„Blogai, kai ginče žmogus girdi tik save, bet dar blogiau, kai jis to net nedaro! INadimas Zverevas
Mūsų reakcija į konfliktus visada skirtinga: vieni stengiasi jų vengti, kiti, atvirkščiai, mėgsta provokuoti, treti pasiruošę „paguldyti gyvybę“, bet apginti savo požiūrį.
Būna situacijų, kai žmogus „nenoromis“ vis tiek eina į kompromisus. Tačiau išlieka galimybė, kad užgesusio nepasitenkinimo „rūkstanti liepsna“ laikui bėgant gali įsižiebti nauja liepsna.
Yra ir kitas būdas, padedantis pažvelgti į problemos esmę, kai to nežinai. Ir raskite sprendimą, kuris tiktų abiem pusėms.
Prisiminkite vieną iš NLP taisyklių: „“.
Tai yra taisyklė, kuri sudaro NLP technikos pagrindą.
Bendravimo problemos sprendimas naudojant 3 suvokimo pozicijas“
Pirmiausia prisiminkime straipsnyje aptartas suvokimo pozicijas
1 vieta iš jūsų „pasaulio žemėlapio“.
Pirmoje vietoje yra partnerio poreikiai ir vertybės.
3 padėtis – padėtis stebėtojas.
Čia didžiausias dėmesys skiriamas santykiams tarp šalių.
3 pozicijų suvokimo technika gali būti naudojama absoliučiai bet kokioje konfliktinėje situacijoje.
Bet koks konfliktas – tai visų pirma informacijos trūkumas vienoje iš suvokimo pozicijų.
Juk labai dažnai esame linkę interpretuoti tai, kas įvyko, remdamiesi tik pirmąja pozicija. Nors bet koks komunikacijos procesas gali būti vaizduojamas kaip dviejų sąveika skirtingos sistemos ir sujungiant juos į vieną bendrą. Išspręskite konfliktą Jungiant 3 disocijuotą poziciją visada lengviau. Jame esi atitrūkęs nuo emocijų, kurios visada „paima viršų“ bet kokiame interesų konflikte.
Pavyzdžiui, apsvarstykite viršininko ir pavaldinio santykių problemą: pavaldinys mano, kad jis yra nesąžiningai renkamas. O savo pretenzijas vadovas laiko visiškai pagrįstomis.
Kaip išspręsti konfliktą tokioje gana dažnoje situacijoje?
3 suvokimo pozicijos
Norint geriau suvokti, jums reikia erdvinių inkarų, kuriuose nurodote
Po to asmeniškai užmegzkite dialogą tarp jūsų ir vadovo (į pavyzdžiui, jūsų vardas yra A., o jūsų vadovas yra M.S).
SVARBU naudoti " Tiesioginė kalba!
Suvaidink sceną. Jautiesi kaip aktorius, kuris turi atlikti abu vaidmenis vienu metu.
Nepamirškite naršyti matmenų inkaruose, kai žaidžiate kaip savo lyderis!
Tęskite dialogą, kol atsidursite aklavietėje ir nesuprasite, ką daryti toliau.
Po to pereikite į 3 poziciją.
Pažvelkite į situaciją atskirtą, stebėtojo akimis ir pateikite savo viziją apie tai, kas vyksta.
Geriau, jei tai metafora.
Pavyzdžiui:
Iš šono A. atrodo prieš M. S. kaip „boa constrictor prieš triušį“
Matau, kad A. nuolat ginasi
Atrodo, kad A. ir M. S. bendrauja kaip kurčias su akluoju
Pajutau paslėptą konfrontaciją tarp šių žmonių
A. akivaizdžiai trūksta argumentų, o M. Š. tai erzina“ ir kt.
Po to pabandykite (kaip stebėtojas) pamatyti teigiamus kiekvienos šalies ketinimus:
Tarkime, A. mano, kad jis neturėtų pervargti (juolab, kad tai niekaip nekompensuojama)
M.S. nori, kad A. prisiimtų atsakomybę ir suprastų, kad „verslas pirmiausia“.
Pasistenkite rasti meta-rezultatą, kuris derintų abiejų šalių interesus.
