“Sangat buruk jika dalam suatu pertengkaran seseorang hanya mendengarkan dirinya sendiri, tetapi lebih buruk lagi jika dia tidak melakukannya!” DI DALAMadim Zverev
Reaksi kita terhadap konflik selalu berbeda-beda: ada yang berusaha menghindarinya, ada pula yang sebaliknya suka memprovokasi, ada pula yang siap “menyerahkan nyawa” tetapi mempertahankan sudut pandangnya.
Ada situasi ketika seseorang “enggan” masih berkompromi. Namun masih ada kemungkinan bahwa “api yang membara” dari ketidakpuasan yang telah padam dapat berkobar lagi seiring berjalannya waktu.
Ada cara lain yang membantu Anda melihat inti permasalahan ketika Anda tidak mengetahuinya. Dan temukan solusi yang cocok untuk kedua belah pihak.
Ingat salah satu aturan NLP: “”.
Aturan inilah yang menjadi dasar teknik NLP.
Memecahkan masalah komunikasi menggunakan 3 posisi persepsi"
Pertama, mari kita ingat posisi persepsi yang dibahas dalam artikel tersebut
Posisi pertama dari “peta dunia” Anda.
Kebutuhan dan nilai-nilai pasangan diutamakan.
3 posisi - posisi pengamat.
Di sini fokusnya adalah pada hubungan antar pihak.
Teknik persepsi 3 posisi benar-benar dapat digunakan dalam situasi konflik apa pun.
Setiap konflik, pertama-tama, adalah kurangnya informasi di salah satu posisi persepsi.
Memang seringkali kita cenderung menafsirkan apa yang terjadi hanya berdasarkan posisi pertama. Padahal setiap proses komunikasi dapat direpresentasikan sebagai interaksi antara keduanya sistem yang berbeda dan menggabungkannya menjadi satu kesatuan. Selesaikan konflik tersebut Selalu lebih mudah saat menghubungkan posisi terdisosiasi ke-3. Di dalamnya Anda terlepas dari emosi, yang selalu “mengambil alih” konflik kepentingan apa pun.
Misalnya, perhatikan masalah hubungan antara atasan dan bawahan: bawahan yakin bahwa dirinya dianiaya secara tidak adil. Dan manajer menganggap klaimnya sepenuhnya dapat dibenarkan.
Bagaimana cara menyelesaikan konflik dalam situasi yang cukup umum?
posisi persepsi ke-3
Untuk persepsi yang lebih baik, Anda memerlukan jangkar spasial yang Anda tunjukkan
Setelah ini, lakukan dialog secara langsung antara Anda dan pemimpin (untuk misalnya nama Anda A. dan atasan Anda M.S).
PENTING untuk digunakan " ucapan langsung!
Peragakan adegannya. Merasa seperti seorang aktor yang harus memainkan kedua peran tersebut secara bersamaan.
Ingatlah untuk menavigasi jangkar dimensional saat Anda bermain sebagai pemimpin Anda sendiri!
Lanjutkan dialog hingga Anda menemui jalan buntu dan tidak mengerti apa yang harus dilakukan selanjutnya.
Setelah ini, pindah ke posisi ke-3.
Lihatlah situasi yang terpisah, melalui sudut pandang seorang pengamat, dan berikan visi Anda tentang apa yang sedang terjadi.
Lebih baik jika itu metafora.
Misalnya:
Dari samping, A. terlihat di depan M. S. seperti “boa constrictor di depan kelinci”
Saya melihat bahwa A. terus-menerus bersikap defensif
Tampaknya A. dan M.S. berkomunikasi seperti orang tuli dengan orang buta
Saya merasakan konfrontasi tersembunyi antara orang-orang ini
A. jelas kurang argumen dan M.S. itu menjengkelkan”, dll.
Setelah itu, coba lihat (sebagai pengamat) niat positif masing-masing pihak:
Misalkan A. percaya bahwa dia tidak boleh bekerja terlalu keras (terutama karena ini tidak diberi kompensasi dengan cara apapun)
MS. ingin A. memiliki tanggung jawab dan pemahaman bahwa “bisnis adalah yang utama.”
