.
Če želite rešiti konflikt, je pomembno, da se zavedate tako svoje kot tuje potrebe. In strukturirajte pogovor tako, da pokažete, da jih vidite in spoštujete. In potem prišli do skupnega imenovalca »na osnovi zmagam«. Razmislite, kako bi to najbolje naredili!
3. Naj si A. iz 3. položaja da tri ali štiri nasvete, ki mu bodo pomagali čutiti umirjenost in spoštovanje ter jih posreduje svojemu sogovorniku.
Udobno se namestite na svoj stol in ostanite samozavestni. Lahko vzamete mapo. Od zunaj je opazno: ne veste, kam bi dali roke.
Ko se pogovarjate z M.S., ne glejte v tla! In ne oziraj se stran, ko pride k tebi.
Ne iščite izgovorov! Ni tvoja krivda. In govori malo počasneje. Mirno izrazite svoje videnje situacije.
Lahko celo poveste šalo na temo:
»Dedek je prišel na dačo. Misli si: "No, končno se bom sprostil v tišini, v naravi!" Kaj je to! Sosedovi otroci so se igrali tako hrupno, da se je dedek ves večer mučil. Prepiral sem se s starši, svaril otroke, a nič ni pomagalo. In potem se je mojemu dedku porodila ideja. Poklical je otroke k sebi in rekel: »Tako dobro kričiš. Tukaj je 50 rubljev za to. Otroci so bili veseli in so zbežali. Naslednji dan dedek spet pokliče otroke in reče: "Danes kričite še glasneje in dal vam bom še 20 rubljev." Otroci so bili razburjeni, ker so tokrat dali manj denarja, a so vseeno povzročali hrup. Tretji dan je dedek rekel, da jim bo dal 1 rubelj. A le, če presežejo sami sebe. "Samo 1 rubelj?" - otroci so bili ogorčeni. »Ne, dedek, ne boš čakal. Ne bomo kričali za tako smešen denar. In nikoli več niso kričali.”
Vprašaj M.S., če misli pravilen pristop ko njegovi zaposleni ne poznajo »svojega delovne obveznosti"? Izrazite svojo namero za delo pod takimi pogoji, da bodo spoštovani skupni interesi vas in M.S.
Zdaj pa odigrajte dialog med A. in M.N. ob upoštevanju priporočil, ki vam jih je dal "Opazovalec". Bodite prepričani, da uporabite prostorska sidra (na primer listke z imeni) in neposredni govor!
Vam je tokrat uspelo doseči rezultate?
Vrnite se na tretji položaj opazovalca in dajte "zunanji pogled na situacijo."
Kaj se je spremenilo? Kaj je postalo drugače?
Kaj še lahko dodamo A.-jevemu vedenju?
Izvedite okoljsko presojo. Naredite to s 1. položaja.
Vas bo novo vedenje prizadelo? Ali lahko kaj izgubite z drugačnim obnašanjem? Če te nič ne moti, potem je vse v redu! Če se počutite nezadovoljni, izboljšajte dialog z nasveti Opazovalca. Okoljsko testiranje je obvezno!
Primerno za prihodnost.
Predstavljajte si več situacij v prihodnosti, ko se zgodi podobna situacija. Kako se ob tem počutite? Kakšna dodatna sredstva imate? Se boste znali obnašati drugače kot prej?
Želim ti veliko sreče in pameti!!
LJUBIM TE!
" Konflikti ne nastanejo zaradi razlik, ampak zaradi nespoštovanja teh razlik." Zhanna Kusmesh
“Življenje je proces reševanja neskončnega števila konfliktov. Človek se jim ne more izogniti. Lahko se samo odloči, ali bo sodeloval pri razvoju rešitev ali bo to prepustil drugim
"Ne zapustite službe zaradi konflikta, če ni možnosti za osebno rast." Mihail Litvak
»V poslovnem konfliktu se o problemu razpravlja. V psihološkem konfliktu se razpravlja o osebnostih. Psihološki konflikt vodi v medsebojno uničenje, poslovni konflikt pa reši problem in zbliža partnerja." Mikhail Litvak
»Neumen je, s komer je težko, pameten je, s komer je lahko;
Oseba, s katero je lahkoten, je zapletena;
Človek je pač tako narejen, da je težak.«
Mihail Litvak
"Od dveh prepirov je bolj kriv tisti, ki je pametnejši." Goethe
"Tehnike zahtevajo štiri lastnosti, ki odražajo naravo našega sveta. Odvisno od okoliščin morate biti: trd kot diamant, prožen kot vrba, gladek kot tok vode ali prazen kot nebo." Ueshiba Morihei
Več člankov na temo "Učinkovite komunikacije":
VSE NAJBOLJŠE!
