"إنه أمر سيء عندما يسمع الشخص نفسه فقط أثناء الجدال، ولكن الأمر أسوأ عندما لا يفعل ذلك!" فيآدم زفيريف
إن رد فعلنا على الصراعات يختلف دائمًا: البعض يحاول تجنبها، والبعض الآخر، على العكس من ذلك، يحب الاستفزاز، والبعض الآخر على استعداد "للتضحية بحياتهم" ولكنهم يدافعون عن وجهة نظرهم.
هناك مواقف لا يزال فيها الشخص يتنازل "على مضض". لكن يبقى احتمال أن تشتعل «شعلة السخط المشتعلة» المنطفئة بلهب جديد مع مرور الوقت.
هناك طريقة أخرى تساعدك على النظر إلى جوهر المشكلة عندما لا تعرفها. وإيجاد حل يناسب الطرفين.
تذكر إحدى قواعد البرمجة اللغوية العصبية: "".
هذه هي القاعدة التي تشكل أساس تقنية البرمجة اللغوية العصبية.
"حل مشكلة التواصل باستخدام 3 مواضع للإدراك"
أولاً، دعونا نتذكر مواقف الإدراك التي تمت مناقشتها في المقالة
المركز الأول من "خريطة العالم" الخاصة بك.
احتياجات وقيم الشريك تأتي في المقام الأول.
3 موقف - موقفمراقب.
هنا يتم التركيز على العلاقة بين الطرفين.
يمكن استخدام تقنية الإدراك ثلاثي المواضع في أي حالة صراع على الإطلاق.
أي صراع هو في المقام الأول نقص المعلومات في أحد مواقع الإدراك.
ففي نهاية المطاف، نميل في كثير من الأحيان إلى تفسير ما حدث بناءً على الموقف الأول فقط. في حين يمكن تمثيل أي عملية اتصال على أنها تفاعل بين اثنين أنظمة مختلفةوالجمع بينهما في واحد مشترك. حل الصراعيكون الأمر أسهل دائمًا عند توصيل الموضع المنفصل الثالث. فيه تنفصل عن العواطف التي "تتولى" دائمًا أي تضارب في المصالح.
على سبيل المثال، فكر في مشكلة العلاقة بين الرئيس والمرؤوس: يعتقد المرؤوس أنه يتم استغلاله بشكل غير عادل. ويعتبر المدير أن ادعاءاته مبررة تماما.
كيفية حل الصراع في مثل هذا الوضع الشائع إلى حد ما؟
مواقف الإدراك 3
للحصول على تصور أفضل، تحتاج إلى المراسي المكانية التي تشير إليها
بعد ذلك، قم بإجراء حوار شخصي بينك وبين القائد (إلىعلى سبيل المثال، اسمك أ، ومشرفك هو م.س).
مهم للاستخدام" خطاب مباشر!
تمثيل المشهد. أشعر وكأنك ممثل يجب أن يلعب كلا الدورين في نفس الوقت.
تذكر أن تتنقل بين نقاط الارتكاز ذات الأبعاد عندما تلعب دور قائدك الخاص!
استمر في الحوار حتى تصل إلى طريق مسدود ولا تفهم ما يجب عليك فعله بعد ذلك.
بعد ذلك انتقل إلى المركز الثالث.
انظر إلى الوضع منفصلاً، من خلال عيون المراقب، وأعطي رؤيتك لما يحدث.
من الأفضل أن تكون استعارة.
على سبيل المثال:
من الجانب، يبدو "أ" أمام "م. س" وكأنه "أفعى أمام أرنب"
أرى أن أ. في موقف دفاعي باستمرار
ويبدو أن "أ" و"م.س" يتواصلان مثل شخص أصم مع شخص أعمى
كان لدي شعور بالمواجهة الخفية بين هؤلاء الناس
من الواضح أن A. يفتقر إلى الحجج وMS. إنه أمر مزعج"، الخ.
وبعد ذلك حاول أن ترى (كمراقب) النوايا الإيجابية لكل طرف:
لنفترض أن أ. يعتقد أنه لا ينبغي عليه إرهاقه (خاصة وأن هذا لا يتم تعويضه بأي شكل من الأشكال)
آنسة. يريد أن يتحمل "أ" المسؤولية وأن يفهم أن "العمل يأتي أولاً".
حاول العثور على نتيجة وصفية من شأنها أن تجمع بين مصالح الطرفين.
