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1. Bedeutung und Merkmale der Kommunikation per Telefon. Vorbereitung auf ein Gespräch mit einem Geschäftspartner.
2. Regeln für die Führung von Telefongesprächen.
1. Moderne Geschäftskommunikation ist nicht mehr wegzudenken Telefonkommunikation . Dies ist der einfachste Weg, schnell Kontakt aufzunehmen. Die Fähigkeit zur Telefonkommunikation beeinflusst sowohl die persönliche Autorität von Führungskräften und Managern als auch das Image der Organisation, die sie vertreten. Amerikanische Experten auf dem Gebiet der Geschäftskommunikation argumentieren, dass einer der Gründe für die schwierige finanzielle Situation vieler Organisationen die schlechten Manieren ihrer Mitarbeiter seien, die sich besonders deutlich beim Telefonieren bemerkbar machten. In erfolgreichen Unternehmen sind neue Mitarbeiter daher verpflichtet, kurzfristige Kurse zur Beherrschung von Bürogeräten zu besuchen, bei denen besonderes Augenmerk auf Telefongespräche gelegt wird.
Im beruflichen Bereich rufen Bewerber für eine offene Stelle am Telefon an, Geschäftspartner, Kunden und Journalisten. Diese Gespräche nehmen viel Zeit in Anspruch. Daher ist die Fähigkeit zur Führung erforderlich kurz Gespräch und schnell neu aufbauen, Reaktion auf den Status, die psychologischen Eigenschaften und die Stimmung des Adressaten.
Wählen Zeit Bei einem Telefongespräch sollten Sie den Tagesablauf des Partners und die Betriebszeiten der Organisation berücksichtigen. Wenn Sie ein längeres Gespräch vor sich haben, sollten Sie sich erkundigen, ob der Gesprächspartner die nötige Zeit hat. Bei einer negativen Antwort müssen Sie nachfragen, ob ein Rückruf möglich ist und wann der günstigste Zeitpunkt dafür ist. Durch die regelmäßige telefonische Kommunikation mit einem Geschäftspartner können Sie einen für beide Seiten günstigsten Termin vereinbaren. Bei Ferngesprächen müssen Sie den Zeitunterschied berücksichtigen.
Vor jedem Telefongespräch muss man nachdenken :
besteht ein dringender Bedarf dafür?
Ist es notwendig, die Antwort des Partners zu kennen?
Ist es möglich, ihn persönlich zu treffen?
Wenn Sie sich auf ein Gespräch vorbereiten, sollten Sie einen Plan erstellen, der dazu beiträgt, die Kommunikationszeit zu verkürzen, lange Pausen zu vermeiden, Fragen und Vorschläge in einer logischen Reihenfolge anzuordnen, ohne etwas Wesentliches zu verpassen. Es ist sehr wichtig, das Ziel klar zu formulieren; Fragen zur Diskussion auswählen; Bestimmen Sie, welche Informationen übermittelt oder angefordert werden sollen und welche Dokumente möglicherweise erforderlich sind. Während eines Gesprächs besteht in der Regel die Notwendigkeit, einige Informationen aufzuschreiben. Dazu müssen Sie im Voraus Stift und Papier vorbereiten.
Schlechte Vorbereitung führt zu Versprechern, fehlenden Informationen, falschen Vorhersagen der Reaktion des Partners und letztendlich zu einem unbefriedigenden Ergebnis.
Das Telefonkommunikationsschema umfasst :
♦ Begrüßung;
♦ Präsentation;
♦ Bewusstsein für die Verfügbarkeit der Zeit des Gesprächspartners;
♦ eine kurze Darstellung des Kerns des Problems;
♦ Fragen und Antworten darauf;
♦ ein Gespräch beenden.
Besonderheit Nur ein Telefongespräch funktioniert auditiv Kanal zum Empfangen von Informationen. Daher von besonderer Bedeutung akustische Mittel zur Übertragung nonverbaler Informationen.