Z ZAHVALO! ARINA
Če ne veste, kako rešiti konflikt, je v redu. Spodnji nasveti vam bodo pomagali, da se boste naučili, kako to premagati sami. Razmislimo o možnostih reševanja konflikta glede na stopnje njegove manifestacije.
1. Razumevanje konflikta pomaga, da se mu izognete
Rešite spor naprej začetni fazi lahko se temu poskusite izogniti. Vendar se ga ne bi smeli preveč bati. Vsak konflikt je priložnost, da spoznate nove plati svojega jaza. Težave pri razumevanju in razumevanju različnih situacij se pojavljajo ves čas. Toda ko poskušate rešiti konflikt, bolje razumete sebe, svoje značilnosti, težave in komplekse. Ko boste razumeli, da je to eden od možnih načinov samoizpopolnjevanja, boste veliko lažje rešili konflikt kakršne koli resnosti in kompleksnosti.
2. Rešite konflikt na podlagi znakov
Konflikt je lahko očiten ali prikrit. V vsakem primeru je mogoče konflikt preprečiti tako, da se osredotočimo na njegove glavne znake:
Nestrinjanje na verbalni ravni;
ni zaupne in odprte komunikacije;
ločenost v prostoru in času;
govorjenje za nasprotnikovim hrbtom;
nepristranske misli o nasprotniku;
nezaupanje in sumničavost do nasprotnika.
3. Določite resnost
Resni konflikti so tisti, ki lahko uničijo družino, posel, življenje itd. Če diploma ni zelo resna, potem vam ni treba skrbeti, kako rešiti konflikt. Stopnjo resnosti je mogoče določiti z naslednjimi merili:
Težava sčasoma poslabša negativne izkušnje;
širijo se zlobne govorice;
problem se ne rešuje, ampak ozračje segreva;
izogibanje problemu;
Krog vpletenih se širi.
4. Zavestno vstopite v konflikt
Včasih je konflikt mogoče rešiti le tako, da vanj vstopimo. Toda na ta korak se moramo pripraviti. Najprej morate razumeti problem in stopnjo vaše vpletenosti vanj. Potem morate najti pogum, da rešite konflikt. In da bi to naredili, se morate pred razrešitvijo konflikta odločiti, ali imate strah, od kod prihaja in kaj točno vas skrbi. Prosto se obnašajte točno tako, kot čutite glede situacije.
5. Neposredni prehod
Če ste interno že pripravljeni rešiti konflikt, nadaljujte z njegovo organizacijo. To ne sme biti spontana akcija. Na to se skrbno pripravite, kot na bitko.
Če želite rešiti konflikt, si najprej postavite bistvo problema, določite svoje interese v njem. Nemogoče je rešiti konflikt, če nasprotnik sam tega ne želi. Zato ugotovite njegovo željo v zvezi s tem, pa tudi, kakšne načine vidi, da bi jo premagal.
6. Konflikt in njegovo zavedanje
7. Zavzemite stališče
Če želite rešiti konflikt, prisluhnite svojim občutkom, jih doživite in jih takoj opustite. Če vaš nasprotnik ni pripravljen sprejeti običajnega izražanja čustev, mu njihovo bistvo posredujte na drug način.
8. Opustite čustva
Včasih po nevihti izražena čustva ljudje se zaradi tega počutijo krive. V takih primerih se morate za rešitev konflikta nekoliko umakniti. Še posebej, če se nezavedno začnete odmikati od konflikta. To je treba storiti le zavestno, doživljati tiste občutke, ki hitijo ven. Izrazite svoje stališče v celoti, to je eden od prave poti kako rešiti konflikt.
9. Nevtralnost po naravi
10. Razumejte svojega nasprotnika
Včasih lahko preprečite konflikt, če sledite svoji želji po izražanju sočutja do nasprotnika. Če želite to narediti, opazujte njegovo vedenje, kretnje, izraze obraza, razumejte, kakšni občutki ga ženejo, mu pomagajte, da jih izrazi. Pomembno si je zapomniti, da je nemogoče rešiti konflikt s posnemanjem ali provociranjem nasprotnika.
11. Nadzor položaja
Preverite, ali ste v celoti izrazili svoja čustva; če se želite opravičiti za svoj odnos, to storite.
12. Končanje konflikta
Takoj ko vidite, da se je vaš partner sprostil, takoj zapusti bojišče. Upoštevajte, da vam je uspelo rešiti konflikt. Pravočasno opuščanje nadaljnjih bitk je pomembna in težka naloga. Toda brez tega bo vprašanje, kako rešiti konflikt, nepopolno.
