"यह बुरा है जब किसी बहस में कोई व्यक्ति केवल अपनी ही सुनता है, लेकिन यह तब और भी बुरा होता है जब वह ऐसा भी नहीं करता है!" मेंआदिम ज्वेरेव
संघर्षों के प्रति हमारी प्रतिक्रिया हमेशा अलग होती है: कुछ उनसे बचने की कोशिश करते हैं, अन्य, इसके विपरीत, उकसाना पसंद करते हैं, अन्य "अपनी जान देने" के लिए तैयार होते हैं लेकिन अपनी बात का बचाव करते हैं।
ऐसी स्थितियाँ होती हैं जब कोई व्यक्ति "अनिच्छा से" फिर भी समझौता कर लेता है। लेकिन संभावना यह बनी हुई है कि बुझी हुई असंतोष की "सुलगती लौ" समय के साथ एक नई ज्वाला के साथ भड़क सकती है।
एक और तरीका है जो आपको समस्या के सार को देखने में मदद करता है जब आप नहीं जानते हैं। और ऐसा समाधान खोजें जो दोनों पक्षों के अनुकूल हो।
एनएलपी के नियमों में से एक को याद रखें: ""।
यह वह नियम है जो एनएलपी तकनीक का आधार बनता है।
धारणा की 3 स्थितियों का उपयोग करके संचार समस्या का समाधान करना"
सबसे पहले, आइए लेख में चर्चा की गई धारणा की स्थितियों को याद करें
आपके "विश्व मानचित्र" से प्रथम स्थान।
पार्टनर की ज़रूरतें और मूल्य सबसे पहले आते हैं।
3 पद - पददेखने वाला।
यहां फोकस पार्टियों के बीच संबंधों पर है।
3-स्थिति धारणा तकनीक का उपयोग बिल्कुल किसी भी संघर्ष की स्थिति में किया जा सकता है।
कोई भी संघर्ष, सबसे पहले, धारणा के किसी एक दृष्टिकोण में जानकारी की कमी है।
आख़िरकार, अक्सर हम केवल पहली स्थिति के आधार पर जो हुआ उसकी व्याख्या करते हैं। जबकि किसी भी संचार प्रक्रिया को दो के बीच बातचीत के रूप में दर्शाया जा सकता है विभिन्न प्रणालियाँऔर उन्हें एक सामान्य में संयोजित करना। विवाद सुलझाओतीसरी असंबद्ध स्थिति को जोड़ते समय यह हमेशा आसान होता है। इसमें आप भावनाओं से अलग हो जाते हैं, जो हितों के किसी भी टकराव में हमेशा हावी हो जाती हैं।
उदाहरण के लिए, बॉस और अधीनस्थ के बीच संबंधों की समस्या पर विचार करें: अधीनस्थ का मानना है कि उसे गलत तरीके से चुना जा रहा है। और मैनेजर अपने दावों को पूरी तरह से उचित मानता है।
ऐसी सामान्य स्थिति में संघर्ष को कैसे हल किया जाए?
तीसरी धारणा स्थिति
बेहतर धारणा के लिए, आपको स्थानिक एंकर की आवश्यकता होती है जिसमें आप संकेत देते हैं
इसके बाद, अपने और नेता के बीच व्यक्तिगत रूप से संवाद का अभिनय करेंउदाहरण के लिए, आपका नाम ए है, और आपका पर्यवेक्षक एम.एस है)।
उपयोग करना महत्वपूर्ण है" प्रत्यक्ष भाषण!
दृश्य का अभिनय करें. एक ऐसे अभिनेता की तरह महसूस करें जिसे एक ही समय में दोनों भूमिकाएँ निभानी हैं।
जब आप अपने स्वयं के नेता के रूप में खेलते हैं तो आयामी एंकरों को नेविगेट करना न भूलें!
बातचीत तब तक जारी रखें जब तक कि आप किसी गतिरोध पर न पहुंच जाएं और समझ न पाएं कि आगे क्या करना है।
इसके बाद तीसरे स्थान पर आ जाएं।
स्थिति को एक पर्यवेक्षक की नज़र से देखें और जो हो रहा है उस पर अपना दृष्टिकोण दें।
यह रूपक हो तो बेहतर है.
उदाहरण के लिए:
बगल से, ए. एम. एस. के सामने "खरगोश के सामने बोआ कंस्ट्रिक्टर" की तरह दिखता है
मैं देख रहा हूं कि ए लगातार बचाव की मुद्रा में है
ऐसा लगता है कि ए. और एम.एस. एक अंधे व्यक्ति के साथ एक बहरे व्यक्ति की तरह संवाद करते हैं
मुझे इन लोगों के बीच छुपे टकराव का अहसास हुआ
ए में स्पष्ट रूप से तर्कों का अभाव है और एम.एस. यह कष्टप्रद है”, आदि।
इसके बाद, (एक पर्यवेक्षक के रूप में) प्रत्येक पक्ष के सकारात्मक इरादों को देखने का प्रयास करें:
मान लीजिए ए का मानना है कि उसे अधिक काम नहीं करना चाहिए (खासकर चूंकि इसकी किसी भी तरह से भरपाई नहीं की जाती है)
एमएस। चाहता है कि ए में जिम्मेदारी और समझ हो कि "व्यवसाय पहले आता है।"
एक मेटा-परिणाम खोजने का प्रयास करें जो दोनों पक्षों के हितों को संयोजित करेगा।
ऐसा करने के लिए, आपको स्पष्ट रूप से समझने की आवश्यकता है क्या महत्वपूर्ण हैइस संघर्ष में ए. के लिए, और एम.एस. के लिए क्या?