2. Nach der Begrüßung müssen Sie sich identifizieren. Wenn ein Fremder auf einem Geschäftstelefon angerufen wird, geben Sie seinen Nachnamen, Vornamen, Vatersnamen, Position und Institution an, die er vertritt. Auch die antwortende Person muss sich vorstellen.
Sie müssen prägnant sprechen und die Hauptinformationen in ein oder zwei Sätzen konzentrieren, ohne auf unnötige Details einzugehen. Zungenbrecher, Schreien und Flüstern sollten Sie vermeiden. Bei internationalen Kontakten ist eine gute Diktion besonders wichtig.
Da der Gesprächspartner, der am Telefon angesprochen wird, den Gesprächspartner nicht sehen kann, spielt die Intonation eine entscheidende Rolle. Sie ist es, die den ersten Eindruck hinterlässt, der später nur schwer zu korrigieren ist.
Der Anrufer muss auf die Fragen des Gesprächspartners aufmerksam sein. Sie sollten klar und wahrheitsgemäß beantwortet werden. Wenn das betreffende Problem außerhalb seiner Kompetenz liegt, muss er jemanden anrufen, der es lösen kann.
Ein Kunde, der anruft, um eine Beschwerde zu äußern oder einen Anspruch geltend zu machen, sollte gebeten werden, sich vorzustellen. Ihm sollte ungestört zugehört werden und ihm wird mitgeteilt, in welchem Zeitrahmen alle Sachverhalte geklärt werden müssen und wann er für eine abschließende Antwort zurückrufen kann.
Der Initiator beendet das Telefongespräch. Dabei werden auch die in Position, Alter und Frau Älteren bevorzugt.
Zusammenfassend ist es notwendig, das Gesagte zusammenzufassen, laut zu wiederholen, was bezüglich der weiteren Schritte beschlossen wurde, und sich auf die Art und Weise, das Datum und die Uhrzeit des nächsten Kontakts zu einigen. Zu den abschließenden Worten könnte gehören, dass Sie sich für den Anruf bedanken und Ihnen viel Erfolg wünschen.
Befolgen Sie diese Richtlinien, um Ihre geschäftlichen Telefongespräche effektiver zu gestalten: :
♦ Bereiten Sie im Voraus Dokumente vor, die während des Gesprächs benötigt werden könnten.
♦ haben Sie eine positive Einstellung und sorgen Sie dafür, dass Ihr Partner sofort gute Laune hat;
♦ ruhig und ohne Irritation sprechen;
♦ besonders bedeutsame Wörter hervorheben;
♦ Vermeiden Sie Monotonie und ändern Sie das Gesprächstempo.
♦ Pausen nutzen, um die Sprache zu strukturieren und ihre Verständlichkeit zu erhöhen;
♦ Informationen wiederholen, die man sich merken muss (z. B. Datum und Ort eines telefonisch vereinbarten Treffens);
♦ keine scharfen Einwände erheben;
♦ Hören Sie dem Gesprächspartner aufmerksam zu und fügen Sie regelmäßig „ Ja», « Sicherlich», « Ich verstehe».
♦ Nachdem Sie eine Absage erhalten haben, verabschieden Sie sich freundlich.
Im Buch IN UND. Venediktova « Über Geschäftsethik und Etikette„Es wird auch vermerkt was man nicht tun sollte wenn das Telefon klingelt:
* Nehmen Sie das Telefon nicht für längere Zeit in die Hand;
* gleichzeitig ein Gespräch mit zwei Gesprächspartnern führen;
* Stellen Sie eine Frage, wenn die Antwort im Voraus bekannt ist.
* fragen: „Kann ich Ihnen helfen?“ oder „Was brauchen Sie?“;
* sagen: „Hier ist niemand. Rufen Sie zurück“ oder „Wir haben kein Interesse.“
Wenn Sie also schnell kommunizieren oder die notwendigen Informationen einholen, eine Meinung einholen, eine Einigung erzielen oder eine Änderung der Situation melden müssen, sollten Sie ein Telefongespräch nutzen. Dazu müssen Sie einen für den Gesprächspartner passenden Zeitpunkt wählen.