Pogosto lahko najbolj nepomemben situacijski konflikt preraste v dolgotrajno vojno, ki bo zastrupila življenja ne le sprtih, ampak tudi vseh okoli njih. Razume ta problem psihologinja Natalia Isaicheva.
Skoraj vsi se pri delu soočajo s konfliktnimi situacijami. Konflikt je protislovje, nesoglasje med ljudmi, skupinami, ki je nastalo v procesu delovna dejavnost zaradi nasprotnih interesov in nesoglasja med strankama. Lahko jo primerjamo z boleznijo – če ukrepov ne sprejmemo pravočasno, lahko prizadene več ljudi in s tem povzroči izgubo organizacije. Upoštevati je treba, da konflikt destruktivno vpliva tudi na zdravje udeležencev.
Nekateri konflikti nastanejo iz objektivnih razlogov in so povezani z delom, drugi iz subjektivnih razlogov, ki vplivajo na čustvene in osebne odnose. Glavni vzroki konfliktnih situacij so nezmožnost komuniciranja, razlike v kvalifikacijah, ciljih, vrednotah, vzgoji in vedenju. Vodja je lahko tudi vir konfliktov, če do podrejenih kaže nečimrnost ali nesramnost in s tem krši delovno etiko. Če šef krši delovnopravno zakonodajo in ne more pošteno ovrednotiti delovnih rezultatov vsakega zaposlenega.
Kateri so načini za reševanje konfliktov v službi?
1. Izogibanje konfliktom
Njegov pomen se zmanjša na dejstvo, da ena stran ne želi sodelovati v konfliktu in ignorira situacijo. Če je konflikt nastal zaradi subjektivnih razlogov, ima lahko ta pristop pozitivne posledice. Druga stran lahko premisli situacijo, se umiri in se lahko izogne odkritemu spopadu.
Če pa je konflikt nastal na poklicni osnovi, potem lahko izogibanje le poslabša situacijo, saj razlog, ki je povzročil konflikt, ni bil odpravljen. V tem primeru situacije ni mogoče pustiti brez pozornosti.
2. Glajenje ali prilagajanje konfliktu
Glavni cilj glajenja je hitro preprečiti konflikt z dogovori, opravičili in izkazovanjem ponižnosti. Če pride do konfliktne situacije med vodjo in podrejenim in nikogar ne zanima trajanje konflikta, potem je ta taktika, kjer ena stran popusti in dovoli drugi, da dobi tisto, kar želi, lahko pozitivna.
Konflikt se hitro reši, situacija se razume, delo se obnovi in se lahko reši dober odnos. V tem primeru je treba odpraviti vzrok konflikta, da se prepreči ponovitev težave v prihodnosti.
shutterstock.com
3. Prisiljevanje k reševanju konflikta
Pobudnik konflikta z uporabo moči podredi zaposlenega svoji volji, pri tem pa ne upošteva njegovega mnenja. To običajno spremljajo izsiljevanje, ustrahovanje in druge tehnike pritiska.
To je najbolj neprijeten način reševanja konflikta, saj se nasprotna stran počuti ponižano in napetost ostaja. Prisila je lahko upravičena: a) kadar primanjkuje časa; b) c v nujnem primeru; c) s podrejenostjo.
4. Kompromis
Zapleteno, vendar učinkovita metoda reševanje konfliktov. Tu se upoštevajo interesi vsake strani in razpravlja o alternativah. Kompromis predpostavlja, da vsaka stran do neke mere dobi, kar hoče, hkrati pa ohranja dober odnos. Cilj te metode reševanja konfliktov je nekaj pridobiti in ne izgubiti vsega.
5. Reševanje konfliktov
To je najučinkovitejši način, ko si strani priznata razlike v mnenjih in sta pripravljeni prisluhniti tudi drugim stališčem, da bi razrešili vzrok spora in sprejeli dejanja, sprejemljiva za vse strani. Tukaj je nesoglasje sprejeto kot normalen pojav, ki z analizo in dialogom pripelje do optimalne rešitve.
Pri reševanju konflikta imata pomembno vlogo zrelost strank in umetnost komuniciranja z ljudmi, zato je zelo pomembno ohraniti zadržanost, da ne bi poslabšali položaja. Dajte stranki možnost, da spregovori "do konca", z uporabo terapevtskega učinka. Odkrit dialog in prijateljsko vzdušje prispevata k hitremu reševanju konflikta in njegovi odpravi.