जब एक-दूसरे के मूल्यों और जरूरतों की समझ हो तो किसी सामान्य नतीजे पर पहुंचना आसान होता है। इसलिए, बातचीत ए और एम.एस. की जरूरतों के स्तर पर आयोजित की जानी चाहिए। , या पर जाएँ
आपको इन प्रश्नों के उत्तर अवश्य मिलने चाहिए: “क्यों? यह क्या देता है? इसका क्या उपयोग है?
याद रखें कि आप अपने साथी के व्यवहार को प्रभावित नहीं कर सकते हैं और उसके लिए यह तय नहीं कर सकते हैं कि उसे आपके प्रति कैसे बोलना या व्यवहार करना चाहिए।
सभी परिवर्तन "आई-स्थिति" से आने चाहिए।
लेकिन नियम काम करता है: "यदि सिस्टम का एक तत्व बदलता है, तो पूरा सिस्टम बदल जाता है।"
जैसे:
1. ए. का कहना है कि वह यह काम करने के लिए तैयार है। लेकिन वह संतुष्ट होंगे यदि "नौकरी की जिम्मेदारियों" को विस्तार से बताया गया था, और अतिरिक्त काम और उन शर्तों पर जिनके तहत इसे किया जा सकता था (शर्तें, भुगतान, संभावित पदोन्नति) पर तुरंत उनके साथ चर्चा की गई थी। उनका विश्वास "मेरे प्रयासों को पुरस्कृत किया जाना चाहिए!" और जब ऐसा होता है तो मुझे ऐसा महसूस होता है मेरा और मेरे काम का सम्मान किया जाता है!
2. ए. को पता चला कि वास्तव में एम.एन. को क्या पसंद नहीं आया। और उस समय सीमा पर सहमत होता है जिसके भीतर वह इस राशि का काम पूरा करने के लिए तैयार है, लेकिन पूछता है कि उसे इस अवधि के लिए एक सहायक नियुक्त किया जाए।
उनका मानना था: “अपने कर्तव्यों और अतिरिक्त कार्य को कुशलतापूर्वक करने के लिए, मुझे समय और एक सचिव की सहायता की आवश्यकता है जो यह काम करेगा आवश्यक कॉल" इसके पीछे एक गहरी जरूरत है शांत अनुभव करें.
3. ए. बताते हैं कि वह यह काम सप्ताहांत पर कर सकते हैं। और वह अपने अंग्रेजी पाठ्यक्रमों के लिए समय निकालने के लिए कुछ निश्चित दिनों में 1 घंटा पहले निकलने की अनुमति मांगता है। उनका विश्वास: "मैं कंपनी के प्रति वफादारी दिखाने और सप्ताहांत पर काम करने के लिए तैयार हूं, लेकिन मैं समझ और मेरे अनुरोध की प्रतिक्रिया की प्रतीक्षा कर रहा हूं"
और इसके पीछे भी यही झूठ है सम्मान की आवश्यकता.
प्रबंधन का विश्वास:
1. एम.एस. का मानना है कि प्रत्येक कर्मचारी को सामान्य कारण के लिए जिम्मेदार महसूस करना चाहिए।
यहां आप "और भी गहराई से खोद सकते हैं" और महसूस कर सकते हैं कि एम.एस. के लिए क्या महत्वपूर्ण है जब यह बिल्कुल वैसा ही होता है जैसा वह मानते हैं? शायद यही उनकी चाहत है शांत अनुभव करें,जब परिणाम की जिम्मेदारी केवल उसकी नहीं होती।
2. एम.एस. उनका मानना है कि दृष्टिकोण: "यहां मेरा है, लेकिन यहां मेरा नहीं है" उनकी कंपनी में स्वीकार नहीं किया जाता है और यह कर्मचारी के लिए व्यक्तिगत जिम्मेदारी की कमी को इंगित करता है। आपको किसी कर्मचारी को पुरस्कृत करने के बारे में तभी सोचना चाहिए जब वह खुद को "साबित" कर दे।
शायद उसकी जरूरत भी ऐसी ही है आप अपने आपको सुरक्षित करेंबुरे कर्मचारियों से. केवल इस मामले में ही वह ऐसा करेगा शांत महसूस होता है.
एम.एस. के साथ जुड़कर, आप बेहतर ढंग से महसूस कर सकते हैं कि उसके लिए क्या महत्वपूर्ण है!
एम.एस. और ए. दोनों की अपनी-अपनी आवश्यकताएँ हैं। और स्वयं आवश्यकताओं में कुछ भी ग़लत नहीं है।
समस्या यह है कि कभी-कभी हम उन्हें केवल उसी तरीके से संतुष्ट करने की अपनी इच्छा में अत्यधिक अनम्य हो जाते हैं जो हमें एकमात्र सही लगता है। हालाँकि कई अन्य समझौता समाधान हैं जो दोनों पक्षों के हितों का सम्मान करने की अनुमति देते हैं।
यदि आप किसी विवाद को सुलझाना चाहते हैं, तो इसका एहसास करना महत्वपूर्ण है आपकी अपनी और दूसरों की ज़रूरतें. और बातचीत को इस तरह से व्यवस्थित करें जिससे पता चले कि आप उन्हें देखते हैं और उनका सम्मान करते हैं। और फिर "जीत-जीत के सिद्धांतों पर" एक आम बात पर आएं। इस बारे में सोचें कि इसे सर्वोत्तम तरीके से कैसे किया जाए!