للقيام بذلك، عليك أن تفهم بوضوح ما هو مهمفي هذا الصراع لـ A. وماذا لـ M.S.
من الأسهل التوصل إلى نتيجة مشتركة عندما يكون هناك فهم لقيم واحتياجات بعضنا البعض. لذلك، يجب إجراء المحادثة إما على مستوى احتياجات A. وMS. ، او اذهب الى
يجب أن تحصل على إجابات للأسئلة: "لماذا؟" ماذا يعطي هذا؟ ما فائدة هذا؟
تذكر أنه لا يمكنك التأثير على سلوك شريكك واكتشف له كيف يجب أن يتحدث أو يتصرف تجاهك.
يجب أن تأتي جميع التغييرات من "الموقف I".
لكن القاعدة تعمل: "إذا تغير عنصر واحد من النظام، فإن النظام بأكمله يتغير".
على سبيل المثال:
1. يقول أ. إنه مستعد للقيام بهذا العمل. لكنه سيكون راضيًا إذا تم توضيح "مسؤوليات الوظيفة" بالتفصيل، وتمت مناقشة العمل الإضافي معه على الفور والشروط التي يمكن بموجبها تنفيذه (الشروط، الدفع، الترقية المحتملة). اعتقاده "يجب مكافأة جهودي!" وعندما يحدث هذا أشعر بذلك أنا وعملي محترمين!
2. أ. يكتشف بالضبط ما لم يعجبه م.ن. ويوافق على الإطار الزمني الذي يكون خلاله مستعدًا لإنجاز هذا القدر من العمل، لكنه يطلب تعيين مساعد له لهذه الفترة.
اعتقاده: “لأداء واجباتي وعملي الإضافي بكفاءة، أحتاج إلى الوقت ومساعدة السكرتير الذي سيفعل ذلك المكالمات الضرورية" هناك حاجة أعمق وراء هذا أشعر بالراحة.
3. يوضح أ. أنه يمكنه القيام بهذا العمل في عطلات نهاية الأسبوع. ويطلب السماح له بالمغادرة مبكرًا بساعة واحدة في أيام معينة حتى يكون لديه وقت لحضور دورات اللغة الإنجليزية. اعتقاده: "أنا مستعد لإظهار الولاء للشركة والعمل في عطلات نهاية الأسبوع، ولكني أنتظر رد التفاهم وطلبي"
وخلف هذا يكمن أيضا الحاجة إلى الاحترام.
معتقدات الإدارة:
1. يعتقد MS أن كل موظف يجب أن يشعر بالمسؤولية تجاه القضية المشتركة.
هنا يمكنك "التعمق أكثر" وإدراك ما هو مهم بالنسبة لـ MS عندما يحدث تمامًا كما يعتقد؟ وربما هذه هي رغبته أشعر بالراحة،عندما لا تقع مسؤولية النتيجة عليه فقط.
2. م.س. يعتقد أن النهج: "هنا لي، وهنا ليس لي" غير مقبول في شركتهم ويشير إلى عدم وجود مسؤولية شخصية للموظف. يجب أن تفكر في مكافأة الموظف فقط بعد أن "يثبت" نفسه.
ربما هذه هي الطريقة التي حاجته إليها تحمي نفسكمن الموظفين السيئين فقط في هذه الحالة سوف يفعل ذلك يشعر بالهدوء.
من خلال الارتباط بـ M.S، يمكنك أن تشعر بشكل أفضل بما هو مهم بالنسبة له!
كل من M.S وA. لهما احتياجاتهما الخاصة. ولا حرج في الحاجات نفسها.
المشكلة هي أننا في بعض الأحيان نصبح غير مرنين للغاية في رغبتنا في إرضائهم فقط بالطريقة التي تبدو لنا هي الطريقة الصحيحة الوحيدة. رغم أن هناك العديد من الحلول الوسط الأخرى التي تسمح باحترام مصالح الطرفين.
إذا كنت تريد حل النزاع، فمن المهم أن تدرك ذلك احتياجاتك الخاصة واحتياجات الآخرين. وقم بتنظيم المحادثة بطريقة تُظهر أنك تراهم وتحترمهم. وبعد ذلك نصل إلى قاسم مشترك "حول مبادئ الفوز للجانبين". فكر في أفضل السبل للقيام بذلك!
3. دع أ. يعطي نفسه من المركز الثالث ثلاث أو أربع نصائح من شأنها أن تساعده على الشعور بالهدوء والاحترام وينقلها إلى محاوره.
