تقنيات المعلومات الحديثة (2)
محاضرة >> علوم الحاسب والبرمجةقاعدة جيدة آدابالمشاركة في العمل... يتصل(يستخدم جهاز كمبيوتر كجهاز)، على عكس المعتاد هاتف محادثة... تحفيز التنمية عملالنشاط وريادة الأعمال... في التشفير خوارزميات; استخدام الخدمات...
التنظيم والإدارة عملمفاوضات
الملخص >> الأخلاق2.2. أساليب التفاوض. 2.3. عمل آداب. 3. الرصاص عملالمحادثات. 3.1. بداية المحادثة 3.2... لا يوجد شيء اسمه عالمي خوارزميةالنجاح في المفاوضات. بواسطة... يتحدثمع عضو آخر في الفريق، يتشتت انتباهه أثناء المفاوضات هاتف المكالمات ...
تكنولوجيا تقديم خدمات الاستقبال والإقامة
الأطروحة >> التربية البدنية والرياضةقياسي أو خوارزميةخدمة. ولذلك... والدولية هاتفمحطات، تحديد هاتف المكالماتمن الغرف... الدفع المحادثات. فى مهمة هاتف...نتيجة. 1.3 آدابعمال الخدمة... الإدارة والثقافة عملالعلاقات ل...
ورقة الغش في العلاقات العامة
ورقة الغش >> الاتصالات والاتصالقواعد الحديث آدابحديث آدابيرث العادات.. يتحدثبواسطة هاتف(الاسم الاسم الكامل 0.، الشركة أو المؤسسة، المنصب). ملخصات - الديكور عمل يتصلبواسطة هاتف. رسمي هاتف... محيط الصورة. خوارزميةبناء الصورة: ...
صورة المدير (4)
الملخص >> الإدارة... آداب…………………………………………………….28 السلوكية آداب……………………………………………………..29 الكلام آداب...خيار خوارزمياتالسلوك في عملحياة. ... هاتف المحادثاتهي جزء لا يتجزأ من الثقافة عملتواصل. حالياً هاتف المحادثات ...
1. معنى وخصائص التواصل عبر الهاتف. التحضير للمحادثة مع شريك العمل.
2. قواعد إجراء المحادثات الهاتفية.
1. لا يمكن تخيل الاتصالات التجارية الحديثة بدونها الاتصالات الهاتفية . هذه هي أسهل طريقة لإقامة اتصال بسرعة. تؤثر القدرة على إجراء الاتصالات الهاتفية على السلطة الشخصية للقادة والمديرين وصورة المنظمة التي يمثلونها. يجادل الخبراء الأمريكيون في مجال الاتصالات التجارية بأن أحد أسباب الوضع المالي الصعب للعديد من المنظمات هو الأخلاق السيئة لموظفيها، والتي تتجلى بوضوح بشكل خاص عند التحدث عبر الهاتف. لذلك، في الشركات الناجحة، يُطلب من الموظفين الجدد حضور دورات قصيرة المدى حول إتقان المعدات المكتبية، حيث يتم إيلاء اهتمام خاص للمحادثات عبر الهاتف.
وفي المجال المهني، يقوم المتقدمون لوظيفة شاغرة بالاتصال هاتفيا، شركاء العملوالعملاء والصحفيين. تستغرق هذه المحادثات الكثير من الوقت. ولذلك، فإن القدرة على القيادة مطلوبة قصيرالمحادثة وبسرعة إعادة بناءوالتفاعل مع الحالة والخصائص النفسية والمزاج للمرسل إليه.
الاختيار وقت بالنسبة للمحادثة الهاتفية، يجب أن تأخذ في الاعتبار الروتين اليومي للشريك وساعات عمل المنظمة. إذا كانت أمامك محادثة طويلة، عليك أن تسأل ما إذا كان لدى المحاور الوقت اللازم. إذا كانت الإجابة سلبية، عليك أن تسأل ما إذا كان من الممكن معاودة الاتصال ومتى هو الوقت الأكثر ملاءمة للقيام بذلك. يتيح لك الاتصال الهاتفي المنتظم مع شريك العمل تحديد وقت منتظم أكثر ملاءمة لكلا الطرفين. بالنسبة للمكالمات بعيدة المدى، يجب أن تأخذ في الاعتبار فارق التوقيت.