3. ए को तीसरी स्थिति से खुद को सलाह के तीन या चार टुकड़े देने दें जो उसे शांत और सम्मान महसूस करने में मदद करेंगे और उन्हें अपने वार्ताकार तक पहुंचाएंगे।
अपनी कुर्सी पर आराम से बैठें और आश्वस्त रहें। आप फोल्डर ले सकते हैं. बाहर से यह ध्यान देने योग्य है: आप नहीं जानते कि अपना हाथ कहाँ रखना है।
एम.एस से बात करते समय फर्श की ओर न देखें! और जब वह तुम्हारे पास आए तो दूसरी ओर मत देखो।
बहाने मत बनाओ! ये तुम्हारी भूल नही है। और थोड़ा धीरे बोलो. स्थिति के बारे में अपना दृष्टिकोण शांति से व्यक्त करें।
आप किसी विषय पर चुटकुला भी सुना सकते हैं:
“दादाजी दचा में पहुंचे। वह सोचता है: "आखिरकार, मौन में, प्रकृति में, मैं आराम करूँगा!" यह क्या है! पड़ोसी के बच्चे इतना शोर मचाते थे कि दादाजी पूरी शाम परेशान होते रहे। मैंने अपने माता-पिता से बहस की, अपने बच्चों को डांटा, लेकिन कुछ भी मदद नहीं मिली। और फिर मेरे दादाजी के दिमाग में एक विचार आया। उन्होंने बच्चों को अपने पास बुलाया और कहा: “तुम बहुत अच्छा चिल्लाते हो। इसके लिए यहां 50 रूबल हैं। बच्चे खुश होकर भाग गये। अगले दिन, दादाजी बच्चों को फिर से बुलाते हैं और कहते हैं: "आज और भी जोर से चिल्लाओ, और मैं तुम्हें 20 रूबल और दूंगा।" बच्चे इस बात से परेशान थे कि इस बार उन्होंने कम पैसे दिए, लेकिन फिर भी उन्होंने थोड़ा शोर मचाया। तीसरे दिन, दादाजी ने कहा कि वह उन्हें 1 रूबल देंगे। लेकिन केवल तभी जब वे खुद से आगे निकल जाएं। "केवल 1 रूबल?" - बच्चे नाराज थे। “नहीं दादाजी, आप इंतज़ार नहीं करेंगे। हम ऐसे बेतुके पैसे के लिए चिल्लाने वाले नहीं हैं।” और वे फिर कभी नहीं चिल्लाये।”
यदि वह सोचता है तो एम.एस. से पूछें सही दृष्टिकोणजब उसके कर्मचारियों को "उनके" का पता नहीं होता नौकरी की जिम्मेदारियां"? ऐसी परिस्थितियों में काम करने का अपना इरादा व्यक्त करें जिससे आपके और एम.एस. दोनों के सामान्य हितों का सम्मान हो।
अब ए और एमएन के बीच संवाद का अभिनय करें। उन अनुशंसाओं को ध्यान में रखते हुए जो "पर्यवेक्षक" ने आपको दी थीं। स्थानिक एंकर (उदाहरण के लिए, नाम के साथ कागज के टुकड़े) और प्रत्यक्ष भाषण का उपयोग करना सुनिश्चित करें!
क्या आप इस बार परिणाम प्राप्त करने में सफल रहे?
तीसरे पर्यवेक्षक की स्थिति पर वापस जाएँ और "स्थिति का बाहरी दृश्य" दें।
क्या बदल गया? क्या अलग हो गया?
ए के व्यवहार में और क्या जोड़ा जा सकता है?
एक पर्यावरण लेखापरीक्षा आयोजित करें। इसे पहली स्थिति से करें।
क्या नया व्यवहार आपको नुकसान पहुँचाएगा? क्या अलग व्यवहार करके आपको कुछ हानि होती है? अगर कुछ भी आपको परेशान नहीं करता है, तो सब कुछ ठीक है! यदि आप असंतुष्ट महसूस करते हैं, तो पर्यवेक्षक से सलाह लेकर संवाद को परिष्कृत करें। पर्यावरण परीक्षण अनिवार्य है!
भविष्य के लिए उपयुक्त.
भविष्य में ऐसी कई स्थितियों की कल्पना करें जब ऐसी ही स्थिति घटित हो। यह आपको कैसा महसूस कराता है? आपके पास क्या अतिरिक्त संसाधन हैं? क्या आप पहले से अलग व्यवहार कर पाएंगे?
मैं आपके अच्छे भाग्य और ज्ञान की कामना करता हूँ!!
तुमसे प्यार है!
" झगड़े मतभेदों के कारण नहीं, बल्कि इन मतभेदों के प्रति अनादर के कारण उत्पन्न होते हैं।" झन्ना कुसमेश
"जीवन अनंत संघर्षों को हल करने की एक प्रक्रिया है। एक व्यक्ति उनसे बच नहीं सकता है। वह केवल यह तय कर सकता है कि समाधान के विकास में भाग लेना है या इसे दूसरों पर छोड़ देना है।"
"अगर व्यक्तिगत विकास की कोई संभावना नहीं है तो किसी विवाद के कारण अपनी नौकरी न छोड़ें।" मिखाइल लिटवाक
“व्यावसायिक संघर्ष में, समस्या पर चर्चा की जाती है। मनोवैज्ञानिक द्वन्द्व में व्यक्तित्वों की चर्चा की जाती है।एक मनोवैज्ञानिक संघर्ष आपसी विनाश के बिंदु तक चला जाता है, लेकिन एक व्यावसायिक संघर्ष समस्या का समाधान करता है और भागीदारों को करीब लाता है।" मिखाइल लिटवाक
“जिसके साथ यह कठिन है वह मूर्ख है, जिसके साथ यह आसान है वह चतुर है;
जिस व्यक्ति के साथ रहना आसान है वह जटिल है;
यह ठीक इसी तरह है कि एक व्यक्ति को कठिन बना दिया जाता है।''
मिखाइल लिटवाक
"दो झगड़ों में, जो अधिक चतुर है, वह अधिक दोषी है।" गेटे
"तकनीकों के लिए चार गुणों की आवश्यकता होती है जो हमारी दुनिया की प्रकृति को दर्शाते हैं। परिस्थितियों के आधार पर, आपको होना चाहिए: हीरे की तरह कठोर, विलो की तरह लचीला, पानी के प्रवाह की तरह चिकना, या आकाश की तरह खाली।" उएशिबा मोरिहेई
"प्रभावी संचार" विषय पर अधिक लेख:
शुभकामनाएं!