Cobalah untuk menemukan hasil meta yang dapat menggabungkan kepentingan kedua belah pihak.
Untuk melakukan ini, Anda perlu memahami dengan jelas apa yang penting dalam konflik ini untuk A., dan apa untuk M.S.
Lebih mudah mencapai hasil bersama bila ada pemahaman tentang nilai dan kebutuhan satu sama lain. Oleh karena itu, pembicaraan harus dilakukan pada tingkat kebutuhan A. dan M.S. , atau pergi ke
Anda harus mendapatkan jawaban atas pertanyaan: “Mengapa? Apa manfaatnya? Apa gunanya ini?
Ingatlah bahwa Anda tidak dapat memengaruhi perilaku pasangan Anda dan menentukan bagaimana dia harus berbicara atau berperilaku terhadap Anda.
Semua perubahan harus datang dari “posisi I”.
Namun aturannya berlaku: “Jika satu elemen dari sistem berubah, maka keseluruhan sistem pun berubah.”
Misalnya:
1. A. mengatakan bahwa dia siap melakukan pekerjaan ini. Namun dia akan puas jika “Tanggung Jawab Pekerjaan” dijabarkan secara rinci, dan pekerjaan tambahan serta kondisi di mana pekerjaan itu dapat dilakukan (syarat, pembayaran, kemungkinan promosi) segera didiskusikan dengannya. Keyakinannya, “Usaha saya harus dihargai!” Dan ketika ini terjadi, saya merasakannya Saya dan pekerjaan saya dihormati!
2. A. mengetahui apa yang sebenarnya tidak disukai M.N. dan menyepakati jangka waktu di mana dia siap untuk menyelesaikan jumlah pekerjaan ini, tetapi meminta agar dia ditugaskan sebagai asisten untuk periode ini.
Keyakinannya: “Untuk melaksanakan tugas dan pekerjaan tambahan saya secara efisien, saya memerlukan waktu dan bantuan seorang sekretaris yang akan melakukannya panggilan yang diperlukan" Ada kebutuhan yang lebih mendalam di balik hal ini merasa tenang.
3. A. menjelaskan bahwa dia dapat melakukan pekerjaan ini pada akhir pekan. Dan dia meminta untuk diperbolehkan berangkat 1 jam lebih awal pada hari-hari tertentu agar ada waktu untuk kursus bahasa Inggrisnya. Keyakinannya: “Saya siap menunjukkan loyalitas kepada perusahaan dan bekerja di akhir pekan, namun saya menunggu tanggapan pengertian dan permintaan saya”
Dan di balik ini juga terdapat kebohongan kebutuhan akan Rasa Hormat.
Keyakinan Manajemen:
1. M.S. percaya bahwa setiap karyawan harus merasa bertanggung jawab atas tujuan bersama.
Di sini Anda dapat “menggali lebih dalam lagi” dan menyadari apa yang penting bagi M.S. Mungkin ini keinginannya merasa tenang, ketika tanggung jawab atas hasilnya tidak hanya ada pada dia.
2. MS. percaya bahwa pendekatan: “ini milik saya, tetapi ini bukan milik saya” tidak diterima di perusahaan mereka dan menunjukkan kurangnya tanggung jawab pribadi terhadap karyawan tersebut. Anda harus berpikir untuk memberi penghargaan kepada seorang karyawan hanya setelah dia “membuktikan” dirinya sendiri.
Mungkin ini adalah kebutuhannya Lindungi dirimu sendiri dari karyawan yang buruk. Hanya dalam hal ini dia akan melakukannya terasa Tenang.
Dengan bergaul dengan M.S., Anda dapat lebih merasakan apa yang penting baginya!
Baik M.S. maupun A. memiliki Kebutuhan masing-masing. Dan tidak ada yang salah dengan Kebutuhan itu sendiri.