اجلس بشكل مريح على كرسيك وكن واثقًا. يمكنك أن تأخذ المجلد. من الخارج يكون الأمر ملحوظًا: أنت لا تعرف أين تضع يديك.
لا تنظر إلى الأرض عند التحدث إلى M.S! ولا تنظر بعيدًا عندما يأتي إليك.
لا تختلق الاعذار! انها ليست غلطتك. والتحدث أبطأ قليلا. عبر عن رؤيتك للموقف بهدوء.
يمكنك حتى أن تقول نكتة حول الموضوع:
"وصل الجد إلى الكوخ. إنه يفكر: "حسنًا، أخيرًا، في صمت، في الطبيعة، سأسترخي!" ما هذا! لعب أطفال الجيران بصوت عالٍ لدرجة أن الجد كان يتعذب طوال المساء. لقد تشاجرت مع والديّ، وحذرت أطفالي، لكن لم يساعدني شيء. ثم خطرت فكرة في ذهن جدي. نادى الأطفال إلى مكانه وقال: "أنتم تصرخون جيدًا. هنا 50 روبل لهذا الغرض. كان الأطفال سعداء وهربوا. في اليوم التالي، يدعو الجد الأطفال مرة أخرى ويقول: "اصرخوا بصوت أعلى اليوم، وسأعطيكم 20 روبلًا أخرى". كان الأطفال منزعجين لأنهم أعطوا أموالاً أقل هذه المرة، لكنهم ما زالوا يصدرون بعض الضجيج. في اليوم الثالث، قال الجد أنه سيعطيهم 1 روبل. ولكن فقط إذا تجاوزوا أنفسهم. "روبل واحد فقط؟" - كان الأطفال ساخطين. "لا يا جدي، لن تنتظر. لن نطالب بمثل هذه الأموال السخيفة». ولم يصرخوا مرة أخرى أبدًا.
اسأل MS إذا كان يعتقد النهج الصحيحعندما لا يعرف موظفوه "خاصتهم". مسؤوليات العمل"؟ عبر عن نيتك في العمل في ظل ظروف تحترم المصالح المشتركة لك ولـ M.S.
الآن قم بتمثيل الحوار بين A. وM.N. مع الأخذ في الاعتبار التوصيات التي قدمها لك "المراقب". تأكد من استخدام نقاط التثبيت المكانية (على سبيل المثال، قطع من الورق تحمل أسماء) والكلام المباشر!
هل تمكنت من تحقيق النتائج هذه المرة؟
ارجع إلى موقع المراقب الثالث وأعطي "نظرة خارجية للوضع".
ما الذي تغير؟ ما الذي أصبح مختلفا؟
ما الذي يمكن إضافته أيضًا إلى سلوك أ.؟
إجراء التدقيق البيئي. افعل ذلك من المركز الأول.
هل سيؤذيك السلوك الجديد؟ هل لديك ما تخسره إذا تصرفت بشكل مختلف؟ إذا لم يزعجك شيء، فكل شيء على ما يرام! إذا كنت تشعر بعدم الرضا، قم بتحسين الحوار من خلال الحصول على نصيحة من المراقب. الاختبار البيئي إلزامي!
المناسب للمستقبل.
تخيل عدة مواقف في المستقبل عندما يحدث موقف مماثل. كيف هذا يجعلك تشعر؟ ما هي الموارد الإضافية التي لديك؟ هل ستتمكن من التصرف بشكل مختلف عن ذي قبل؟
أتمنى لك التوفيق والحكمة!!
أحبك!
" الصراعات لا تنشأ بسبب الاختلافات، بل بسبب عدم احترام هذه الاختلافات." زانا كوشميش
"الحياة هي عملية حل عدد لا حصر له من الصراعات. لا يمكن لأي شخص أن يتجنبها. يمكنه فقط أن يقرر ما إذا كان سيشارك في تطوير الحلول أم يتركها للآخرين" ب. وول
"لا تترك عملك بسبب الصراع. استقال إذا لم يكن هناك احتمال للنمو الشخصي." ميخائيل ليتفاك
"في صراع الأعمال، تتم مناقشة المشكلة. في الصراع النفسي تتم مناقشة الشخصيات.الصراع النفسي يؤدي إلى الدمار المتبادل، أما الصراع التجاري فيحل المشكلة ويقرب الشركاء من بعضهم البعض." ميخائيل ليتفاك
«من يصعب عليه فهو غبي، ومن يسهل عليه فهو ذكي؛
الشخص الذي يسهل معه معقد؛
إنها الطريقة التي يُجعل بها الشخص صعبًا."