قبل كل محادثة هاتفية عليك أن تفكر :
وهل هناك حاجة ملحة لذلك؟
هل من الضروري معرفة إجابة الشريك؟
هل من الممكن مقابلته شخصيا؟
عند التحضير للمحادثة، يجب عليك وضع خطة من شأنها أن تساعد في تقليل وقت الاتصال، وتجنب التوقفات الطويلة، وترتيب الأسئلة والمقترحات في تسلسل منطقي، دون فقدان أي شيء أساسي. من المهم جدًا صياغة الهدف بوضوح؛ اختيار الأسئلة للمناقشة؛ تحديد المعلومات التي ينبغي إرسالها أو طلبها، وما هي المستندات التي قد تكون مطلوبة. أثناء المحادثة، عادة ما تكون هناك حاجة لكتابة بعض المعلومات. للقيام بذلك، تحتاج إلى إعداد قلم وورقة مقدما.
ويؤدي الإعداد السيئ إلى زلات اللسان، ونقص المعلومات، والتنبؤ غير الصحيح لرد فعل الشريك، وفي النهاية نتيجة غير مرضية.
يتضمن نظام الاتصالات الهاتفية :
♦ تحية.
♦ العرض.
♦ الوعي بتوافر الوقت للمحاور؛
♦ بيان مختصر لجوهر المشكلة.
♦ الأسئلة والأجوبة عليها؛
♦ إنهاء المحادثة.
ميزة المحادثة الهاتفية هي ما يعمل فقط سمعيقناة لتلقي المعلومات. ولذلك، أهمية خاصة الوسائل الصوتية لنقل المعلومات غير اللفظية.
2. بعد التحية، عليك أن تحدد هويتك. إذا تم الاتصال بشخص غريب على هاتف العمل، فاذكر الاسم الأخير والاسم الأول والعائلة والمنصب والمؤسسة التي يمثلها. يجب على الشخص الذي يجيب أن يقدم نفسه أيضًا.
تحتاج إلى التحدث بإيجاز، وتركيز المعلومات الأساسية في جملة أو جملتين، دون الخوض في تفاصيل غير ضرورية. يجب عليك تجنب أعاصير اللسان والصراخ والهمس. الإلقاء الجيد مهم بشكل خاص أثناء الاتصالات الدولية.
نظرا لأن المتصل الذي تتم مخاطبته عبر الهاتف لا يمكنه رؤية المحاور، فإن التجويد يلعب دورا حاسما. هي التي تخلق الانطباع الأول الذي يصعب تصحيحه لاحقًا.
يجب أن يكون المتصل منتبهاً لأسئلة المحاور. وينبغي الرد عليهم بوضوح وصدق. وإذا كانت المشكلة المطروحة خارج نطاق اختصاصه، فعليه أن يستدعي من يستطيع حلها.
يجب أن يُطلب من العميل الذي يتصل للتعبير عن شكوى أو تقديم مطالبة تقديم نفسه. وينبغي الاستماع إليه دون مقاطعة، وإخباره بالموعد الذي سيتم فيه توضيح جميع الظروف، وكذلك متى يمكنه الاتصال مرة أخرى للحصول على إجابة نهائية.
ينهي البادئ المحادثة الهاتفية. كما تعطى الأفضلية لمن هو أعلى منصبا وعمرا وامرأة.
للتلخيص، من الضروري تلخيص ما قيل، وتكرار ما تقرر بشأن الخطوات الإضافية بصوت عالٍ، والاتفاق على طريقة وتاريخ ووقت الاتصال التالي. يمكن أن تتضمن العبارات الختامية شكرك على المكالمة وتمنياتي لك بالنجاح.
لجعل المحادثات الهاتفية الخاصة بالعمل أكثر فعالية، اتبع الإرشادات التالية: :
♦ قم بإعداد المستندات التي قد تكون مطلوبة أثناء المحادثة مسبقًا؛
♦ اتخذ موقفاً إيجابياً وتأكد من أن شريكك في مزاج جيد على الفور؛
♦ التحدث بهدوء، دون تهيج.
♦ تسليط الضوء على الكلمات ذات الأهمية الخاصة؛
♦ تجنب الرتابة، وتغيير وتيرة المحادثة؛
♦ استخدم التوقفات المؤقتة لتنظيم الكلام وزيادة وضوحه.