Norėdami tai padaryti, turite aiškiai suprasti kas svarbušiame konflikte dėl A., o kas dėl M. S.
Bendro rezultato pasiekti lengviau, kai suprantame vienas kito vertybes ir poreikius. Todėl pokalbis turėtų būti vedamas arba A., ir M. S. poreikių lygiu. , arba eikite į
Turite gauti atsakymus į klausimus: „Kodėl? Ką tai duoda? Kokia iš to nauda?
Atminkite, kad negalite paveikti savo partnerio elgesio ir išsiaiškinti, kaip jis turėtų kalbėti ar elgtis su jumis.
Visi pakeitimai turi būti atliekami iš „I pozicijos“.
Tačiau veikia taisyklė: „Jei pasikeičia vienas sistemos elementas, pasikeičia ir visa sistema“.
Pvz.:
1. A. sako, kad yra pasiruošęs atlikti šį darbą. Bet jis būtų patenkintas, jei „Darbo pareigos“ būtų detaliai išdėstytos, su juo iš karto būtų aptariami papildomi darbai ir sąlygos, kuriomis jie gali būti atliekami (terminai, apmokėjimas, galimas paaukštinimas). Jo įsitikinimas: „Mano pastangos turi būti apdovanotos! Ir kai tai atsitinka, aš tai jaučiu Aš ir mano darbas gerbiamas!
2. A. išsiaiškina, kas būtent M. N. nepatiko. ir susitaria dėl termino, per kurį yra pasirengęs atlikti tokį darbų kiekį, tačiau prašo šiam laikotarpiui paskirti asistentą.
Jo įsitikinimas: „Norint efektyviai atlikti savo pareigas ir papildomus darbus, man reikia laiko ir sekretorės pagalbos, kuri atliks būtini skambučiai“ Už to slypi gilesnis poreikis jaustis ramiai.
3. A. paaiškina, kad šį darbą gali dirbti savaitgaliais. Ir prašo tam tikromis dienomis leisti išvykti 1 valanda anksčiau, kad spėtų jo anglų kalbos kursams. Jo įsitikinimas: „Esu pasirengęs parodyti lojalumą įmonei ir dirbti savaitgaliais, bet laukiu supratingo atsakymo ir mano prašymo“
Ir už to taip pat slypi reikia Pagarbos.
Valdymo įsitikinimai:
1. M. S. mano, kad kiekvienas darbuotojas turi jausti atsakomybę už bendrą reikalą.
Čia galima „kapstyti dar giliau“ ir suvokti, kas svarbu M. S., kai atsitinka būtent taip, kaip jis tiki? Galbūt tai yra jo noras jaustis ramiai, kai atsakomybė už rezultatą tenka ne tik jam.
2. M.S. mano, kad požiūris: „čia mano, bet čia ne mano“ nėra priimtas jų įmonėje ir rodo asmeninės atsakomybės už darbuotoją trūkumą. Apie darbuotojo apdovanojimą reikėtų galvoti tik jam „įrodžius“ save.
Galbūt jam taip reikia Apsisaugok nuo blogų darbuotojų. Tik šiuo atveju jis tai padarys jaučiasi Ramus.
Bendraudami su M. S. galite geriau pajusti, kas jam svarbu!
Tiek M. S., tiek A. turi savų poreikių. Ir nėra nieko blogo su pačiais Poreikiais.
Bėda ta, kad kartais tampame itin nelankstūs, norėdami juos patenkinti tik tokiu būdu, kuris mums atrodo vienintelis teisingas. Nors yra daug kitų kompromisinių sprendimų, leidžiančių paisyti abiejų pusių interesų.
Jei norite išspręsti konfliktą, svarbu tai suvokti tiek savo, tiek kitų poreikius. Ir susisteminkite pokalbį taip, kad parodytumėte, jog juos matote ir gerbiate. Ir tada suraskite bendrą vardiklį „visiems naudinga principu“. Pagalvokite, kaip geriausia tai padaryti!
3. Leiskite A. duoti sau iš 3 pozicijos tris ar keturis patarimus, kurie padėtų jam jaustis ramiai ir pagarbiai bei perduoti juos savo pašnekovui.