ميخائيل ليتفاك
"بين الشجارين، الشخص الأكثر ذكاءً هو المسؤول أكثر." جوته
"تتطلب التقنيات أربع صفات تعكس طبيعة عالمنا. اعتمادًا على الظروف، يجب أن تكون: صلبًا مثل الماس، أو مرنًا مثل الصفصاف، أو سلسًا مثل تدفق الماء، أو فارغًا مثل السماء." أوشيبا موريهي
المزيد من المقالات حول موضوع "الاتصالات الفعالة":
أتمنى لك كل خير!
مع الشكر! أرينا
إذا كنت لا تعرف كيفية حل النزاع، فلا بأس. ستساعدك النصائح أدناه على تعلم كيفية التغلب عليها بنفسك. دعونا ننظر في إمكانيات حل الصراع اعتمادا على مراحل ظهوره.
1. فهم الصراع يساعد على تجنبه
حل الصراع على المرحلة الأوليةيمكنك محاولة تجنب ذلك. لكن لا يجب أن تخاف منه كثيرًا. أي صراع هو فرصة لتعلم جوانب جديدة من ذاتك. تحدث الصعوبات في فهم وفهم المواقف المختلفة طوال الوقت. ولكن عندما تحاول حل النزاع، فإنك تفهم نفسك بشكل أفضل وخصائصك ومشاكلك ومجمعاتك. بمجرد أن تفهم أن هذه هي إحدى الطرق الممكنة للتحسين الذاتي، سيكون من الأسهل عليك حل النزاع بأي خطورة وتعقيد.
2. حل الصراع بناء على العلامات
يمكن أن يكون الصراع واضحًا، وقد يكون مخفيًا. على أية حال، يمكن منع الصراع من خلال التركيز على علاماته الرئيسية:
الخلاف على المستوى اللفظي؛
لا يوجد تواصل سري ومفتوح؛
الانفصال في المكان والزمان.
التحدث خلف ظهر خصمك؛
أفكار محايدة حول الخصم؛
عدم الثقة والشك في الخصم.
3. تحديد الخطورة
الصراعات الخطيرة هي تلك التي يمكن أن تدمر الأسرة أو العمل أو الحياة وما إلى ذلك. إذا لم تكن الدرجة خطيرة للغاية، فلا داعي للقلق بشأن كيفية حل النزاع. يمكن تحديد درجة الخطورة بالمعايير التالية:
وتؤدي المشكلة إلى تفاقم التجارب السلبية مع مرور الوقت؛
القيل والقال الخبيث ينتشر.
المشكلة لم تحل بل الجو يسخن؛
تجنب المشكلة؛
دائرة الأشخاص المعنيين آخذة في التوسع.
4. الدخول في الصراع بوعي
في بعض الأحيان لا يمكن حل النزاع إلا عن طريق الدخول فيه. ولكن علينا أن نستعد لهذه الخطوة. بادئ ذي بدء، عليك أن تفهم المشكلة ودرجة مشاركتك فيها. إذن عليك أن تجد الشجاعة لحل النزاع. وللقيام بذلك، عليك أن تقرر ما إذا كان لديك خوف قبل حل النزاع، ومن أين يأتي وما الذي يقلقك بالضبط. لا تتردد في التصرف بالضبط ما تشعر به تجاه الموقف.
5. الانتقال المباشر
إذا كنت مستعدًا داخليًا لحل النزاع، فانتقل إلى تنظيمه. لا ينبغي أن يكون هذا عملاً عفويًا. الاستعداد بعناية لذلك، كما هو الحال في القتال.
إذا كنت ترغب في حل النزاع، فحدد أولا جوهر المشكلة، وحدد اهتماماتك فيه. من المستحيل حل النزاع إذا كان الخصم نفسه لا يريد ذلك. لذلك، تعرفي على رغبته في هذا الشأن، وما يراه من طرق للتغلب عليها.
6. الصراع والوعي به
7. اتخاذ موقف
لحل النزاع، استمع إلى مشاعرك واختبرها واتركها على الفور. إذا لم يكن خصمك مستعدا لقبول التعبير المعتاد عن العواطف، فقم بنقل جوهرها إليه بطريقة أخرى.