V ekipi bo morda manj konfliktov, če bodo vsi poznali svoje pravice in izpolnjevali svoje dolžnosti.
V vsaki konfliktni situaciji morate izžarevati umirjenost: samozavestno intonacijo, brez not arogance ali razdraženosti v glasu; zmerna hitrost govora in nizek ton glasu, ki sta najbolj prijetna za uho; naravnost nazaj, ki vas postavi za pozitivno razpoloženje in daje samozavest.
In konflikte je treba rešiti takoj, ni treba oklevati in to storiti v prijateljskem vzdušju.
Menijo, da se vse konfliktne situacije odvijajo med vlogami žrtve-preganjalca-rešitelja. V tem primeru lahko udeleženci v konfliktu zamenjajo vloge in "gredo v krogu", sam izhod iz konflikta pa se nagiba v neskončnost.
Da bi prekinili ta krog in se rešili konflikta, bo morala ena od strani sprejeti ali opustiti odgovornost.
Bower tehnika
Tehnika je preprosta, a nič manj učinkovita. Sestavljen je iz strogega zaporedja korakov:
- Opis
Glavna merila za ta korak so objektivnost in ne dopuščanje čustev. Pozabite na nezadovoljstvo, jezo in živce. Vaša naloga v tem koraku je, da konstruktivno opišete situacijo.
- Izraz
Delamo z ljudmi. Ne s položaji in značkami, ampak z ljudmi. In uspeh projekta je v veliki meri odvisen od človeških odnosov. Zato so čustva pomembna in na tej stopnji je čas, da jih izrazimo.
- Ponudba
To je vaša rešitev problema, akcijski načrt. Kaj predlagate za rešitev situacije? Opišite podrobno in po točkah.
- Nagrada
Ali zagotavljate uspeh, če bo šlo vse po načrtih od 3. koraka? Kakšne koristi bo imela stranka od tega? Ta točka je težka, a z izkušnjami se jo boste naučili uporabiti.
Primeri konfliktov s strankami
Situacija ena: naročnik nezadovoljen z roki
Klasika žanra: po podpisu pogodbe so se spremenili pogoji in potem niste izračunali sredstev - preveč je bilo treba narediti na novo. Rezultat: rok je potekel, stvari pa so še vedno tam. Kaj storiti in kako zgraditi komunikacijo s stranko v tej situaciji?
IN v tem primeru klient deluje kot preganjalec, ker je v stanju razdraženosti in jeze.
Reakcija upravitelja je napačna
Odgovor iz vloge zasledovalca:
Ali niste pomislili, da bi to pomenilo dodatne stroške dela, ko ste predlagali spremembo tehničnih specifikacij? Naredili smo, kar smo lahko.
Odgovor iz vloge žrtve:
Zelo smo se trudili, da bi dosegli rok, a nam ni uspelo, ker so se pojavile nove kritične naloge, na katere smo morali prenesti vse svoje vire.
Odgovor iz vloge rešitelja:
Vaš projekt prenašamo na zunanje izvajalce »N«, prepričani smo, da vam bodo lahko pomagali.
Seveda so ti primeri odgovorov nekoliko pretirani, vendar je to namenjeno boljšemu razumevanju vsebine vlog.
Očitno nobeden od teh odgovorov ne bo zadovoljil naročnika, potem pa bodo sledila še večja grozeča pisma in partnerstvo bo popolnoma izgubljeno.
Reševanje konflikta s stranko
Gremo po shemi:
»Pri podpisu pogodbe nas je vodil določen obseg nalog, ki se je po začetku del spremenil. Ocenili smo izboljšave in popravke, vendar ne tako podrobno, kot je potrebno. Zato na trenutni stopnji nismo pripravljeni na predstavitev projekta - nekatere naloge niso dokončane (opis; bolj ko je objektiven, tem bolje).
V opisu je v celoti priznano, da izvajalec nosi odgovornost za dogajanje, nekatere naloge niso opravljene, ocena stroškov dela pa je bila slabe kakovosti.
Razumemo, da ste ta teden želeli zagnati sistem. V imenu naše ekipe se opravičujem, ker ne morem izvesti novih zahtev za projekt v navedenem časovnem okviru. (izraz; ljudje smo, žal nam je, tudi nas skrbi).
Izražanje omogoča stranki, da razume, da stojimo na njenem mestu in razume, kako se počuti.
Preostale funkcionalnosti bomo implementirali do sredine tega meseca. Naslednjič bomo naloge delali na obali in bo ocena bolj objektivna (predlog; pokazati trenutni načrt, predlagati, kako prilagoditi delo v prihodnje).