Masalahnya adalah terkadang kita menjadi sangat tidak fleksibel dalam keinginan kita untuk memuaskan mereka hanya dengan cara yang menurut kita merupakan satu-satunya cara yang benar. Meskipun ada banyak solusi kompromi lain yang memungkinkan kepentingan kedua belah pihak dihormati.
Jika ingin menyelesaikan suatu konflik, hal ini penting untuk disadari baik kebutuhan Anda sendiri maupun kebutuhan orang lain. Dan susun percakapan sedemikian rupa untuk menunjukkan bahwa Anda memandang dan menghormati mereka. Dan kemudian mencapai kesamaan “atas dasar win-win.” Pikirkan cara terbaik untuk melakukan ini!
3. Biarkan A. memberikan dirinya sendiri dari posisi ke-3 tiga atau empat nasihat yang akan membantunya merasa Tenang dan Hormat dan meneruskannya kepada Pembicaranya.
Duduklah dengan nyaman di kursi Anda dan tetap percaya diri. Anda dapat mengambil foldernya. Dari luar terlihat: Anda tidak tahu di mana harus meletakkan tangan.
Jangan melihat ke lantai saat berbicara dengan M.S! Dan jangan memalingkan muka saat dia mendatangi Anda.
Jangan membuat alasan! Itu bukan salahmu. Dan bicaralah sedikit lebih lambat. Nyatakan visi Anda tentang situasi tersebut dengan tenang.
Anda bahkan dapat menceritakan lelucon sesuai topik:
“Kakek tiba di dacha. Dia berpikir: "Yah, akhirnya, dalam keheningan, di alam, saya akan bersantai!" Apa itu! Anak-anak tetangga bermain begitu berisik hingga sang kakek tersiksa sepanjang malam. Saya berdebat dengan orang tua saya, menegur anak-anak saya, namun tidak ada yang membantu. Dan kemudian sebuah ide muncul di kepala kakek saya. Dia memanggil anak-anak ke tempatnya dan berkata: “Kamu berteriak dengan sangat baik. Ini 50 rubel untuk ini. Anak-anak senang dan lari. Keesokan harinya, sang kakek memanggil anak-anak itu lagi dan berkata: “Berteriaklah lebih keras hari ini, dan saya akan memberimu 20 rubel lagi.” Anak-anak kesal karena kali ini uang yang mereka berikan lebih sedikit, namun mereka tetap membuat keributan. Pada hari ketiga, kakek berkata bahwa dia akan memberi mereka 1 rubel. Tapi hanya jika mereka melampaui diri mereka sendiri. “Hanya 1 rubel?” - anak-anak marah. “Tidak, kakek, kamu tidak akan menunggu. Kami tidak akan berteriak meminta uang sebesar itu.” Dan mereka tidak pernah berteriak lagi.”
Tanyakan pada M.S pendekatan yang benar ketika karyawannya tidak mengetahui “mereka tanggung jawab pekerjaan"? Nyatakan niat Anda untuk bekerja dalam kondisi sedemikian rupa sehingga kepentingan bersama Anda dan M.S.
Sekarang perankan dialog antara A. dan M.N. dengan mempertimbangkan rekomendasi yang diberikan “Pengamat” kepada Anda. Pastikan untuk menggunakan jangkar spasial (misalnya, potongan kertas dengan nama) dan ucapan langsung!
Apakah Anda berhasil mencapai hasil kali ini?
Kembali ke posisi pengamat ke-3 dan berikan “pandangan luar terhadap situasi tersebut”.
Apa yang berubah? Apa yang menjadi berbeda?
Apa lagi yang bisa ditambahkan pada perilaku A.?
Melakukan audit lingkungan hidup. Lakukan dari posisi 1.
Akankah perilaku baru ini menyakiti Anda? Apakah Anda akan rugi jika berperilaku berbeda? Jika tidak ada yang mengganggu Anda, maka semuanya baik-baik saja! Jika Anda merasa tidak puas, perbaiki dialog dengan meminta saran dari Observer. Pengujian lingkungan adalah wajib!
Cocok untuk masa depan.