♦ كرر المعلومات التي يجب تذكرها (على سبيل المثال، تاريخ ومكان الاجتماع المتفق عليه عبر الهاتف)؛
♦ لا تثير اعتراضات قاسية.
♦ استمع بعناية إلى محاورك، وقم بشكل دوري بإدخال " نعم», « بالتأكيد», « أفهم».
♦ بعد أن تلقيت الرفض، قل وداعًا بطريقة ودية.
في هذا الكتاب في و. فينيديكتوفا « حول أخلاقيات العمل وآدابه"ويلاحظ أيضا ما الذي عليك عدم فعلهعندما يرن الهاتف:
* لا تلتقط الهاتف لفترة طويلة؛
* إجراء محادثة في وقت واحد مع اثنين من المحاورين؛
* اطرح سؤالاً إذا كانت الإجابة معروفة مسبقًا؛
* اسأل: "هل يمكنني مساعدتك؟" أو "ماذا تحتاج؟"؛
* قل: لا يوجد أحد هنا. اتصل مرة أخرى" أو "لسنا مهتمين."
وبالتالي، إذا كنت بحاجة إلى التواصل بسرعة أو الحصول على المعلومات اللازمة، أو معرفة الرأي، أو الحصول على موافقة، أو الإبلاغ عن تغيير في الموقف، فيجب عليك استخدام المحادثة الهاتفية. للقيام بذلك، تحتاج إلى اختيار وقت مناسب للمحاور.
أهم متطلبات الثقافة الاتصالات الهاتفية- الإيجاز. الأهم من ذلك كله، تنطبق هذه القاعدة على التواصل مع المديرين الذين تلعب المحادثات الهاتفية في أنشطتهم دورًا مهمًا. الشرط الثاني الأكثر أهمية هو لهجة مهذبة. يجب أن تثير المحادثة الهاتفية مشاعر إيجابية وتشجع على العمل الإيجابي.
أظهرت الدراسات أن رجل الأعمال يقضي ما يصل إلى 25% من وقت عمله في التحدث عبر الهاتف. تعتبر المكالمات الهاتفية من أقوى الأمور المزعجة وأكثرها تكراراً، مما يلغي إمكانية العمل المركّز.
يتم تحديد الخصوصية في المقام الأول من خلال عامل مسافة الاتصال. لا يرى المحاورون (المشتركون) بعضهم البعض، وبالتالي، من بين جميع العوامل شبه اللغوية في الاتصال الهاتفي، لا يزال التجويد فقط. تتم إعادة التوزيع الرئيسية لحمل المعلومات بين المستويين اللفظي والتنغيم. وبالتالي، فإن تجويد الاتصالات الهاتفية التجارية لا يقل أهمية عن محتوى الخطاب. عند التواصل عبر الهاتف، نسمع تجويد التهديد والتهيج والتردد والتعاطف والمشاركة والاهتمام. حتى التعليقات التفاعلية أحادية المقطع "آه"، "نعم-نعم" يمكن نطقها بطرق مختلفة. يعد نمط التجويد في بداية الاتصال ونهايته ذا أهمية خاصة. كما قلنا من قبل، فإن بداية المحادثة ونهايتها تعززان مجموعة كاملة من المشاعر الإيجابية: التفاؤل، والثقة في موقف الفرد، وحسن النية، واحترام المحاور.
يقول علماء النفس أنه إذا كان هناك تناقض بين محتوى الكلام ونبرة الرسالة، فإن الناس سوف يثقون في النبرة أكثر من المحتوى.
كل ما قيل يجعل الأمر واضحا التوصية التالية: عند التحضير وخاصة أثناء تطوير محادثة هاتفية للعمل، راقب نغمة الصوت وحاول إزالة جميع عوامل الصوت غير المرغوب فيها (اللهث، التردد، الشخير، الشخير، النقر باللسان، وما إلى ذلك).
تشبه لغة الاتصال الهاتفي لمسافات طويلة أسلوب التلغراف. يتم التحدث فقط بما هو ضروري لفهم السؤال وقبول المعلومات:
(مقتطف من محادثة هاتفية)
أ.- أود توضيح المطالبات المتبادلة.
ب. - حسنًا / سأأخذ المستندات الآن (وقفة) // فلنفعل ذلك.
ج: في شهر يناير قمنا بتوريد خزانين بنزين للمحولات المستلمة.
ب.- نعم.
أ - كاماز.
ب.- نعم.