Die wichtigste Voraussetzung der Kultur Telefonkommunikation- Prägnanz. Diese Regel gilt vor allem für die Kommunikation mit Führungskräften, bei deren Tätigkeit Telefongespräche eine wichtige Rolle spielen. Die zweitwichtigste Voraussetzung ist ein höflicher Umgangston. Ein Telefongespräch soll positive Emotionen hervorrufen und zu positivem Handeln anregen.
Studien haben gezeigt, dass ein Unternehmer bis zu 25 % seiner Arbeitszeit mit Telefonieren verbringt. Telefongespräche gelten als das stärkste und häufigste Ärgernis, das konzentriertes Arbeiten unmöglich macht.
Die Spezifität wird in erster Linie durch den Faktor Kommunikationsentfernung bestimmt. Die Gesprächspartner (Teilnehmer) sehen sich nicht, daher bleibt von allen paralinguistischen Faktoren in der Telefonkommunikation nur die Intonation übrig. Die Hauptumverteilung der Informationslast erfolgt zwischen der verbalen und der Intonationsebene. Daher ist die Intonation der geschäftlichen Telefonkommunikation ebenso wichtig wie der Inhalt der Rede. Bei der Kommunikation am Telefon hören wir den Tonfall von Drohung, Verärgerung, Unentschlossenheit, Mitgefühl, Beteiligung, Interesse. Sogar einsilbige reaktive Bemerkungen „uh-huh“, „ja-ja“ können auf unterschiedliche Weise ausgesprochen werden. Besonders bedeutsam ist das Intonationsmuster am Anfang und Ende der Kommunikation. Wie wir bereits gesagt haben, verstärken der Beginn und das Ende eines Gesprächs das gesamte Spektrum positiver Emotionen: Optimismus, Vertrauen in die eigene Position, Wohlwollen und Respekt gegenüber dem Gesprächspartner.
Psychologen sagen: Wenn es eine Diskrepanz zwischen dem Inhalt der Sprache und dem Ton der Nachricht gibt, vertrauen die Menschen eher dem Ton als dem Inhalt.
Alles, was gesagt wurde, macht es deutlich folgende Empfehlung: Achten Sie bei der Vorbereitung und insbesondere während der Entwicklung eines geschäftlichen Telefongesprächs auf die Intonation und versuchen Sie, alle unerwünschten Stimmfaktoren (Keuchen, Zögern, Schnauben, Schnauben, Zungenschnalzen usw.) zu beseitigen.
Die Sprache der Ferntelefonkommunikation ähnelt dem Telegrafenstil. Es wird nur das gesagt, was notwendig ist, um die Frage zu verstehen und Informationen zu akzeptieren:
(Auszug aus einem Telefongespräch)
A. – Ich möchte gegenseitige Ansprüche klären.
B. – Okay / Ich nehme jetzt die Dokumente (Pause) / / Lass es uns tun.
A. – Im Januar haben wir zwei Tanks Benzin für die erhaltenen Transformatoren geliefert.
B. - Ja.
A. - Kamaz.
B. - Ja.
A. - Im Februar - ein Tank zur Pflanze.
B. - Ja.
A. – Zwei – nach Chalm Lake // Die Rechnung wurde an Brjansk übergeben.
Und was ist nun mit dem Konzept des „Nicht-Telefon-Gesprächs“, das auf der Praxis der Lösung von Problemen im Prozess der Geschäftskommunikation basiert? Wenn wir die Nummer einer Organisation wählen, müssen wir uns darüber im Klaren sein, dass wir als Initiator des Telefongesprächs in die offizielle Zeit einer anderen Person eingreifen. Wenn es sich um einen nicht autorisierten Anruf handelt, muss daher ermittelt werden, ob der Teilnehmer Zeit hat, dieses oder jenes Problem zu besprechen. Wenn nicht, bitten Sie darum, das Gespräch auf einen anderen Zeitpunkt zu verschieben.