Patogiai atsisėskite kėdėje ir pasitikėkite savimi. Galite pasiimti aplanką. Iš išorės tai pastebima: nežinai, kur dėti rankas.
Kalbėdami su M.S., nežiūrėkite į grindis! Ir nenukreipk žvilgsnio, kai jis ateina į tave.
Neieškokite pasiteisinimų! Tai ne tavo kaltė. Ir kalbėkite šiek tiek lėčiau. Ramiai išsakykite savo situacijos viziją.
Jūs netgi galite papasakoti pokštą šia tema:
„Senelis atvyko į vasarnamį. Jis galvoja: „Na, pagaliau, tyloje, gamtoje, atsipalaiduosiu! Kas tai! Kaimyno vaikai taip triukšmingai žaidė, kad senelis kankinosi visą vakarą. Ginčiausi su tėvais, įspėjau vaikus, bet niekas nepadėjo. Ir tada mano seneliui kilo mintis. Jis pasikvietė vaikus pas save ir pasakė: „Tu taip gerai rėki. Už tai 50 rublių. Vaikai apsidžiaugė ir pabėgo. Kitą dieną senelis vėl skambina vaikams ir sako: „Šiandien šauk dar garsiau, aš tau duosiu dar 20 rublių“. Vaikai piktinosi, kad šį kartą davė mažiau pinigų, bet vis tiek triukšmavo. Trečią dieną senelis pasakė, kad duos 1 rublį. Bet tik tuo atveju, jei jie pranoksta save. „Tik 1 rublis? – piktinosi vaikai. „Ne, seneli, tu nelauksi. Mes nesiruošiame šaukti dėl tokių juokingų pinigų“. Ir jie daugiau niekada nerėkė.
Paklausk M. S., ar jis mano teisingas požiūris kai jo darbuotojai nežino „savo darbo pareigas"? Išreikškite savo ketinimą dirbti tokiomis sąlygomis, kad būtų gerbiami bendri jūsų ir M. S. interesai.
Dabar suvaidink dialogą tarp A. ir M. N. atsižvelgdamas į „Stebėtojo“ jums pateiktas rekomendacijas. Būtinai naudokite erdvinius inkarus (pavyzdžiui, popieriaus lapus su pavadinimais) ir tiesioginę kalbą!
Ar šį kartą pavyko pasiekti rezultatų?
Grįžkite į 3-ią stebėtojo vietą ir pateikite „situacijos vaizdą iš išorės“.
Kas pasikeitė? Kas tapo kitaip?
Ką dar galima pridėti prie A. elgesio?
Atlikite aplinkosaugos auditą. Atlikite tai iš 1 pozicijos.
Ar naujas elgesys jus pakenks? Ar elgdamasi kitaip turi ką prarasti? Jei niekas netrukdo, tada viskas gerai! Jei jaučiatės nepatenkinti, patobulinkite dialogą gaudami patarimą iš Stebėtojo. Aplinkosaugos bandymai yra privalomi!
Tinka ateičiai.
Įsivaizduokite kelias situacijas ateityje, kai įvyks panaši situacija. Kaip tai verčia jus jaustis? Kokių papildomų išteklių turite? Ar sugebėsite elgtis kitaip nei anksčiau?
Linkiu sėkmės ir išminties!!
MYLIU TAVE!
" Konfliktai kyla ne dėl skirtumų, o dėl nepagarbos šiems skirtumams." Zhanna Kusmesh
"Gyvenimas yra begalinio skaičiaus konfliktų sprendimo procesas. Žmogus negali jų išvengti. Jis gali tik nuspręsti, ar dalyvauti sprendimų kūrime, ar palikti tai kitiems" B. Wool
"Neišmeskite darbo dėl konflikto. Išeikite, jei nėra asmeninio augimo perspektyvos." Michailas Litvakas
„Verslo konflikte problema aptariama. Psichologiniame konflikte aptariamos asmenybės. Psichologinis konfliktas veda į abipusę destrukciją, o verslo konfliktas išsprendžia problemą ir suartina partnerius.“ Michailas Litvakas
„Kvailas tas, su kuriuo sunku, protingas tas, su kuriuo lengva;
Žmogus, su kuriuo jam lengva, yra kompleksiškas;
Tiesiog taip žmogus daromas taip, kad būtų sunkus“.