Bayangkan beberapa situasi di masa depan ketika situasi serupa terjadi. Bagaimana perasaan Anda? Sumber daya tambahan apa yang Anda miliki? Apakah Anda dapat berperilaku berbeda dari sebelumnya?
Saya berharap Anda beruntung dan bijaksana!!
AKU MENCINTAIMU!
" Konflik muncul bukan karena perbedaan, tetapi karena tidak menghormati perbedaan tersebut." Zhanna Kusmesh
“Hidup adalah proses penyelesaian konflik yang jumlahnya tak terbatas. Seseorang tidak dapat menghindarinya. Dia hanya dapat memutuskan apakah akan berpartisipasi dalam pengembangan solusi atau menyerahkannya kepada orang lain” B. Wool
“Jangan berhenti dari pekerjaan Anda karena konflik. Berhentilah jika tidak ada prospek untuk pengembangan pribadi.” Mikhail Litvak
“Dalam konflik bisnis, masalahnya dibicarakan. Dalam konflik psikologis, kepribadian dibahas. Konflik psikologis mengarah pada kehancuran bersama, tetapi konflik bisnis memecahkan masalah dan mendekatkan mitra.” Mikhail Litvak
“Orang yang sulit diajak bicara bodoh, orang yang mudah diajak pintar;
Seseorang yang mudah bergaul dengannya adalah orang yang kompleks;
Begitulah cara seseorang dibuat menjadi sulit.”
Mikhail Litvak
“Dari dua pertengkaran, siapa yang lebih pandai yang lebih patut disalahkan.” Goethe
"Teknik memerlukan empat kualitas yang mencerminkan sifat dunia kita. Tergantung pada keadaan, Anda harus: keras seperti berlian, fleksibel seperti pohon willow, halus seperti aliran air, atau hampa seperti langit." Ueshiba Morihei
Lebih banyak artikel tentang topik "Komunikasi Efektif":
SEMUA YANG TERBAIK!
DENGAN TERIMAKASIH! ARINA
Jika Anda tidak tahu cara menyelesaikan konflik, tidak apa-apa. Kiat-kiat di bawah ini akan membantu Anda mempelajari cara mengatasinya sendiri. Mari kita pertimbangkan kemungkinan penyelesaian konflik tergantung pada tahapan manifestasinya.
1. Memahami konflik membantu menghindarinya
Selesaikan konflik di tahap awal Anda dapat mencoba menghindarinya. Tapi kamu tidak perlu terlalu takut padanya. Konflik apa pun adalah kesempatan untuk mempelajari sisi baru dari Diri Anda. Kesulitan dalam memahami dan memahami berbagai situasi terjadi setiap saat. Namun ketika Anda mencoba menyelesaikan suatu konflik, Anda lebih memahami diri Anda sendiri, karakteristik Anda, masalah dan kompleksitasnya. Setelah Anda memahami bahwa ini adalah salah satu cara perbaikan diri, akan lebih mudah bagi Anda untuk menyelesaikan konflik dengan tingkat keparahan dan kerumitan apa pun.
2. Menyelesaikan konflik berdasarkan tanda-tandanya
Konfliknya bisa terlihat jelas, atau bisa juga disembunyikan. Bagaimanapun, konflik dapat dicegah dengan memusatkan perhatian pada tanda-tanda utamanya:
Ketidaksepakatan pada tingkat verbal;
tidak terjadi komunikasi yang penuh kepercayaan dan terbuka;
pemisahan dalam ruang dan waktu;
berbicara di belakang lawan;
pemikiran yang tidak memihak tentang lawan;
ketidakpercayaan dan kecurigaan terhadap lawan.
3. Tentukan tingkat keparahannya
Konflik yang serius adalah konflik yang dapat menghancurkan keluarga, bisnis, kehidupan, dan lain-lain. Jika derajatnya tidak terlalu serius, maka Anda tidak perlu khawatir tentang cara menyelesaikan konflik tersebut. Tingkat keparahannya dapat ditentukan dengan kriteria sebagai berikut:
Masalahnya memperburuk pengalaman negatif seiring berjalannya waktu;
gosip jahat sedang menyebar;
masalahnya belum terselesaikan, tetapi suasana semakin memanas;
menghindari masalah;
Lingkaran orang-orang yang terlibat semakin meluas.