Es erfolgt ein autorisierter Anruf an die sogenannte Kontakttelefonnummer des Unternehmens, eine Nummer, die speziell für die Lösung verschiedener betrieblicher Probleme vorgesehen ist. Ein autorisierter Anruf erfolgt zu einem im Voraus vereinbarten Zeitpunkt. Zum Beispiel:
Ein Hallo.
B. - Guten Tag, bitte Alexander Ignatievich Koreshonkov.
A. – Ich höre zu.
B. – Entschuldigung, ich habe dich nicht erkannt. Es ist Burov, der dich stört.
Ein Hallo. Ich warte nur auf deinen Anruf.
B. – Ich habe versprochen, um drei anzurufen, aber jetzt ist es schon Anfang vier.
A. – Es ist okay. Ich habe gerade die Materialien vorbereitet...
Um Zeit zu sparen, werden Präsentationen während eines Telefongesprächs nicht auf die gleiche Weise durchgeführt wie in einem persönlichen Treffen. Zuerst wird die Firma angerufen, dann Position und Nachname des Anrufers:
A. - Firma „Informcenter“, hallo.
B. - Guten Tag.
A. – Abteilung für Öffentlichkeitsarbeit. Wir haben Ihnen ein Angebot zur Werbeunterstützung für die Präsentation unserer Organisation gemacht.
Selbstverständlich wurden unter strenger zeitlicher Begrenzung stabile Sprachformeln entwickelt, die einer bestimmten Situation zugeordnet sind und die Wahl einer verbalen Form der Informationsübermittlung erleichtern. So werden beispielsweise beim Übergang zum zweiten Teil (die aktuelle Vorstellung des Gesprächspartners) häufig folgende Ausdrücke verwendet:
Tabelle 2
Ohne Augenkontakt sollten reaktive Signale energischer sein. Der Empfänger sollte nicht „still“ sein: Für den Sprecher bedeutet dies, dass ihm nicht oder unaufmerksam zugehört wird. Reaktive Bemerkungen wie „Ja, ja“, „Okay“, „Ich verstehe“, „So lala“ begleiten die Nachricht bei Bedarf und können zu vollständig strukturierten Antworten erweitert werden.
A. – Hallo // Hallo, Galina Wladimirowna.
B. - Hallo / höre dir zu / Brjansk.
A. – Wie ist das Wetter?
B. - Ausgezeichnet// Was ist mit dir?
A. - Gut // Die Buchhaltung befasst sich mit der Frage der Forderungen aus Lieferungen und Leistungen / daher möchte ich gegenseitige Ansprüche klären.
Beim Übergang zum zweiten und dann zum dritten Teil (Erörterung der Situation) verwenden die Redner häufig Techniken der Paraphrasierung und Autorisierung von Informationen. Während eines Gesprächs kann (und sollte bei schlechter Hörfähigkeit auch Paraphrasierung eingesetzt werden) dazu dienen, die vom Gesprächspartner erhaltenen Informationen zu verdeutlichen. Diese Klarstellung wird mit Bemerkungen eingeleitet wie:
Tisch 3
Manchmal verwenden Abonnenten aufgrund eines schlechten Gehörs, einer großen Menge an Informationen, die mit dem Gehör schwer wahrnehmbar sind, korrigierende Bemerkungen:
Könnten Sie das wiederholen...
Entschuldigung, ich habe es nicht gehört...
Hören Sie mich?
Hast du meine Nachricht verstanden?
Du hast mich misverstanden...
Ich habe es nicht ganz richtig verstanden...
falsch verstanden...
Der Wunsch, die Initiative zu ergreifen und das Gespräch zu lenken, wird in ordnungspolitischen Bemerkungen verwirklicht:
Einen Moment, ich möchte es klarstellen...
Tut mir leid, ich habe dazu meine eigene Meinung...
Entschuldigung, ich beende meinen Gedanken...
Ich möchte nur ein Detail klarstellen...