Michailas Litvakas
„Iš dviejų kivirčų labiau kaltas tas, kuris protingesnis“. Gėtė
"Technikai reikalingos keturios savybės, atspindinčios mūsų pasaulio prigimtį. Priklausomai nuo aplinkybių, turite būti: kietas kaip deimantas, lankstus kaip gluosnis, lygus kaip vandens tėkmė arba tuščias kaip dangus." Ueshiba Morihei
Daugiau straipsnių tema „Efektyvi komunikacija“:
VISKAS KAS GERIAUSIA!
SU AČIŪ! ARINA
Jei nežinai, kaip išspręsti konfliktą, viskas gerai. Žemiau pateikti patarimai padės išmokti ją įveikti patiems. Panagrinėkime konflikto sprendimo galimybes priklausomai nuo jo pasireiškimo etapų.
1. Konflikto supratimas padeda jo išvengti
Išspręskite konfliktą Pradinis etapas galite pabandyti to išvengti. Bet jūs neturėtumėte jo labai bijoti. Bet koks konfliktas – tai galimybė išmokti naujų savo „Aš“ pusių.Sunkumų suprasti ir suprasti įvairias situacijas iškyla nuolat. Tačiau kai bandai išspręsti konfliktą, geriau supranti save, savo savybes, problemas ir kompleksus. Kai suprasite, kad tai vienas iš galimų savęs tobulinimo būdų, jums bus daug lengviau išspręsti bet kokio sunkumo ir sudėtingumo konfliktą.
2. Konfliktą spręskite remdamiesi ženklais
Konfliktas gali būti akivaizdus arba paslėptas. Bet kokiu atveju konflikto galima išvengti sutelkus dėmesį į pagrindinius jo požymius:
Nesutarimas žodiniu lygmeniu;
nėra konfidencialaus ir atviro bendravimo;
atsiskyrimas erdvėje ir laike;
kalbėjimas už priešininko nugaros;
nešališkos mintys apie priešininką;
nepasitikėjimas ir įtarumas priešininkui.
3. Nustatykite sunkumą
Rimti konfliktai yra tie, kurie gali sugriauti šeimą, verslą, gyvenimą ir pan. Jei laipsnis nėra labai rimtas, jums nereikia rūpintis, kaip išspręsti konfliktą. Sunkumo laipsnį galima nustatyti pagal šiuos kriterijus:
Problema ilgainiui pablogina neigiamą patirtį;
sklinda piktybinės paskalos;
problema nesprendžiama, bet atmosfera įkaista;
išvengti problemos;
Plečiasi dalyvaujančių žmonių ratas.
4. Sąmoningai įsivelkite į konfliktą
Kartais konfliktą galima išspręsti tik įsitraukus į jį. Tačiau šiam žingsniui turime pasiruošti. Visų pirma, jūs turite suprasti problemą ir savo dalyvavimo joje laipsnį. Tada reikia rasti drąsos išspręsti konfliktą. Norėdami tai padaryti, prieš spręsdami konfliktą turite nuspręsti, ar turite baimės, iš kur ji kyla ir kas jums kelia nerimą. Nedvejodami elkitės tiksliai taip, kaip jaučiate situaciją.
5. Tiesioginis perėjimas
Jei viduje jau esate pasirengęs išspręsti konfliktą, pereikite prie jo organizavimo. Tai neturėtų būti spontaniškas veiksmas. Ruoškitės tam atsargiai, kaip mūšiui.
Jei norite išspręsti konfliktą, pirmiausia nustatykite sau problemos esmę, nustatykite savo interesus. Neįmanoma išspręsti konflikto, jei pats oponentas to nenori. Todėl išsiaiškinkite jo norą šiuo atžvilgiu, taip pat kokius būdus jis mato, kaip jį įveikti.
6. Konfliktas ir jo suvokimas
7. Paimkite poziciją
Norėdami išspręsti konfliktą, įsiklausykite į savo jausmus, patirkite juos ir nedelsdami paleiskite juos. Jei jūsų priešininkas nėra pasiruošęs priimti įprastą emocijų išraišką, perteikite jam jų esmę kitu būdu.