4. Secara sadar terlibat dalam konflik
Terkadang sebuah konflik hanya bisa diselesaikan dengan terlibat di dalamnya. Namun kita perlu bersiap untuk langkah ini. Pertama-tama, Anda perlu memahami masalahnya dan tingkat keterlibatan Anda di dalamnya. Maka Anda perlu menemukan keberanian untuk menyelesaikan konflik tersebut. Dan untuk melakukan ini, Anda perlu memutuskan apakah Anda memiliki rasa takut sebelum menyelesaikan konflik, dari mana asalnya, dan apa sebenarnya yang membuat Anda khawatir. Jangan ragu untuk bertindak persis seperti yang Anda rasakan terhadap situasi tersebut.
5. Transisi langsung
Jika Anda sudah siap secara internal untuk menyelesaikan konflik, lanjutkan dengan mengaturnya. Tindakan ini tidak boleh dilakukan secara spontan. Persiapkan dengan hati-hati untuk itu, seperti untuk pertarungan.
Jika Anda ingin menyelesaikan suatu konflik, tentukan dulu inti permasalahannya, tentukan kepentingan Anda di dalamnya. Tidak mungkin menyelesaikan suatu konflik jika lawannya sendiri tidak menginginkannya. Oleh karena itu, cari tahu keinginannya dalam hal ini, serta cara apa yang dia lihat untuk mengatasinya.
6. Konflik dan kesadarannya
7. Ambil sikap
Untuk menyelesaikan konflik, dengarkan perasaan Anda, alami, dan segera lepaskan. Jika lawan Anda belum siap menerima ekspresi emosi yang biasa, sampaikan esensinya kepadanya dengan cara lain.
8. Lepaskan emosi
Terkadang setelah badai mengungkapkan perasaan orang merasa bersalah karenanya. Dalam kasus seperti itu, untuk menyelesaikan konflik, Anda harus mundur sedikit. Apalagi jika Anda secara tidak sadar mulai menjauh dari konflik tersebut. Ini hanya perlu dilakukan secara sadar, mengalami perasaan-perasaan yang mengalir deras. Ekspresikan sudut pandang Anda sepenuhnya, ini salah satunya cara yang benar bagaimana menyelesaikan konflik tersebut.
9. Netralitas secara alami
10. Pahami lawan Anda
Terkadang Anda dapat mencegah konflik jika Anda mengikuti keinginan Anda untuk mengungkapkan simpati kepada lawan Anda. Untuk melakukan ini, perhatikan perilakunya, gerak tubuh, ekspresi wajahnya, pahami perasaan apa yang mendorongnya, bantu dia mengekspresikannya. Penting untuk diingat bahwa tidak mungkin menyelesaikan konflik dengan meniru atau memprovokasi lawan.
11. Kontrol posisi
Pastikan Anda sudah mengungkapkan perasaan Anda sepenuhnya, jika Anda ingin meminta maaf atas sikap Anda, lakukanlah.
12. Mengakhiri konflik
Begitu Anda melihat pasangan Anda sudah rileks, dia segera meninggalkan medan perang. Anggaplah Anda telah berhasil menyelesaikan konflik tersebut. Meninggalkan pertempuran selanjutnya pada waktu yang tepat adalah tugas yang penting dan sulit. Namun tanpa hal ini, pertanyaan tentang bagaimana menyelesaikan konflik tidak akan lengkap.
Seringkali konflik situasional yang paling sepele dapat meningkat menjadi perang yang berkepanjangan, yang akan meracuni kehidupan tidak hanya mereka yang berkonflik, namun juga semua orang di sekitar mereka. Memahami masalah ini psikolog Natalya Isaicheva.