धन्यवाद सहित! अरीना
यदि आप नहीं जानते कि किसी विवाद को कैसे सुलझाया जाए, तो कोई बात नहीं। नीचे दी गई युक्तियाँ आपको यह सीखने में मदद करेंगी कि इसे स्वयं कैसे दूर किया जाए। आइए इसकी अभिव्यक्ति के चरणों के आधार पर संघर्ष को हल करने की संभावनाओं पर विचार करें।
1. संघर्ष को समझने से इससे बचने में मदद मिलती है
पर विवाद का समाधान करें आरंभिक चरणआप इससे बचने की कोशिश कर सकते हैं. लेकिन आपको उससे ज्यादा डरना नहीं चाहिए. कोई भी संघर्ष आपके स्वयं के नए पक्षों को सीखने का एक अवसर है, विभिन्न स्थितियों को समझने और समझने में कठिनाइयाँ हर समय होती हैं। लेकिन जब आप किसी संघर्ष को सुलझाने का प्रयास करते हैं, तो आप स्वयं को, अपनी विशेषताओं, समस्याओं और जटिलताओं को बेहतर ढंग से समझते हैं। एक बार जब आप समझ जाते हैं कि यह आत्म-सुधार के संभावित तरीकों में से एक है, तो आपके लिए किसी भी गंभीरता और जटिलता के संघर्ष को हल करना बहुत आसान हो जाएगा।
2. संकेतों के आधार पर संघर्ष का समाधान करें
संघर्ष स्पष्ट हो सकता है, या छिपा हुआ भी हो सकता है। किसी भी मामले में, इसके मुख्य संकेतों पर ध्यान देकर संघर्ष को रोका जा सकता है:
मौखिक स्तर पर असहमति;
भरोसेमंद और खुला संचार नहीं होता है;
स्थान और समय में अलगाव;
अपने प्रतिद्वंद्वी की पीठ पीछे बात करना;
प्रतिद्वंद्वी के बारे में निष्पक्ष विचार;
प्रतिद्वंद्वी का अविश्वास और संदेह।
3. गंभीरता का निर्धारण करें
गंभीर संघर्ष वे होते हैं जो परिवार, व्यवसाय, जीवन आदि को नष्ट कर सकते हैं। यदि डिग्री बहुत गंभीर नहीं है, तो आपको इस बात की चिंता करने की ज़रूरत नहीं है कि संघर्ष को कैसे हल किया जाए। गंभीरता की डिग्री निम्नलिखित मानदंडों द्वारा निर्धारित की जा सकती है:
समय के साथ नकारात्मक अनुभवों से समस्या और गंभीर हो जाती है;
दुर्भावनापूर्ण गपशप फैल रही है;
समस्या का समाधान तो नहीं हो रहा, लेकिन माहौल गर्म हो रहा है;
समस्या से बचना;
इसमें शामिल लोगों का दायरा बढ़ रहा है।
4. जानबूझकर संघर्ष में उतरें
कभी-कभी किसी संघर्ष को केवल उसमें प्रवेश करके ही हल किया जा सकता है। लेकिन हमें इस कदम के लिए तैयारी करने की जरूरत है. सबसे पहले, आपको समस्या और इसमें आपकी भागीदारी की डिग्री को समझने की आवश्यकता है। फिर आपको संघर्ष को सुलझाने का साहस खोजने की जरूरत है। और ऐसा करने के लिए, आपको संघर्ष को सुलझाने से पहले यह तय करने की ज़रूरत है कि क्या आपको डर है, यह कहाँ से आता है और वास्तव में आपको क्या चिंता है। स्थिति के बारे में आप जैसा महसूस करते हैं, वैसा ही कार्य करने के लिए स्वतंत्र महसूस करें।
5. प्रत्यक्ष संक्रमण
यदि आप पहले से ही संघर्ष को सुलझाने के लिए आंतरिक रूप से तैयार हैं, तो इसे व्यवस्थित करने के लिए आगे बढ़ें। यह कोई स्वतःस्फूर्त कार्रवाई नहीं होनी चाहिए. इसके लिए सावधानी से तैयारी करें, जैसे किसी लड़ाई के लिए।
यदि आप किसी विवाद को सुलझाना चाहते हैं, तो पहले अपने लिए समस्या का सार निर्धारित करें, उसमें अपनी रुचि निर्धारित करें। यदि प्रतिद्वंद्वी स्वयं न चाहे तो किसी विवाद का समाधान असंभव है। इसलिए, इस संबंध में उसकी इच्छा का पता लगाएं, साथ ही उसे दूर करने के लिए वह क्या तरीके देखता है।
6. संघर्ष और उसकी जागरूकता
7. अपना पक्ष रखें
संघर्ष को सुलझाने के लिए, अपनी भावनाओं को सुनें, उनका अनुभव करें और तुरंत उन्हें जाने दें। यदि आपका प्रतिद्वंद्वी भावनाओं की सामान्य अभिव्यक्ति को स्वीकार करने के लिए तैयार नहीं है, तो उन्हें किसी अन्य तरीके से उनका सार बताएं।
8. भावनाओं को जाने दो
कभी तूफान के बाद भावनाएं व्यक्त कींलोग इसके बारे में दोषी महसूस करते हैं। ऐसे में झगड़े को सुलझाने के लिए आपको थोड़ा पीछे हटना चाहिए। खासकर यदि आप अनजाने में संघर्ष से दूर जाने लगते हैं। यह केवल सचेत रूप से किया जाना चाहिए, उन भावनाओं का अनुभव करते हुए जो बाहर निकल रही हैं। अपनी बात पूरी तरह से व्यक्त करें, यह उनमें से एक है सही तरीकेसंघर्ष को कैसे सुलझाएं.