8. Paleiskite emocijas
Kartais po audros išreikštus jausmusžmonės jaučiasi dėl to kalti. Tokiais atvejais, norėdami išspręsti konfliktą, turėtumėte šiek tiek atsitraukti. Ypač jei nesąmoningai pradedate tolti nuo konflikto. Tai turi būti daroma tik sąmoningai, patiriant tuos jausmus, kurie veržiasi į lauką. Visiškai išreikškite savo požiūrį, tai yra vienas iš teisingus būdus kaip išspręsti konfliktą.
9. Neutralumas iš prigimties
10. Suprask savo priešininką
Kartais galite užkirsti kelią konfliktui, jei vadovausitės savo noru išreikšti užuojautą priešininkui. Norėdami tai padaryti, stebėkite jo elgesį, gestus, veido išraiškas, supraskite, kokie jausmai jį skatina, padėkite jam juos išreikšti. Svarbu atsiminti, kad konflikto neįmanoma išspręsti mėgdžiojant ar provokuojant priešininką.
11. Padėties valdymas
Patikrinkite, ar visiškai išreiškėte savo jausmus, jei norite atsiprašyti už savo požiūrį, padarykite tai.
12. Konflikto pabaiga
Kai tik pamatysite, kad jūsų partneris atsipalaidavo, jis iškart palieka mūšio lauką. Pagalvokite, kad jums pavyko išspręsti konfliktą. Laiku atsisakyti tolesnių mūšių yra svarbi ir sunki užduotis. Tačiau be jo klausimas, kaip išspręsti konfliktą, bus neišsamus.
Neretai pats nereikšmingiausias situacinis konfliktas gali peraugti į užsitęsusį karą, kuris užnuodys ne tik konfliktuojančių, bet ir visų aplinkinių gyvybes. Supranta šią problemą psichologė Natalija Isaicheva.
Beveik kiekvienas darbe susiduria su konfliktinėmis situacijomis. Konfliktas – tai prieštaravimas, nesutarimas tarp žmonių, grupių, kilęs procese darbinė veikla dėl priešingų interesų ir šalių nesusitarimo. Tai galima palyginti su liga – laiku nesiėmus priemonių, ja gali sirgti daugiau žmonių, todėl organizacija patirs nuostolių. Reikia atsižvelgti į tai, kad konfliktas destruktyviai veikia ir dalyvių sveikatą.
Vieni konfliktai kyla dėl objektyvių priežasčių ir yra susiję su darbu, kiti – dėl subjektyvių priežasčių, turinčių įtakos emociniams ir asmeniniams santykiams. Pagrindinės konfliktinių situacijų priežastys – nesugebėjimas bendrauti, kvalifikacijos, tikslų, vertybių, auklėjimo ir elgesio skirtumai. Konfliktų šaltiniu gali tapti ir lyderis, jei demonstruoja tuštybę ar šiurkštumą pavaldinių atžvilgiu, taip pažeisdamas darbo etiką. Jei viršininkas pažeidžia darbo įstatymus ir negali teisingai įvertinti kiekvieno darbuotojo darbo rezultatų.
Kokie yra konfliktų darbe sprendimo būdai?
1. Konflikto vengimas
Jo prasmė susiveda į tai, kad viena pusė nenori dalyvauti konflikte, ignoruodama situaciją. Jei konfliktas kilo dėl subjektyvių priežasčių, toks požiūris gali turėti teigiamų pasekmių. Antroji pusė gali permąstyti situaciją, nusiraminti, galima išvengti atviro susirėmimo.
Bet jei konfliktas kilo dėl profesinių priežasčių, tai jo išvengimas gali tik pabloginti situaciją, nes konfliktą sukėlusi priežastis nepašalinta. Tokiu atveju situacija negali būti palikta be dėmesio.