Hampir setiap orang menghadapi situasi konflik di tempat kerja. Konflik adalah suatu kontradiksi, perselisihan antar orang, kelompok, yang timbul dalam prosesnya aktivitas tenaga kerja karena adanya perbedaan kepentingan dan tidak adanya kesepakatan antara para pihak. Hal ini dapat dibandingkan dengan suatu penyakit - jika tindakan tidak diambil tepat waktu, hal ini dapat mempengaruhi lebih banyak orang, sehingga menyebabkan organisasi menderita kerugian. Perlu diingat bahwa konflik juga mempunyai dampak buruk terhadap kesehatan para pesertanya.
Beberapa konflik muncul karena alasan objektif dan berhubungan dengan pekerjaan, konflik lainnya muncul karena alasan subjektif, memengaruhi hubungan emosional dan pribadi. Penyebab utama situasi konflik adalah ketidakmampuan berkomunikasi, perbedaan kualifikasi, tujuan, nilai, pola asuh dan perilaku. Seorang pemimpin juga dapat menjadi sumber konflik jika ia menunjukkan sikap sombong atau kasar terhadap bawahannya sehingga melanggar etika kerja. Jika atasan melanggar undang-undang ketenagakerjaan dan tidak dapat menilai secara adil hasil kerja setiap karyawan.
Apa saja cara untuk menyelesaikan konflik di tempat kerja?
1. Menghindari konflik
Maknanya bermuara pada kenyataan bahwa salah satu pihak tidak mau berpartisipasi dalam konflik, mengabaikan situasi. Jika konflik muncul karena alasan subjektif, maka pendekatan ini dapat menimbulkan konsekuensi positif. Pihak lain dapat memikirkan kembali situasi, menenangkan diri, dan bentrokan terbuka dapat dihindari.
Namun jika konflik muncul karena alasan profesional, maka menghindarinya hanya akan memperburuk keadaan, karena penyebab konflik belum dihilangkan. Dalam hal ini, situasinya tidak bisa dibiarkan begitu saja.
2. Merapikan atau beradaptasi terhadap konflik
Tujuan utama dari pemulusan adalah untuk mencegah konflik dengan cepat melalui kesepakatan, permintaan maaf, dan menunjukkan kerendahan hati. Jika situasi konflik muncul antara manajer dan bawahan, dan tidak ada seorang pun yang tertarik dengan durasi konflik, maka taktik ini, di mana satu pihak mengalah dan membiarkan pihak lain mendapatkan apa yang diinginkannya, bisa menjadi hal yang positif.
Konflik cepat teratasi, situasi dapat dipahami, pekerjaan dipulihkan dan dapat diselamatkan hubungan yang baik. Dalam situasi ini, penyebab konflik harus dihilangkan agar masalah tidak terulang kembali di kemudian hari.
shutterstock.com
3. Memaksa penyelesaian konflik
Pemrakarsa konflik, dengan menggunakan kekuasaan, menundukkan karyawan sesuai keinginannya, tanpa memperhitungkan pendapatnya. Hal ini biasanya disertai dengan pemerasan, intimidasi dan metode tekanan lainnya.
Ini adalah cara yang paling tidak menyenangkan untuk menyelesaikan suatu konflik, karena pihak lain merasa terhina dan ketegangan tetap ada. Pemaksaan dapat dibenarkan: a) bila waktu tidak mencukupi; b)c dalam keadaan darurat; c) dengan subordinasi.
4. Kompromi
Sulit, tapi metode yang efektif resolusi konflik. Di sini kepentingan masing-masing pihak diperhitungkan dan alternatif-alternatif didiskusikan. Kompromi mengasumsikan bahwa masing-masing pihak, sampai batas tertentu, mendapatkan apa yang mereka inginkan sambil menjaga hubungan baik. Tujuan dari metode penyelesaian konflik ini adalah mendapatkan sesuatu, bukan kehilangan segalanya.