9. स्वभाव से तटस्थता
10. अपने प्रतिद्वंद्वी को समझें
यदि आप अपने प्रतिद्वंद्वी के प्रति सहानुभूति व्यक्त करने की अपनी इच्छा का पालन करते हैं तो कभी-कभी आप संघर्ष को रोक सकते हैं। ऐसा करने के लिए, उसके व्यवहार, हावभाव, चेहरे के भावों को देखें, समझें कि कौन सी भावनाएँ उसे प्रेरित करती हैं, उन्हें व्यक्त करने में उसकी मदद करें। यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि अपने प्रतिद्वंद्वी की नकल करके या उसे उकसाकर संघर्ष को हल करना असंभव है।
11. स्थिति नियंत्रण
जांचें कि क्या आपने अपनी भावनाओं को पूरी तरह से व्यक्त किया है, यदि आप अपने रवैये के लिए माफी मांगना चाहते हैं, तो ऐसा करें।
12. संघर्ष ख़त्म करना
जैसे ही आप देखते हैं कि आपका साथी शांत हो गया है, वह तुरंत युद्ध का मैदान छोड़ देता है। विचार करें कि आप संघर्ष को सुलझाने में कामयाब रहे हैं। आगे की लड़ाइयों को समय रहते छोड़ देना एक महत्वपूर्ण और कठिन कार्य है। लेकिन इसके बिना, संघर्ष को कैसे हल किया जाए यह सवाल अधूरा होगा।
अक्सर सबसे महत्वहीन स्थितिजन्य संघर्ष एक लंबे युद्ध में बदल सकता है, जो न केवल संघर्षरत लोगों के जीवन में जहर घोल देगा, बल्कि उनके आस-पास के सभी लोगों के जीवन में भी जहर घोल देगा। इस समस्या को समझते हैं मनोवैज्ञानिक नतालिया इसाइचेवा.
लगभग हर किसी को कार्यस्थल पर संघर्षपूर्ण स्थितियों का सामना करना पड़ता है। संघर्ष एक विरोधाभास है, लोगों, समूहों के बीच असहमति, जो इस प्रक्रिया में उत्पन्न हुई श्रम गतिविधिविरोधी हितों और पार्टियों के बीच सहमति की कमी के कारण। इसकी तुलना एक बीमारी से की जा सकती है - अगर समय रहते उपाय नहीं किए गए तो यह अधिक लोगों को प्रभावित कर सकता है, जिससे संगठन को नुकसान उठाना पड़ सकता है। यह ध्यान में रखा जाना चाहिए कि संघर्ष का प्रतिभागियों के स्वास्थ्य पर भी विनाशकारी प्रभाव पड़ता है।
कुछ संघर्ष वस्तुनिष्ठ कारणों से उत्पन्न होते हैं और काम से संबंधित होते हैं, अन्य व्यक्तिपरक कारणों से उत्पन्न होते हैं, जो भावनात्मक और व्यक्तिगत संबंधों को प्रभावित करते हैं। संघर्ष की स्थितियों का मुख्य कारण संवाद करने में असमर्थता, योग्यता, लक्ष्य, मूल्य, पालन-पोषण और व्यवहार में अंतर है। एक नेता भी संघर्ष का स्रोत हो सकता है यदि वह अधीनस्थों के प्रति घमंड या अशिष्टता दिखाता है, जिससे कार्य नैतिकता का उल्लंघन होता है। यदि बॉस श्रम कानूनों का उल्लंघन करता है और प्रत्येक कर्मचारी के कार्य परिणामों का उचित मूल्यांकन नहीं कर सकता है।
कार्यस्थल पर झगड़ों को सुलझाने के कुछ तरीके क्या हैं?