8. تخلص من العواطف
في بعض الأحيان بعد عاصفة المشاعر المعبر عنهايشعر الناس بالذنب حيال ذلك. في مثل هذه الحالات، لحل النزاع، يجب عليك التراجع قليلا. خاصة إذا بدأت دون وعي في الابتعاد عن الصراع. يجب أن يتم ذلك فقط بوعي، وتجربة تلك المشاعر التي تندفع. عبر عن وجهة نظرك بشكل كامل، فهذه واحدة من هذه الطرق الصحيحةكيفية حل الصراع.
9. الحياد بطبيعته
10. افهم خصمك
في بعض الأحيان يمكنك منع الصراع إذا اتبعت رغبتك في التعبير عن التعاطف مع خصمك. للقيام بذلك، شاهد سلوكه، والإيماءات، وتعبيرات الوجه، وفهم المشاعر التي تدفعه، وساعده في التعبير عنها. من المهم أن تتذكر أنه من المستحيل حل النزاع عن طريق تقليد خصمك أو استفزازه.
11. التحكم في الموقف
تحقق مما إذا كنت قد عبرت عن مشاعرك بشكل كامل، وإذا كنت تريد الاعتذار عن موقفك، فافعل ذلك.
12. إنهاء الصراع
بمجرد أن ترى أن شريكك قد استرخى، فإنه يغادر ساحة المعركة على الفور. ضع في اعتبارك أنك تمكنت من حل النزاع. إن التخلي عن المزيد من المعارك في الوقت المناسب هو مهمة مهمة وصعبة. ولكن بدونها، فإن مسألة كيفية حل الصراع لن تكون مكتملة.
في كثير من الأحيان، يمكن أن يتصاعد الصراع الظرفي الأقل أهمية إلى حرب طويلة الأمد، والتي ستسمم حياة ليس فقط أولئك الذين هم في الصراع، ولكن أيضًا كل من حولهم. يفهم هذه المشكلة عالمة النفس ناتاليا إيسايشيفا.
يواجه الجميع تقريبًا حالات صراع في العمل. الصراع هو التناقض والخلاف بين الناس والمجموعات التي نشأت في هذه العملية نشاط العملبسبب تعارض المصالح وعدم الاتفاق بين الطرفين. يمكن تشبيهه بالمرض - إذا لم يتم اتخاذ التدابير في الوقت المناسب، فيمكن أن يؤثر على عدد أكبر من الأشخاص، مما يتسبب في تكبد المنظمة خسائر. يجب أن يؤخذ في الاعتبار أن الصراع له أيضًا تأثير مدمر على صحة المشاركين.
تنشأ بعض الصراعات لأسباب موضوعية وتتعلق بالعمل، والبعض الآخر لأسباب ذاتية تؤثر على العلاقات العاطفية والشخصية. الأسباب الرئيسية لحالات الصراع هي عدم القدرة على التواصل، والاختلاف في المؤهلات والأهداف والقيم والتربية والسلوك. يمكن للمدير أيضًا أن يكون مصدرًا للصراع إذا أظهر الغرور أو الوقاحة تجاه مرؤوسيه، وبالتالي ينتهك أخلاقيات العمل. إذا كان الرئيس ينتهك قوانين العمل ولا يستطيع تقييم نتائج عمل كل موظف بشكل عادل.
ما هي بعض الطرق لحل النزاعات في العمل؟
1. تجنب الصراع
ويتلخص معناها في حقيقة أن أحد الأطراف لا يريد المشاركة في الصراع، متجاهلاً الوضع. إذا نشأ الصراع لأسباب ذاتية، فإن هذا النهج يمكن أن يكون له عواقب إيجابية. ويمكن للطرف الآخر أن يعيد التفكير في الوضع ويهدأ ويمكن تجنب الصدام المفتوح.
ولكن إذا نشأ الصراع لأسباب مهنية، فإن تجنبه لا يمكن إلا أن يؤدي إلى تفاقم الوضع، لأن السبب الذي أدى إلى الصراع لم يتم القضاء عليه. في هذه الحالة، لا يمكن ترك الوضع دون مراقبة.
2. تهدئة الصراع أو التكيف معه
الهدف الرئيسي من التجانس هو منع الصراع بسرعة من خلال الاتفاقات والاعتذارات وإظهار التواضع. إذا نشأت حالة صراع بين المدير والمرؤوس، ولم يكن أحد مهتمًا بمدة الصراع، فإن هذا التكتيك، حيث يستسلم أحد الطرفين ويسمح للآخر بالحصول على ما يريد، يمكن أن يكون إيجابيًا.