5. Resolusi konflik
Ini adalah cara paling efektif ketika para pihak mengakui perbedaan pendapat dan bersedia mendengarkan sudut pandang lain guna menyelesaikan penyebab konflik dan mengambil tindakan yang dapat diterima semua pihak. Di sini ketidaksepakatan diterima sebagai fenomena biasa, yang melalui analisis dan dialog, menghasilkan solusi optimal.
Dalam menyelesaikan suatu konflik, kedewasaan para pihak dan seni berkomunikasi dengan masyarakat memegang peranan yang besar, sehingga sangat penting untuk menjaga pengendalian diri agar tidak memperburuk keadaan. Berikan kesempatan kepada partai untuk bersuara “sampai akhir”, dengan menggunakan efek terapeutik. Dialog yang jujur dan suasana bersahabat berkontribusi pada penyelesaian konflik yang cepat dan penghapusannya.
Konflik dalam tim mungkin lebih sedikit jika semua orang mengetahui hak-hak mereka dan memenuhi tanggung jawab mereka.
Dalam situasi konflik apa pun, Anda perlu memancarkan ketenangan: intonasi percaya diri, tanpa nada arogansi atau kekesalan dalam suara Anda; kecepatan bicara sedang dan timbre suara rendah, yang paling enak didengar; langsung kembali yang membuat Anda siap suasana hati yang positif dan memberi kepercayaan diri.
Dan konflik perlu segera diselesaikan, tidak perlu ragu dan dilakukan dalam suasana bersahabat.
Diyakini bahwa setiap situasi konflik terjadi antara peran korban-penganiaya-penyelamat. Pada saat yang sama, para pihak yang berkonflik dapat berganti peran dan “berputar-putar”, dan jalan keluar dari konflik itu sendiri cenderung tidak terbatas.
Untuk memutus lingkaran ini dan keluar dari konflik, salah satu pihak harus menerima atau melepaskan tanggung jawab.
Teknik Bower
Tekniknya sederhana, namun tidak kalah efektifnya. Ini terdiri dari serangkaian langkah yang ketat:
- Keterangan
Kriteria utama langkah ini adalah bersikap objektif dan tidak membiarkan emosi muncul. Lupakan ketidakpuasan, kemarahan, dan kegugupan. Tugas Anda pada langkah ini adalah menggambarkan situasinya secara konstruktif.
- Ekspresi
Kami bekerja dengan orang-orang. Bukan dengan posisi dan lencana, tapi dengan orang. Dan keberhasilan proyek ini sangat bergantung pada hubungan antarmanusia. Oleh karena itu, emosi itu penting dan inilah saatnya untuk menyuarakannya pada tahap ini.
- Menawarkan
Ini adalah solusi Anda untuk masalah tersebut, sebuah rencana tindakan. Apa yang Anda sarankan untuk mengatasi situasi ini? Jelaskan secara rinci dan poin demi poin.
- Hadiah
Apakah Anda menjamin kesuksesan jika semuanya berjalan sesuai rencana dari langkah 3? Manfaat apa yang akan diperoleh klien dari hal ini? Poin ini sulit, tetapi dengan pengalaman Anda akan belajar menerapkannya.
Contoh konflik dengan klien
Situasi pertama: klien tidak puas dengan tenggat waktu
Sebuah genre klasik: setelah penandatanganan kontrak, kerangka acuan berubah, dan kemudian Anda tidak menghitung sumber daya - terlalu banyak yang harus dikerjakan ulang. Hasilnya: tenggat waktu telah berlalu, tetapi semuanya masih ada. Apa yang harus dilakukan dan bagaimana membangun komunikasi dengan klien dalam situasi ini?
DI DALAM pada kasus ini klien bertindak sebagai penganiaya karena dalam keadaan jengkel dan marah.
Reaksi manajer salah
Jawaban dari peran pengejar:
Tidakkah menurut Anda hal ini akan memerlukan biaya tenaga kerja tambahan ketika Anda mengusulkan perubahan spesifikasi teknis? Kami melakukan apa yang kami bisa.
Jawaban dari peran korban:
Kami berusaha sekuat tenaga untuk memenuhi tenggat waktu, namun kami tidak bisa karena muncul tugas-tugas penting baru, yang mana kami harus mentransfer seluruh sumber daya kami.