1. संघर्ष से बचना
इसका अर्थ इस तथ्य पर आधारित है कि एक पक्ष स्थिति की अनदेखी करते हुए संघर्ष में भाग नहीं लेना चाहता है। यदि व्यक्तिपरक कारणों से संघर्ष उत्पन्न हुआ, तो इस दृष्टिकोण के सकारात्मक परिणाम हो सकते हैं। दूसरा पक्ष स्थिति पर पुनर्विचार कर सकता है, शांत हो सकता है और खुले टकराव से बचा जा सकता है।
लेकिन अगर संघर्ष पेशेवर आधार पर उत्पन्न हुआ है, तो इसे टालने से स्थिति केवल बढ़ सकती है, क्योंकि जिस कारण से संघर्ष हुआ, उसे समाप्त नहीं किया गया है। इस मामले में, स्थिति को नजरअंदाज नहीं किया जा सकता है।
2. संघर्ष को सुलझाना या अनुकूल बनाना
सहजता का मुख्य लक्ष्य समझौतों, क्षमा याचना और विनम्रता के प्रदर्शन के माध्यम से संघर्ष को शीघ्रता से रोकना है। यदि किसी प्रबंधक और अधीनस्थ के बीच संघर्ष की स्थिति उत्पन्न होती है, और किसी को भी संघर्ष की अवधि में दिलचस्पी नहीं है, तो यह रणनीति, जहां एक पक्ष हार मानता है और दूसरे को वह प्राप्त करने की अनुमति देता है जो वे चाहते हैं, सकारात्मक हो सकती है।
संघर्ष जल्दी हल हो जाता है, स्थिति समझ में आ जाती है, काम बहाल हो जाता है और बचाया जा सकता है एक अच्छा संबंध. इस स्थिति में, भविष्य में समस्या की पुनरावृत्ति से बचने के लिए संघर्ष के कारण को समाप्त किया जाना चाहिए।
शटरस्टॉक.कॉम
3. संघर्ष को सुलझाने के लिए मजबूर करना
संघर्ष का आरंभकर्ता, शक्ति का उपयोग करके, कर्मचारी को उसकी इच्छा के अधीन कर देता है, जबकि उसकी राय को ध्यान में नहीं रखता है। यह आमतौर पर ब्लैकमेल, धमकी और अन्य दबाव तकनीकों के साथ होता है।
किसी विवाद को सुलझाने का यह सबसे अप्रिय तरीका है, क्योंकि इससे दूसरा पक्ष अपमानित महसूस करता है और तनाव बना रहता है। जबरदस्ती को उचित ठहराया जा सकता है: क) जब समय की कमी हो; बी) में आपात्कालीन स्थिति में; ग) अधीनता के साथ।
4. समझौता
जटिल, लेकिन प्रभावी तरीकायुद्ध वियोजन। यहां प्रत्येक पक्ष के हितों को ध्यान में रखा जाता है और विकल्पों पर चर्चा की जाती है। समझौता यह मानता है कि अच्छे संबंध बनाए रखते हुए प्रत्येक पक्ष को कुछ हद तक वह मिलता है जो वे चाहते हैं। संघर्ष समाधान की इस पद्धति का लक्ष्य सब कुछ खोने के बजाय कुछ हासिल करना है।
5. संघर्ष समाधान
यह सबसे प्रभावी तरीका है जब पार्टियां मतभेदों को स्वीकार करती हैं और संघर्ष के कारण को हल करने और सभी पक्षों के लिए स्वीकार्य कार्रवाई करने के लिए अन्य दृष्टिकोणों को सुनने के लिए तैयार होती हैं। यहां असहमति को इस रूप में स्वीकार किया जाता है सामान्य घटना, जो विश्लेषण और संवाद के माध्यम से एक इष्टतम समाधान की ओर ले जाता है।
किसी विवाद को सुलझाने में पक्षों की परिपक्वता और लोगों से संवाद करने की कला बड़ी भूमिका निभाती है, इसलिए संयम बनाए रखना बहुत जरूरी है ताकि स्थिति न बिगड़े। चिकित्सीय प्रभाव का उपयोग करके पार्टी को "अंत तक" बोलने का अवसर दें। स्पष्ट संवाद और मैत्रीपूर्ण माहौल संघर्ष के शीघ्र समाधान और उसके उन्मूलन में योगदान देता है।
यदि हर कोई अपने अधिकारों को जानता है और अपनी जिम्मेदारियों को पूरा करता है तो टीम में संघर्ष कम हो सकते हैं।
किसी भी संघर्ष की स्थिति में, आपको शांति प्रदर्शित करने की आवश्यकता है: आपकी आवाज में अहंकार या जलन के बिना, आत्मविश्वासपूर्ण स्वर; बोलने की मध्यम दर और आवाज का धीमा समय, जो कानों को सबसे ज्यादा भाता है; सीधे वापस जो आपको इसके लिए तैयार करता है सकारात्मक मनोदशाऔर आत्मविश्वास देता है.
और झगड़ों को तुरंत हल करने की जरूरत है, इसमें संकोच करने की कोई जरूरत नहीं है और इसे मैत्रीपूर्ण माहौल में करें।
ऐसा माना जाता है कि कोई भी संघर्ष की स्थिति पीड़ित-उत्पीड़क-रक्षक की भूमिकाओं के बीच सामने आती है। इस मामले में, संघर्ष में भाग लेने वाले भूमिकाएँ बदल सकते हैं और "मंडलियों में जा सकते हैं", और संघर्ष से बाहर निकलने का रास्ता अनंत तक जाता है।
इस घेरे को तोड़ने और संघर्ष से बाहर निकलने के लिए, किसी एक पक्ष को जिम्मेदारी स्वीकार करने या छोड़ने की आवश्यकता होगी।
बोवर तकनीक
तकनीक सरल है, लेकिन कम प्रभावी नहीं है। इसमें चरणों का एक सख्त क्रम शामिल है:
- विवरण
इस कदम के लिए मुख्य मानदंड वस्तुनिष्ठ होना और भावनाओं को उत्पन्न न होने देना है। असंतोष, क्रोध और घबराहट के बारे में भूल जाओ। इस चरण में आपका कार्य स्थिति का रचनात्मक वर्णन करना है।
- अभिव्यक्ति
हम लोगों के साथ काम करते हैं। पदों और बैजों से नहीं, बल्कि लोगों से। और परियोजना की सफलता काफी हद तक मानवीय रिश्तों पर निर्भर करती है। इसलिए, भावनाएँ महत्वपूर्ण हैं और इस स्तर पर उन्हें आवाज़ देने का समय आ गया है।
- प्रस्ताव
यह आपकी समस्या का समाधान है, एक कार्य योजना है। स्थिति को हल करने के लिए आप क्या सुझाव देते हैं? विस्तार से और बिंदुवार वर्णन करें.