2. Išlyginimas arba prisitaikymas prie konflikto
Pagrindinis išlyginimo tikslas – susitarimais, atsiprašymais ir nuolankumo demonstravimu greitai užkirsti kelią konfliktui. Jei konfliktinė situacija kyla tarp vadovo ir pavaldinio, o konflikto trukmė niekam neįdomi, tai tokia taktika, kai viena pusė pasiduoda ir leidžia kitai gauti tai, ko nori, gali būti teigiama.
Konfliktas greitai išsprendžiamas, situacija suvokiama, darbas atkuriamas ir gali būti išgelbėtas geri santykiai. Esant tokiai situacijai, reikėtų pašalinti konflikto priežastį, kad ateityje problema nepasikartotų.
shutterstock.com
3. Privertimas išspręsti konfliktą
Konflikto iniciatorius, naudodamasis valdžia, pajungia darbuotoją savo valiai, neatsižvelgdamas į jo nuomonę. Tai dažniausiai lydi šantažas, bauginimai ir kiti spaudimo būdai.
Tai pats nemaloniausias būdas išspręsti konfliktą, nes antroji pusė jaučiasi pažeminta ir išlieka įtampa. Prievarta gali būti pateisinama: a) kai trūksta laiko; b) in nelaimės atveju; c) su pavaldumu.
4. Kompromisas
Sudėtingas, bet efektyvus metodas konfliktų sprendimas. Čia atsižvelgiama į kiekvienos šalies interesus ir aptariamos alternatyvos. Kompromisas daro prielaidą, kad kiekviena šalis tam tikru mastu gauna tai, ko nori, išlaikydama gerus santykius. Šio konfliktų sprendimo metodo tikslas yra ką nors įgyti, o ne viską prarasti.
5. Konfliktų sprendimas
Tai veiksmingiausias būdas, kai šalys pripažįsta nuomonių skirtumus ir nori išklausyti kitus požiūrius, siekdamos išspręsti konflikto priežastį ir imtis visoms pusėms priimtinų veiksmų. Čia nesutarimas priimamas kaip normalus reiškinys, kuri analizuojant ir dialogo būdu atveda prie optimalaus sprendimo.
Sprendžiant konfliktą, didelį vaidmenį vaidina šalių branda, bendravimo su žmonėmis menas, todėl labai svarbu išlaikyti santūrumą, kad nepablogintume situacijos. Suteikite šaliai galimybę pasisakyti „iki galo“, naudodami gydomąjį poveikį. Atviras dialogas ir draugiška atmosfera prisideda prie greito konflikto sprendimo ir jo pašalinimo.
Komandoje gali kilti mažiau konfliktų, jei visi žinos savo teises ir vykdo savo pareigas.
Bet kokioje konfliktinėje situacijoje reikia spinduliuoti ramybe: pasitikinčia intonacija, be arogancijos ar susierzinimo natų balse; vidutinis kalbos tempas ir žemas balso tembras, kurie maloniausi ausiai; tiesia nugara, kuri jus paruošia teigiama nuotaika ir suteikia pasitikėjimo.
O konfliktus reikia spręsti nedelsiant, nereikia dvejoti ir daryti tai draugiškoje atmosferoje.
Manoma, kad bet kokios konfliktinės situacijos susiklosto tarp aukos-persekiotojo-gelbėtojo vaidmenų. Tokiu atveju konflikto dalyviai gali keistis vaidmenimis ir „eiti ratu“, o pati išeitis iš konflikto linkusi į begalybę.
Norėdami nutraukti šį ratą ir išeiti iš konflikto, viena iš šalių turės prisiimti atsakomybę arba ją atsisakyti.
Bower technika
Technika paprasta, bet ne mažiau efektyvi. Jį sudaro griežta veiksmų seka:
- apibūdinimas
Pagrindiniai šio žingsnio kriterijai – būti objektyviam ir neleisti kilti emocijoms. Pamirškite nepasitenkinimą, pyktį ir nervus. Jūsų užduotis šiame žingsnyje yra konstruktyviai apibūdinti situaciją.
- Išraiška
Dirbame su žmonėmis. Ne su pareigomis ir ženkleliais, o su žmonėmis. O projekto sėkmė labai priklauso nuo žmonių santykių. Todėl emocijos yra svarbios ir atėjo laikas jas išsakyti šiame etape.