يتم حل الصراع بسرعة، ويتم فهم الوضع، ويتم استعادة العمل ويمكن حفظه علاقة جيدة. وفي هذه الحالة يجب إزالة سبب الصراع لتجنب تكرار المشكلة في المستقبل.
شترستوك.كوم
3. الإجبار على حل النزاع
البادئ في الصراع باستخدام السلطة يُخضع الموظف لإرادته دون مراعاة رأيه. وعادة ما يكون ذلك مصحوبًا بالابتزاز والترهيب وأساليب الضغط الأخرى.
هذه هي الطريقة الأكثر إزعاجًا لحل النزاع، حيث يشعر الطرف الآخر بالإهانة ويظل التوتر قائمًا. يمكن تبرير الإكراه: أ) عندما يكون هناك نقص في الوقت؛ ب) ج في حالة الطوارئ; ج) مع التبعية.
4. التسوية
صعب ولكن طريقة فعالةحل الصراع. وهنا تؤخذ مصالح كل طرف بعين الاعتبار وتناقش البدائل. تفترض التسوية أن كل طرف، إلى حد ما، يحصل على ما يريد مع الحفاظ على علاقة جيدة. الهدف من هذه الطريقة لحل النزاعات هو الحصول على شيء ما بدلاً من خسارة كل شيء.
5. حل النزاعات
هذه هي الطريقة الأكثر فعالية عندما تعترف الأطراف باختلاف وجهات النظر وتكون على استعداد للاستماع إلى وجهات النظر الأخرى من أجل حل سبب النزاع واتخاذ إجراءات مقبولة لجميع الأطراف. وهنا يتم قبول الخلاف كما ظاهرة طبيعيةوالذي يؤدي من خلال التحليل والحوار إلى الحل الأمثل.
في حل النزاع، يلعب نضج الأطراف وفن التواصل مع الناس دورًا كبيرًا، لذا من المهم جدًا الحفاظ على ضبط النفس حتى لا يؤدي إلى تفاقم الوضع. امنح الحزب الفرصة للتحدث "حتى النهاية" باستخدام التأثير العلاجي. يساهم الحوار الصريح والأجواء الودية في الحل السريع للصراع وإزالته.
قد تكون هناك صراعات أقل في الفريق إذا عرف الجميع حقوقهم وأوفوا بمسؤولياتهم.
في أي حالة صراع، من الضروري أن تنبعث من الهدوء: التجويد الواثق، دون ملاحظات الغطرسة أو التهيج في صوتك؛ معدل الكلام المعتدل وجرس الصوت المنخفض، وهو الأكثر متعة للأذن؛ الظهر المستقيم الذي يهيئك ل مزاج ايجابيويعطي الثقة.
ويجب حل النزاعات على الفور، فلا داعي للتردد والقيام بذلك في جو ودي.
يُعتقد أن أي حالات صراع تتكشف بين أدوار الضحية والمضطهد والمنقذ. في هذه الحالة، يمكن للمشاركين في الصراع تغيير الأدوار و "الدوران في دائرة"، والطريق للخروج من الصراع نفسه يميل إلى اللانهاية.
لكسر هذه الدائرة والخروج من الصراع، سيحتاج أحد الطرفين إلى قبول المسؤولية أو التخلي عنها.
تقنية باور
هذه التقنية بسيطة ولكنها ليست أقل فعالية. ويتكون من سلسلة صارمة من الخطوات:
- وصف
المعايير الرئيسية لهذه الخطوة هي أن تكون موضوعيًا ولا تسمح للعواطف بالظهور. نسيان عدم الرضا والغضب والأعصاب. مهمتك في هذه الخطوة هي وصف الموقف بشكل بناء.
- تعبير
نحن نعمل مع الناس. ليس بالمناصب والشارات، بل بالأشخاص. ونجاح المشروع يعتمد إلى حد كبير على العلاقات الإنسانية. لذلك، العواطف مهمة وحان الوقت للتعبير عنها في هذه المرحلة.
- يعرض
هذا هو الحل الخاص بك للمشكلة، خطة العمل. ماذا تقترح لحل الوضع؟ وصف بالتفصيل ونقطة بنقطة.