Ponudba potrjuje toženčevo pripravljenost, da drugič sprejme odgovornost in izpolni nov termin– sredina tega meseca.
Tako boste do sredine meseca prejeli celotna različica funkcionalnosti, kljub temu, da se razlikuje od prve različice tehničnih specifikacij. In v prihodnje ne bomo dovolili takšnih napačnih izračunov pri ocenjevanju rokov. (nagrada; kaj se zgodi, če se stranka odloči iz prejšnjega odstavka)».
V nagradi toženec ponovno prevzema odgovornost in obljublja, da takšnih napak ne bo delal.
Posledično obdolženec prevzame odgovornost in doseže se izhod iz Karpmanovega trikotnika. Posledično ne bo nadaljevanja konfliktne situacije in bo sledila standardna poslovna korespondenca.
Druga situacija: stranka ni zadovoljna z opravljeno storitvijo
Podano: podpirate korporativni portal, vendar so po današnji posodobitvi nekatere funkcije za mnoge uporabnike prenehale delovati.
Vprašanje: kako ravnati z nezadovoljno stranko?
»Nocoj smo uvedli najnovejšo posodobitev. Po njej je nekaterim uporabnikom prenehala delovati funkcionalnost za delo z modulom za rezervacije (opis). Žal nam je, da se je to zgodilo, in pripravljeni smo se potruditi, da se stanje popravi in prepreči, da bi se to v prihodnje dogajalo. (izraz).
V petih minutah bomo namestili varnostne kopije in uporabniki bodo lahko delali v prejšnji različici. Po tem bomo sproti odpravili težave v novem (ponudba). Tako uporabnikom ne bo treba čakati, mi pa bomo napako odpravili v nekaj urah. Odpravili bomo tudi vzroke dogodka, da se to ne bo več dogajalo. (nagrada)."
Druga situacija je podobna prvi: stranka nastopa kot zasledovalec, toženec pa večkrat prevzame odgovornost. Konflikt je bil uspešno rešen.
Tretja situacija: naročnik je nezadovoljen z rezultatom dela
Glede na: razvili ste se mobilna aplikacija na ključ, vendar so bile tehnične specifikacije preveč nejasne. Stranka ni zadovoljna z vmesnikom, pa tudi s pomanjkanjem nekaterih funkcionalnosti.
Vprašanje: kako razložiti stranki, da seznam izboljšav vključuje zelo delovno intenzivne naloge in ne delate brezplačno?
Pravzaprav bo tukaj dolgo dopisovanje. Vprašanje dodatnega plačila je vedno kočljivo. Toda vaša naloga je postaviti prave temelje za pogajanja.
»Naša ekipa je projekt sprejela na podlagi projektne naloge pogodbe. V njem so bili navedeni glavni moduli, vi pa ste nam zaupali podrobnosti, da prihranite čas (opis).
Zavedamo se, da so se med razvojem aplikacije spremenili vaši delovni pogoji, pojavile so se nove ideje in oblikovalo se je razumevanje, kako bi morala izgledati za uporabnike. Delimo vašo vizijo, vendar se moramo zdaj odločiti, kako te izboljšave umestiti v okvir našega dogovora (izraz).
Nekatere naloge smo pripravljeni izvajati brezplačno. Na primer, izboljšajte dizajn, naredite nekatere razdelke bolj podrobne<и т.д. по списку менее трудоемких задач>. Toda v izboljšavah so tudi dolgoročne naloge -<которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость>. Stroške teh del bomo izračunali ločeno v roku enega tedna. (ponudba).
Tako bodo izboljšave dizajna za vas brezplačne. Tako lahko pravočasno zaženete in preizkusite potrebo po izvajanju drugih nalog na resničnih uporabnikih. Bolje je zagnati MVP in ga nato oceniti celoten seznam izboljšave in prednostne naloge (nagrada).
Omeniti velja, da zgoraj opisani algoritem deluje v katerem koli komunikacijskem kanalu, vendar delo z nezadovoljnimi strankami po telefonu zahteva veliko spretnosti, da pogajanja ostanejo na dobri poti. v pravo smer. Priporočamo, da začnete izvajati to prakso reševanja sporov s strankami s pismi, če je to v vaši situaciji sprejemljivo.
Že peto leto delam kot predsednik vlade. Ves ta čas v vseh spornih situacijah uporabljam metodo Sharon in Gordona Bowerja. Do razvoja konfliktov še nikoli ni prišlo, zato kot mentor učim vse mlajše managerje te tehnike.
Maša Tretjakova,