Diese Hinweise sollten reaktiven Hinweisen folgen oder mit dem Wort „Entschuldigung“ („Entschuldigung“) beginnen. Unter Einhaltung der Fristen ist die Einmischung in die Rede eines anderen zulässig!
Während eines geschäftlichen Telefongesprächs ist die Rivalität manchmal sehr stark zu spüren, sie äußert sich in Unterbrechungen, in dem Wunsch, immer lauter zu sprechen (manchmal unbewusst), in der Bombardierung des Anrufers mit Fragen. In diesem Fall wird der Zweck des Anrufs vergessen – sich auf ein bestimmtes Thema zu einigen, d.h. die Zustimmung des Gesprächspartners einholen.
Die daraus resultierende Phase ist im Hinblick auf die Umsetzung des Redeplans sehr wichtig. Bevor wir uns in einem Geschäftsgespräch verabschieden (im Gegensatz zur alltäglichen Kommunikation), müssen wir letzte Sätze sagen, deren Bedeutung sehr groß ist. Sie runden das Gesprächsthema ab, enthalten Dankbarkeit dafür Anruf, Wünsche, Glückwünsche:
Tabelle 4 Schlusssätze vor dem Verlassen des Kontakts
Die Etikette am Ende eines Telefongesprächs sollte der Situation angemessen verwendet werden. Vielen Dank für die Informationen, das Angebot, die Einladung, die Glückwünsche und die Hilfe:
Vielen Dank für das Angebot, wir besprechen die Möglichkeit einer Teilnahme an der Ausstellung.
Vielen Dank für die Einladung und ich nehme diese gerne an.
Ich schätze deine Hilfe sehr.
Ich muss (muss) Ihnen für die Beratung danken.
Sie entschuldigen sich für die Störung, für den unerlaubten Anruf, für das lange Gespräch ( große Menge Fragen), bei Störungen außerhalb der Arbeitszeit:
Es tut mir leid, dass ich Sie an Ihrem freien Tag gestört habe.
Bitte entschuldigen Sie, dass ich zu lange geredet habe (für zu viele Fragen) ...
Entschuldige das ich dich unterbrochen habe...
Sie äußern die Hoffnung auf ein baldiges Treffen, auf eine günstige Lösung der Angelegenheit und auf den Ausgang des Falles. Abschiedsformeln auf Russisch umfassen wie Begrüßungsformeln mehr als ein Dutzend Ausdrücke und Wörter. Im Bereich der Geschäftskommunikation werden am häufigsten verwendet:
Tabelle 5
Beispiel eines geschäftlichen Telefongesprächs
Ein Hallo. „Interkongress“.
B. - Hallo. Ich habe Sie gestern wegen des Symposiums angerufen.
A. - Guten Tag. Ich höre Ihnen zu.
B. – Können Sie uns Räumlichkeiten für einhundertdreißig bis einhundertvierzig Personen zur Verfügung stellen?
A. - Ja. Wir können für Sie einen Konferenzraum mit 150 Sitzplätzen buchen.
B. – Das passt zu uns, danke. Wie miete ich Möbel?
A.-- Im Antrag müssen die Namen aller Artikel und deren Menge genau angegeben werden.
B. – Wie sende ich Ihnen eine Bewerbung?
A. – Sie müssen ein Garantieschreiben an unsere Adresse senden. Darin geben Sie alle Arten von Dienstleistungen und deren Kosten an.
B. - Ich verstehe. Kann der Brief sowohl per Post als auch per Fax versendet werden?
B. – Und in wie vielen Tagen erhalten Sie es?
A. – Der Brief dauert normalerweise zwei bis drei Tage.
B. – Das ist eine ziemlich lange Zeit.
A. - Sie können es per Express verschicken, dann erreicht es uns innerhalb von zwei Stunden.
B. – Das werden wir tun. Vielen Dank für die umfassenden Informationen.
A. - Bitte. Alles Gute.
Telefonanruf, Geschäftsgespräch