- Pasiūlyti
Tai yra jūsų problemos sprendimas, veiksmų planas. Ką siūlote situacijai išspręsti? Apibūdinkite išsamiai ir punktas po punkto.
- Atlygis
Ar garantuojate sėkmę, jei viskas vyks pagal planą nuo 3 žingsnio? Kokią naudą iš to gaus klientas? Šis punktas yra sunkus, bet su patirtimi išmoksite jį pritaikyti.
Konfliktų su klientais pavyzdžiai
Pirma situacija: klientas nepatenkintas terminais
Žanro klasika: pasirašius sutartį pasikeitė techninė užduotis, o paskui neapskaičiavai resursų – per daug reikėjo perdaryti. Rezultatas: terminas praėjo, bet viskas vis dar yra. Ką daryti ir kaip šioje situacijoje užmegzti bendravimą su klientu?
IN tokiu atveju klientas elgiasi kaip persekiotojas, nes yra susierzinęs ir supykęs.
Vadovo reakcija neteisinga
Atsakymas iš persekiotojo vaidmens:
Ar siūlydamas keisti technines specifikacijas nemanėte, kad tai pareikalaus papildomų darbo sąnaudų? Padarėme, ką galėjome.
Atsakymas iš aukos vaidmens:
Labai stengėmės laikytis termino, bet nepavyko, nes atsirado naujų kritinių užduočių, kurioms teko perkelti visus išteklius.
Atsakymas iš gelbėtojo vaidmens:
Jūsų projektą perduodame užsakomųjų paslaugų įmonei „N“, esame tikri, kad jie galės jums padėti.
Žinoma, šie pavyzdiniai atsakymai yra šiek tiek perdėti, tačiau tai pateikiama siekiant geriau suprasti vaidmenų turinį.
Akivaizdu, kad nei vienas iš šių atsakymų netenkins Kliento, po to seks dar daugiau grasinančių laiškų ir partnerystė bus visiškai prarasta.
Konflikto su klientu sprendimas
Mes einame pagal schemą:
„Sutarties pasirašymo metu vadovavosi tam tikra užduočių apimtimi, kuri buvo pakeista pradėjus darbus. Mes įvertinome patobulinimus ir pataisymus, bet ne taip išsamiai, kaip reikia. Todėl dabartiniame etape nesame pasiruošę pereiti prie projekto demonstravimo – kai kurios užduotys neatliktos (aprašas; kuo objektyvesnis, tuo geriau).
Apraše visiškai pripažįstama, kad atlikėjas prisiima atsakomybę už tai, kas vyksta, kai kurios užduotys neatliktos ir darbo sąnaudų įvertinimas atliktas nekokybiškai.
Suprantame, kad šią savaitę norėjote paleisti sistemą. Mūsų komandos vardu atsiprašau, kad nepavyko įgyvendinti naujų reikalavimų projektui per nurodytą terminą. (išraiška; mes esame žmonės, atsiprašome, mes taip pat nerimaujame).
Išraiška leidžia Klientui suprasti, kad mes stovime jo vietoje ir suprasti, kaip jis jaučiasi.
Likusį funkcionalumą įdiegsime iki šio mėnesio vidurio. Kitą kartą užduotis dirbsime krante ir vertinimas bus objektyvesnis (pasiūlyti; parodyti esamą planą, pasiūlyti kaip koreguoti darbus ateityje).
Pasiūlymas patvirtina atsakovo norą antrą kartą prisiimti atsakomybę ir pristatyti naujas terminas– šio mėnesio vidurys.
Taigi iki mėnesio vidurio gausite pilna versija funkcionalumas, nepaisant to, kad jis skiriasi nuo pirmosios techninių specifikacijų versijos. Ir ateityje tokių klaidingų skaičiavimų apskaičiuojant terminus neleisime. (atlygis; kas atsitiks, jei klientas priims sprendimą pagal ankstesnę pastraipą)».
Apdovanojime teisiamasis vėl prisiima atsakomybę, pažadėdamas, kad tokių klaidų nedarys.
Dėl to atsakovas prisiima atsakomybę, ir išėjimas iš Karpmano trikampio pasiekiamas. Vadinasi, konfliktinės situacijos tęsinio nebus ir seks standartinis dalykinis susirašinėjimas.