أ.- في فبراير - خزان واحد للمصنع.
ب.- نعم.
أ. - اثنان - إلى بحيرة تشالم // تم تسليم الفاتورة إلى بريانسك.
والآن تبين أن مفهوم "المحادثة غير الهاتفية" أكثر صحة، بناءً على ممارسة حل المشكلات في عملية الاتصالات التجارية. عندما نطلب رقم أي منظمة، يجب أن ندرك أننا، باعتبارنا البادئ بالمحادثة الهاتفية، فإننا نتعدى على الوقت الرسمي لشخص آخر. لذلك، إذا كانت هذه مكالمة غير مصرح بها، فمن الضروري معرفة ما إذا كان المشترك لديه الوقت لمناقشة هذه المشكلة أو تلك. إذا لم يكن الأمر كذلك، اطلب إعادة جدولة المحادثة لوقت آخر.
سيتم إجراء مكالمة معتمدة على ما يسمى برقم هاتف الاتصال الخاص بالشركة، وهو رقم مخصص خصيصًا لحل المشكلات التشغيلية المختلفة. سيتم إجراء مكالمة معتمدة في الوقت المتفق عليه مسبقًا. على سبيل المثال:
أ.- مرحبا.
ب. - مساء الخير، من فضلك ألكسندر إجناتيفيتش كوريشونكوف.
أ.- أنا أستمع.
ب. - آسف، لم أتعرف عليك. إنه بوروف الذي يزعجك.
أ.- مرحبا. أنا فقط في انتظار مكالمتك.
ب.- لقد وعدت أن أتصل عند الساعة الثالثة، لكنها الآن بداية الساعة الرابعة.
أ.- لا بأس. لقد قمت بتجهيز المواد فقط ...
لتوفير الوقت، لا يتم تنفيذ العروض التقديمية أثناء الحوار الهاتفي بنفس الطريقة التي يتم بها الاجتماع وجهًا لوجه. أولاً يتم تسمية الشركة، ثم منصب المتصل ولقبه:
أ.- شركة "Informcenter"، مرحباً.
ب. - مساء الخير.
أ.- إدارة العلاقات العامة. لقد قدمنا لك عرضًا بخصوص الدعم الإعلاني لعرض منظمتنا.
بطبيعة الحال، مع حد زمني صارم، تم تطوير صيغ الكلام المستقرة، المخصصة لحالة معينة وتسهيل اختيار الشكل اللفظي لنقل المعلومات. لذلك، على سبيل المثال، عند الانتقال إلى الجزء الثاني (تقديم المحاور حديثا)، غالبا ما تستخدم العبارات التالية:
الجدول 2
في غياب التواصل البصري، يجب أن تكون الإشارات التفاعلية أكثر نشاطًا. لا ينبغي أن يكون المتلقي "صامتًا": بالنسبة للمتحدث، فهذا يعني أنه لا يتم الاستماع إليه أو أنه يتم الاستماع إليه بغفلة. ملاحظات تفاعلية مثل "نعم، نعم"، "حسنًا"، "أرى"، "هكذا" تصاحب الرسالة، إذا لزم الأمر، ويمكن توسيعها إلى إجابات كاملة التنظيم.
أ.-- مرحبًا // مرحبًا غالينا فلاديميروفنا.
ب. - مرحبًا / أستمع إليك / بريانسك.
أ.- كيف هو الطقس؟
ب. - ممتاز // ماذا عنك؟
ج - جيد // المحاسبة مهتمة بموضوع الذمم المدينة / لذلك أود توضيح المطالبات المتبادلة.
عند الانتقال إلى الجزء الثاني ثم إلى الجزء الثالث (مناقشة الموقف)، غالبًا ما يستخدم المتحدثون تقنيات إعادة الصياغة وترخيص المعلومات. أثناء المحادثة، يمكن (ويجب استخدامها في حالة ضعف السمع) لتوضيح المعلومات الواردة من المحاور. يتم تقديم هذا التوضيح باستخدام ملاحظات مثل:
الجدول 3
في بعض الأحيان، بسبب ضعف السمع، كمية كبيرة من المعلومات التي يصعب إدراكها عن طريق الأذن، يستخدم المشتركون ملاحظات تصحيحية:
هل يمكن أن تكرر...
آسف، لم أسمع...
أيمكنك سماعي؟
هل فهمت رسالتي؟
لقد أسأت فهمي...