- جائزة
هل تضمن النجاح إذا سار كل شيء وفقًا للخطة من الخطوة 3؟ ما هي الفوائد التي سيحصل عليها العميل من هذا؟ هذه النقطة صعبة، لكن مع الخبرة ستتعلم كيفية تطبيقها.
أمثلة على الصراعات مع العملاء
الموقف الأول: العميل غير راضٍ عن المواعيد النهائية
كلاسيكي من هذا النوع: بعد توقيع العقد، تغيرت الشروط المرجعية، ثم لم تحسب الموارد - كان لا بد من إعادة بنائها كثيرًا. النتيجة: لقد انقضى الموعد النهائي، ولكن الأمور لا تزال قائمة. ماذا تفعل وكيف نبني التواصل مع العميل في هذه الحالة؟
في في هذه الحالةفالعميل يتصرف كمضطهد لأنه في حالة من الانزعاج والغضب.
رد فعل المدير خاطئ
الرد من دور المطارد:
ألم تظن أن ذلك سيترتب عليه تكاليف عمالة إضافية عندما اقترحت تغيير المواصفات الفنية؟ لقد فعلنا ما في وسعنا.
الرد من دور الضحية:
لقد حاولنا جاهدين الالتزام بالموعد النهائي، لكننا لم نتمكن من ذلك بسبب ظهور مهام حاسمة جديدة، كان علينا أن ننقل إليها جميع مواردنا.
الرد من دور المنقذ:
نحن نقوم بنقل مشروعك إلى شركة الاستعانة بمصادر خارجية "N"، ونحن على يقين من أنهم سيكونون قادرين على مساعدتك.
بالطبع، هذه الأمثلة على الإجابات مبالغ فيها بعض الشيء، ولكن يتم توفير ذلك من أجل فهم أفضل لمحتوى الأدوار.
من الواضح أن أيًا من هذه الإجابات لن يرضي العميل، وبعد ذلك ستتبع المزيد من الرسائل التهديدية وستفقد الشراكة تمامًا.
حل الصراع مع العميل
نذهب وفقا للمخطط:
"خلال توقيع العقد، استرشدنا بنطاق معين من المهام، والذي تم تغييره بعد بدء العمل. قمنا بتقييم التحسينات والتصحيحات، ولكن ليس بالقدر المطلوب من التفصيل. لذلك، في المرحلة الحالية، نحن لسنا مستعدين للانتقال إلى عرض المشروع - لم يتم إكمال بعض المهام (الوصف؛ كلما كان موضوعيًا، كلما كان ذلك أفضل).
يقر الوصف تمامًا بأن المؤدي يتحمل مسؤولية ما يحدث، ولم يتم إكمال بعض المهام، وكان تقدير تكاليف العمالة رديء الجودة.
نحن نفهم أنك تريد إطلاق النظام هذا الأسبوع. وبالنيابة عن فريقنا، أعتذر عن عدم قدرتي على تنفيذ المتطلبات الجديدة للمشروع ضمن الإطار الزمني المحدد. (التعبير؛ نحن بشر، نحن آسفون، نحن نقلق أيضًا).
يتيح التعبير للعميل أن يفهم أننا نقف في مكانه ونفهم ما يشعر به.
سنقوم بتنفيذ الوظائف المتبقية بحلول منتصف هذا الشهر. في المرة القادمة سنعمل على المهام على الشاطئ وسيكون التقييم أكثر موضوعية (اقتراح؛ عرض الخطة الحالية، اقتراح كيفية تعديل العمل في المستقبل).
ويؤكد العرض استعداد المدعى عليه لقبول المسؤولية للمرة الثانية والتسليم مصطلح جديد- منتصف الشهر الجاري.
وهكذا، بحلول منتصف الشهر سوف تتلقى النسخة الكاملةالوظيفية، على الرغم من اختلافها عن الإصدار الأول من المواصفات الفنية. وفي المستقبل لن نسمح بمثل هذه الحسابات الخاطئة في تقدير المواعيد النهائية. (المكافأة؛ ماذا سيحدث إذا اتخذ العميل القرار من الفقرة السابقة)».
وفي الحكم يتحمل المدعى عليه المسؤولية مرة أخرى، ويعد بأنه لن يرتكب مثل هذه الأخطاء.
ونتيجة لذلك يتحمل المدعى عليه المسؤولية ويتحقق الخروج من مثلث كاربمان. وبالتالي، لن يكون هناك استمرار لحالة الصراع وستتبعها المراسلات التجارية القياسية.