Antra situacija: klientas nepatenkintas suteikta paslauga
Atsižvelgiant į tai: palaikote įmonės portalą, tačiau po šiandieninio atnaujinimo kai kurios funkcijos nustojo veikti daugeliui vartotojų.
Klausimas: kaip elgtis su nepatenkintu klientu?
„Šį vakarą išleidome naujausią atnaujinimą. Po to kai kuriems vartotojams nustojo veikti darbo su rezervavimo moduliu funkcijos (apibūdinimas). Apgailestaujame, kad taip atsitiko, ir esame pasirengę dėti visas pastangas, kad ištaisytume situaciją ir kad taip nenutiktų ateityje. (išraiška).
Po penkių minučių įdiegsime atsargines kopijas ir vartotojai galės dirbti su ankstesne versija. Po to mes greitai pašalinsime problemas naujame (pasiūlymas). Tokiu būdu vartotojams nereikės laukti, o mes, savo ruožtu, ištaisysime klaidą per kelias valandas. Taip pat pašalinsime įvykio priežastis, kad tai nepasikartotų. (atlygis)."
Antroji situacija panaši į pirmąją: Klientas veikia kaip persekiotojas, o atsakovas savo ruožtu kelis kartus prisiima atsakomybę. Konfliktas sėkmingai išspręstas.
Trečia situacija: klientas nepatenkintas darbo rezultatu
Atsižvelgta: jūs išsivystėte mobilioji programėlė raktų, tačiau techninės specifikacijos buvo per daug neaiškios. Klientas nepatenkintas sąsaja, taip pat kai kurių funkcijų stoka.
Klausimas: kaip paaiškinti klientui, kad patobulinimų sąraše yra labai daug darbo reikalaujančių darbų, o jūs nedirbate nemokamai?
Tiesą sakant, čia bus ilgas susirašinėjimas. Papildomo mokėjimo klausimas visada yra sudėtingas. Tačiau jūsų užduotis yra padėti tinkamą pagrindą deryboms.
„Mūsų komanda projektą priėmė pagal sutarties sąlygas. Jame buvo išdėstyti pagrindiniai moduliai, o jūs patikėjote mums detales, kad sutaupytumėte laiko (apibūdinimas).
Suprantame, kad kuriant aplikaciją pasikeitė Jūsų darbo sąlygos, atsirado naujų idėjų, susiformavo supratimas, kaip ji turėtų atrodyti vartotojams. Mes dalijamės jūsų vizija, bet dabar turime nuspręsti, kaip šiuos patobulinimus pritaikyti mūsų susitarimui (išraiška).
Kai kurias užduotis esame pasiruošę įgyvendinti nemokamai. Pavyzdžiui, patobulinkite dizainą, detalizuokite kai kuriuos skyrius<и т.д. по списку менее трудоемких задач>. Tačiau tobulinant yra ir ilgalaikių užduočių -<которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость>. Šių darbų kainą atskirai paskaičiuosime per savaitę. (pasiūlymas).
Taigi dizaino patobulinimai jums bus nemokami. Tokiu būdu galite paleisti laiku ir patikrinti, ar reikia įgyvendinti kitas užduotis tikriems vartotojams. Geriau paleisti MVP ir tada jį įvertinti visas sąrašas patobulinimai ir prioritetų nustatymas (atlygis).
Verta paminėti, kad aukščiau aprašytas algoritmas veikia bet kuriame komunikacijos kanale, tačiau dirbant su nepatenkintais klientais telefonu reikia puikių įgūdžių, kad derybos nenutrūktų. teisinga kryptimi. Rekomenduojame pradėti diegti šią konfliktų su klientais sprendimo laiškais praktiką, jei tai priimtina Jūsų situacijoje.
Jau penkerius metus dirbu ministru pirmininku. Visą šį laiką bet kokiose prieštaringose situacijose naudoju Sharon ir Gordon Bower metodą. Konfliktų išsivystymo dar niekada nebuvo, todėl kaip mentorius mokau visus jaunesniuosius vadovus šios technikos.
Maša Tretjakova,