لم أفهم تماما بشكل صحيح...
يساء فهمه...
تتحقق الرغبة في أخذ زمام المبادرة وتوجيه المحادثة في الملاحظات التنظيمية:
لحظة واحدة فقط أريد أن أوضح...
آسف، لدي أفكاري الخاصة حول هذا الموضوع...
آسف، سأكمل تفكيري..
أريد فقط أن أوضح تفصيلا واحدا..
يجب أن تتبع هذه الإشارات إشارات تفاعلية أو تبدأ بكلمة "آسف". في ظل الحدود الزمنية، يعتبر التطفل على كلام شخص آخر أمراً مقبولاً!
أثناء المحادثة الهاتفية التجارية، يكون التنافس أحيانًا حادًا للغاية، ويتم التعبير عنه من خلال المقاطعات، في الرغبة في التحدث بصوت أعلى وأعلى (أحيانًا دون وعي)، في قصف المتصل بالأسئلة. في هذه الحالة، يتم نسيان الغرض من المكالمة - الاتفاق على بعض القضايا، أي. الحصول على موافقة المحاور.
المرحلة الناتجة مهمة جدًا من حيث تنفيذ خطة الكلام. قبل أن نقول وداعا في محادثة عمل (على عكس التواصل اليومي)، يجب علينا نطق العبارات النهائية، ومعنىها عظيم جدا. يكملون موضوع المحادثة، ويحتوي على الامتنان مكالمة هاتفية، التمنيات، التهاني:
الجدول 4: العبارات النهائية التي تسبق ترك الاتصال
يجب استخدام عبارات الآداب المصاحبة لنهاية المحادثة الهاتفية بشكل مناسب للموقف. شكرا على المعلومات والعرض والدعوة والتهاني والمساعدة:
شكرا على العرض، سنناقش إمكانية المشاركة في المعرض.
أشكرك على الدعوة وأقبلها بكل سرور.
انا فعلا اقدر مساعدتك.
يجب (يجب) أن أشكرك على الاستشارة.
يعتذرون عن الإزعاج، عن المكالمة غير المصرح بها، عن المحادثة الطويلة ( عدد كبير منالأسئلة) للإزعاجات خارج ساعات العمل:
أعتذر عن إزعاجك في يوم إجازتك.
أرجو أن تتقبلوا اعتذاري على الحديث الطويل (لكثرة الأسئلة)...
آسف لمقاطعتكم...
وأعربوا عن أملهم في عقد اجتماع سريع من أجل التوصل إلى حل إيجابي للقضية، من أجل نتيجة القضية. تحتوي صيغ الوداع باللغة الروسية، مثل صيغ التحية، على أكثر من اثنتي عشرة كلمة وتعبير. في مجال الاتصالات التجارية، يتم استخدام ما يلي بشكل شائع:
الجدول 5
مثال على محادثة هاتفية تجارية
أ.- مرحبا. "المؤتمر الداخلي".
ب. - مرحبا. لقد اتصلت بك بالأمس بخصوص الندوة.
أ.- مساء الخير. أنا أسمعك.
ب.- هل يمكنك أن توفر لنا مكانًا يتسع لمائة وثلاثين إلى مائة وأربعين شخصًا؟
أ.- نعم. يمكننا حجز قاعة اجتماعات لك تضم مائة وخمسين مقعدًا.
ب.- هذا يناسبنا، شكرًا لك. كيفية استئجار الأثاث؟
أ.-- يجب أن يشير الطلب بدقة إلى أسماء جميع الأصناف وكميتها.
ب.--كيف نرسل لك الطلب؟
أ.-- يجب عليك إرسال خطاب الضمان إلى عنواننا. تشير فيه إلى جميع أنواع الخدمات وتكاليفها.
ب.- أرى. هل يمكن إرسال الرسالة بالبريد والفاكس؟
ب.- وبعد كم يومًا ستستلمها؟
أ.- تستغرق الرسالة عادةً من يومين إلى ثلاثة أيام.
ب.- هذا وقت طويل جدًا.
ج:- يمكنك إرسالها بالبريد السريع، وسوف تصل إلينا خلال ساعتين.
ب.- هذا ما سنفعله. شكرا جزيلا على المعلومات الشاملة.
أ.- من فضلك. أتمنى لك كل خير.
مكالمة هاتفية محادثة عمل