الحالة الثانية: العميل غير راضٍ عن الخدمة المقدمة
نظرًا: أنت تدعم بوابة الشركة، ولكن بعد تحديث اليوم، توقفت بعض الوظائف عن العمل لدى العديد من المستخدمين.
سؤال: كيف تتعامل مع العميل غير الراضي؟
"الليلة طرحنا آخر تحديث. بعد ذلك، توقفت وظيفة العمل مع وحدة الحجز عن العمل لدى بعض المستخدمين (وصف). نأسف لحدوث ذلك ونحن على استعداد لبذل كل جهد لتصحيح الوضع ومنع حدوث ذلك في المستقبل. (تعبير).
في غضون خمس دقائق سنقوم بنشر النسخ الاحتياطية وسيتمكن المستخدمون من العمل في الإصدار السابق. بعد ذلك، سوف نقوم على الفور بإزالة المشاكل في الجديد (يعرض). بهذه الطريقة، لن يضطر المستخدمون إلى الانتظار، وسنقوم بدورنا بإصلاح الخطأ في غضون ساعات قليلة. كما سنقوم بإزالة أسباب الحادث حتى لا يتكرر هذا الأمر مرة أخرى. (جائزة)."
الوضع الثاني مشابه للأول: يقوم العميل بدور المطارد، ويتحمل المدعى عليه بدوره المسؤولية عدة مرات. تم حل الصراع بنجاح.
الموقف الثالث: العميل غير راضٍ عن نتيجة العمل
معطى: طورت تطبيق جوالتسليم المفتاح، ولكن المواصفات الفنية كانت غامضة للغاية. العميل غير راضٍ عن الواجهة، فضلاً عن عدم وجود بعض الوظائف.
سؤال: كيف تشرح للعميل أن قائمة التحسينات تتضمن مهام كثيفة العمالة للغاية وأنك لا تعمل مجانًا؟
في الواقع، ستكون هناك مراسلات طويلة هنا. دائمًا ما تكون مسألة الدفع الإضافي مسألة صعبة. لكن مهمتك هي وضع الأساس الصحيح للمفاوضات.
"قبل فريقنا المشروع بناءً على الشروط المرجعية للعقد. تم توضيح الوحدات الرئيسية فيه، وقد عهدت إلينا بالتفاصيل لتوفير الوقت (وصف).
نحن ندرك أنه أثناء تطوير التطبيق، تغيرت ظروف العمل الخاصة بك، وظهرت أفكار جديدة، وتشكل فهم لما يجب أن يبدو عليه للمستخدمين. نحن نشاركك رؤيتك، ولكن علينا الآن أن نقرر كيفية دمج هذه التحسينات في إطار اتفاقيتنا (تعبير).
نحن على استعداد لتنفيذ بعض المهام مجانا. على سبيل المثال، تحسين التصميم، وجعل بعض الأقسام أكثر تفصيلا<и т.д. по списку менее трудоемких задач>. ولكن هناك أيضًا مهام طويلة المدى في التحسينات -<которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость>. سنقوم بحساب تكلفة هذه الأعمال بشكل منفصل خلال أسبوع. (يعرض).
وبالتالي، فإن تحسينات التصميم ستكون مجانية بالنسبة لك. بهذه الطريقة يمكنك البدء في الوقت المحدد واختبار الحاجة إلى تنفيذ مهام أخرى على مستخدمين حقيقيين. من الأفضل إطلاق MVP ثم تقييمه القائمة الكاملةالتحسينات وتحديد الأولويات (جائزة).
تجدر الإشارة إلى أن الخوارزمية الموضحة أعلاه تعمل في أي قناة اتصال، لكن العمل مع العملاء غير الراضين عبر الهاتف يتطلب مهارات رائعة من أجل إبقاء المفاوضات في المسار الصحيح. في الاتجاه الصحيح. نوصي بالبدء في تنفيذ هذه الممارسة لحل النزاعات مع العملاء بالرسائل، إذا كان ذلك مقبولاً في موقفك.
لقد عملت كرئيس للوزراء لمدة خمس سنوات حتى الآن. طوال هذا الوقت، في أي مواقف مثيرة للجدل، أستخدم أسلوب شارون وجوردون باور. لم يحدث تطور للصراعات من قبل، لذلك كمرشد، أقوم بتعليم جميع المديرين المبتدئين هذه التقنية.
ماشا تريتياكوفا،