- इनाम
यदि चरण 3 से सब कुछ योजना के अनुसार होता है तो क्या आप सफलता की गारंटी देते हैं? इससे ग्राहक को क्या लाभ मिलेगा? यह बिंदु कठिन है, लेकिन अनुभव के साथ आप इसे लागू करना सीख जाएंगे।
ग्राहकों के साथ संघर्ष के उदाहरण
स्थिति एक: ग्राहक समय सीमा से असंतुष्ट है
शैली का एक क्लासिक: अनुबंध पर हस्ताक्षर करने के बाद, संदर्भ की शर्तें बदल गईं, और फिर आपने संसाधनों की गणना नहीं की - बहुत कुछ फिर से करना पड़ा। परिणाम: समय सीमा बीत चुकी है, लेकिन चीजें अभी भी वहीं हैं। इस स्थिति में क्या करें और क्लाइंट के साथ संचार कैसे बनाएं?
में इस मामले मेंग्राहक उत्पीड़क के रूप में कार्य करता है क्योंकि वह चिड़चिड़ापन और गुस्से की स्थिति में होता है।
मैनेजर की प्रतिक्रिया गलत है
पीछा करने वाले की भूमिका से उत्तर:
जब आपने तकनीकी विशिष्टताओं को बदलने का प्रस्ताव रखा था तो क्या आपने यह नहीं सोचा था कि इससे अतिरिक्त श्रम लागत आएगी? हमने वह किया जो हम कर सकते थे।
पीड़ित की भूमिका से उत्तर:
हमने समय सीमा को पूरा करने की बहुत कोशिश की, लेकिन हम ऐसा नहीं कर सके क्योंकि नए महत्वपूर्ण कार्य सामने आए, जिनके लिए हमें अपने सभी संसाधनों को स्थानांतरित करना पड़ा।
उद्धारकर्ता की भूमिका से उत्तर:
हम आपका प्रोजेक्ट आउटसोर्सिंग कंपनी "एन" को हस्तांतरित कर रहे हैं, हमें यकीन है कि वे आपकी मदद करने में सक्षम होंगे।
बेशक, ये उदाहरण उत्तर थोड़े अतिरंजित हैं, लेकिन यह भूमिकाओं की सामग्री की बेहतर समझ के लिए प्रदान किया गया है।
जाहिर है, इनमें से कोई भी उत्तर ग्राहक को संतुष्ट नहीं करेगा, जिसके बाद और भी अधिक धमकी भरे पत्र आएंगे और साझेदारी पूरी तरह से खत्म हो जाएगी।
एक ग्राहक के साथ विवाद का समाधान करना
हम योजना के अनुसार चलते हैं:
“अनुबंध पर हस्ताक्षर करने के दौरान, हमें कार्यों के एक निश्चित दायरे द्वारा निर्देशित किया गया था, जिसे काम शुरू होने के बाद बदल दिया गया था। हमने सुधारों और सुधारों का आकलन किया, लेकिन उतना विस्तार से नहीं जितना आवश्यक था। इसलिए, वर्तमान चरण में हम परियोजना का प्रदर्शन करने के लिए आगे बढ़ने के लिए तैयार नहीं हैं - कुछ कार्य पूरे नहीं हुए हैं (विवरण; जितना अधिक वस्तुनिष्ठ, उतना बेहतर).
विवरण पूरी तरह से स्वीकार करता है कि जो कुछ भी हो रहा है उसके लिए कलाकार ज़िम्मेदार है, कुछ कार्य पूरे नहीं हुए हैं और श्रम लागत का मूल्यांकन खराब गुणवत्ता का था।
हम समझते हैं कि आप इस सप्ताह सिस्टम लॉन्च करना चाहते थे। हमारी टीम की ओर से, मैं निर्धारित समय सीमा के भीतर परियोजना के लिए नई आवश्यकताओं को लागू करने में सक्षम नहीं होने के लिए माफी मांगता हूं। (अभिव्यक्ति; हम लोग हैं, हमें खेद है, हमें चिंता भी है).
अभिव्यक्ति से ग्राहक को यह समझने में मदद मिलती है कि हम उसकी जगह पर खड़े हैं और समझते हैं कि वह कैसा महसूस करता है।
हम शेष कार्यक्षमता इस माह के मध्य तक लागू कर देंगे। अगली बार हम तट पर कार्यों पर काम करेंगे और मूल्यांकन अधिक वस्तुनिष्ठ होगा (सुझाव; वर्तमान योजना दिखाएं, सुझाव दें कि भविष्य में कार्य को कैसे समायोजित किया जाए).
प्रस्ताव प्रतिवादी की दूसरी बार जिम्मेदारी स्वीकार करने और डिलीवरी करने की इच्छा की पुष्टि करता है नया शब्द- इस महीने के मध्य में.
इस प्रकार माह के मध्य तक आपको लाभ प्राप्त होगा पूर्ण संस्करणकार्यक्षमता, इस तथ्य के बावजूद कि यह तकनीकी विशिष्टताओं के पहले संस्करण से भिन्न है। और भविष्य में हम समय सीमा के आकलन में इस तरह की गलत गणना की अनुमति नहीं देंगे। (इनाम; यदि ग्राहक पिछले पैराग्राफ से निर्णय लेता है तो क्या होगा)».
पुरस्कार में, प्रतिवादी फिर से जिम्मेदारी लेता है और वादा करता है कि वह ऐसी गलतियाँ नहीं करेगा।
परिणामस्वरूप, प्रतिवादी जिम्मेदारी लेता है, और कार्पमैन त्रिकोण से बाहर निकल जाता है। परिणामस्वरूप, संघर्ष की स्थिति जारी नहीं रहेगी और मानक व्यावसायिक पत्राचार का पालन किया जाएगा।
स्थिति दो: ग्राहक प्रदान की गई सेवा से असंतुष्ट है
दिया गया: आप एक कॉर्पोरेट पोर्टल का समर्थन करते हैं, लेकिन आज के अपडेट के बाद, कई उपयोगकर्ताओं के लिए कुछ कार्यक्षमता ने काम करना बंद कर दिया है।
प्रश्न: असंतुष्ट ग्राहक से कैसे निपटें?
“आज रात हमने नवीनतम अपडेट जारी किया। इसके बाद, कुछ उपयोगकर्ताओं के लिए बुकिंग मॉड्यूल के साथ काम करने की कार्यक्षमता ने काम करना बंद कर दिया (विवरण). हमें खेद है कि ऐसा हुआ और हम स्थिति को सुधारने और भविष्य में ऐसा होने से रोकने के लिए हर संभव प्रयास करने के लिए तैयार हैं। (अभिव्यक्ति).
पांच मिनट में हम बैकअप तैनात कर देंगे और उपयोगकर्ता पिछले संस्करण में काम कर सकेंगे। इसके बाद हम नए में आने वाली समस्याओं को तुरंत दूर कर देंगे (प्रस्ताव). इस तरह, उपयोगकर्ताओं को इंतजार नहीं करना पड़ेगा और हम, बदले में, कुछ घंटों के भीतर त्रुटि को ठीक कर देंगे। हम घटना के कारणों को भी खत्म करेंगे ताकि दोबारा ऐसा न हो.' (इनाम)।"
दूसरी स्थिति पहली के समान है: ग्राहक पीछा करने वाले के रूप में कार्य करता है, और प्रतिवादी, बदले में, कई बार जिम्मेदारी लेता है। संघर्ष को सफलतापूर्वक हल कर लिया गया है.
स्थिति तीन: ग्राहक कार्य के परिणाम से असंतुष्ट है
दिया गया: आपने विकास किया मोबाइल एप्लिकेशनटर्नकी, लेकिन तकनीकी विशिष्टताएँ बहुत अस्पष्ट थीं। क्लाइंट इंटरफ़ेस के साथ-साथ कुछ कार्यक्षमता की कमी से संतुष्ट नहीं है।
प्रश्न: ग्राहक को कैसे समझाया जाए कि सुधारों की सूची में बहुत श्रम-गहन कार्य शामिल हैं, और आप मुफ़्त में काम नहीं करते हैं?
दरअसल, यहां लंबा पत्र व्यवहार होगा। अतिरिक्त भुगतान का मुद्दा हमेशा पेचीदा होता है। लेकिन आपका काम बातचीत के लिए सही नींव रखना है।
“हमारी टीम ने अनुबंध की संदर्भ शर्तों के आधार पर परियोजना को स्वीकार कर लिया। इसमें मुख्य मॉड्यूल के बारे में बताया गया था, और समय बचाने के लिए आपने हमें विवरण सौंपा था (विवरण).
हम समझते हैं कि एप्लिकेशन के विकास के दौरान, आपकी कामकाजी स्थितियाँ बदल गई हैं, नए विचार सामने आए हैं और उपयोगकर्ताओं के लिए इसे कैसा दिखना चाहिए, इसकी समझ बन गई है। हम आपका दृष्टिकोण साझा करते हैं, लेकिन अब हमें यह तय करने की आवश्यकता है कि इन सुधारों को हमारे समझौते के ढांचे में कैसे फिट किया जाए (अभिव्यक्ति).
हम कुछ कार्यों को निःशुल्क लागू करने के लिए तैयार हैं। उदाहरण के लिए, डिज़ाइन में सुधार करें, कुछ अनुभागों को अधिक विस्तृत बनाएं<и т.д. по списку менее трудоемких задач>. लेकिन सुधारों में दीर्घकालिक कार्य भी हैं -<которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость>. हम एक सप्ताह के भीतर इन कार्यों की लागत की अलग से गणना करेंगे। (प्रस्ताव).
इस प्रकार, डिज़ाइन सुधार आपके लिए निःशुल्क होंगे। इस तरह आप समय पर लॉन्च कर सकते हैं और वास्तविक उपयोगकर्ताओं पर अन्य कार्यों को लागू करने की आवश्यकता का परीक्षण कर सकते हैं। एमवीपी लॉन्च करना और फिर उसका मूल्यांकन करना बेहतर है पूरी सूचीसुधार और प्राथमिकता (इनाम).
यह ध्यान देने योग्य है कि ऊपर वर्णित एल्गोरिदम किसी भी संचार चैनल में काम करता है, लेकिन फोन पर असंतुष्ट ग्राहकों के साथ काम करने के लिए बातचीत को ट्रैक पर रखने के लिए महान कौशल की आवश्यकता होती है। सही दिशा में. यदि आपकी स्थिति में यह स्वीकार्य है, तो हम ग्राहकों के साथ विवादों को पत्रों के माध्यम से हल करने की इस प्रथा को लागू करना शुरू करने की सलाह देते हैं।
मैं पांच साल से प्रधानमंत्री के रूप में काम कर रहा हूं। इस समय, किसी भी विवादास्पद स्थिति में, मैं शेरोन और गॉर्डन बोवर की पद्धति का उपयोग करता हूं। संघर्षों का विकास पहले कभी नहीं हुआ, इसलिए एक संरक्षक के रूप में, मैं सभी कनिष्ठ प्रबंधकों को यह तकनीक सिखाता हूँ।
माशा त्रेताकोवा,