Jawaban dari peran penyelamat:
Kami mentransfer proyek Anda ke perusahaan outsourcing “N”, kami yakin mereka dapat membantu Anda.
Tentu saja, contoh jawaban ini sedikit berlebihan, tapi ini disediakan untuk pemahaman yang lebih baik tentang isi peran.
Tentu saja, tidak satu pun dari jawaban-jawaban ini yang akan memuaskan Klien, setelah itu surat-surat yang lebih mengancam akan menyusul dan kemitraan akan hilang sepenuhnya.
Menyelesaikan konflik dengan klien
Kami melakukannya sesuai skema:
“Saat penandatanganan kontrak, kami berpedoman pada lingkup tugas tertentu, yang diubah setelah pekerjaan dimulai. Kami mengevaluasi perbaikan dan koreksi, namun tidak sedetail yang diperlukan. Oleh karena itu, pada tahap saat ini kami belum siap untuk melanjutkan demonstrasi proyek - beberapa tugas belum selesai (deskripsi; semakin objektif, semakin baik).
Uraian tersebut sepenuhnya mengakui bahwa pelaku memikul tanggung jawab atas apa yang terjadi, beberapa tugas tidak selesai, dan perkiraan biaya tenaga kerja berkualitas buruk.
Kami memahami bahwa Anda ingin meluncurkan sistem minggu ini. Atas nama tim kami, saya meminta maaf karena tidak dapat menerapkan persyaratan baru untuk proyek ini dalam jangka waktu yang ditentukan. (ekspresi; kami adalah manusia, kami minta maaf, kami juga khawatir).
Ekspresi memungkinkan Klien untuk memahami bahwa kita berdiri di tempatnya dan memahami bagaimana perasaannya.
Kami akan mengimplementasikan fungsi yang tersisa pada pertengahan bulan ini. Lain kali kami akan mengerjakan tugas di darat dan penilaiannya akan lebih obyektif (saran; tunjukkan rencana saat ini, sarankan bagaimana menyesuaikan pekerjaan di masa depan).
Tawaran tersebut menegaskan kesediaan terdakwa untuk menerima tanggung jawab untuk kedua kalinya dan melaksanakannya istilah baru– pertengahan bulan ini.
Jadi, pada pertengahan bulan Anda akan menerimanya versi lengkap fungsionalitas, meskipun faktanya berbeda dari versi pertama dalam spesifikasi teknis. Dan kedepannya kami tidak akan membiarkan kesalahan perhitungan seperti itu dalam memperkirakan tenggat waktu. (hadiah; apa yang akan terjadi jika klien membuat keputusan dari paragraf sebelumnya)».
Dalam putusannya, terdakwa kembali bertanggung jawab dan berjanji tidak akan melakukan kesalahan seperti itu.
Akibatnya, terdakwa mengambil tanggung jawab, dan jalan keluar dari segitiga Karpman tercapai. Akibatnya, situasi konflik tidak akan berlanjut dan korespondensi bisnis standar akan menyusul.
Situasi kedua: klien tidak puas dengan layanan yang diberikan
Mengingat: Anda mendukung portal perusahaan, tetapi setelah pembaruan hari ini, beberapa fungsi berhenti berfungsi untuk banyak pengguna.
Pertanyaan: bagaimana cara menghadapi klien yang tidak puas?
“Malam ini kami meluncurkan pembaruan terbaru. Setelah itu, fungsi untuk bekerja dengan modul pemesanan berhenti berfungsi untuk beberapa pengguna (keterangan). Kami menyesalkan hal ini terjadi dan kami siap melakukan segala upaya untuk memperbaiki situasi dan mencegah hal ini terjadi di masa mendatang. (ekspresi).
Dalam lima menit kami akan menyebarkan cadangan dan pengguna akan dapat bekerja di versi sebelumnya. Setelah ini, kami akan segera menghilangkan masalah yang baru (menawarkan). Dengan cara ini, pengguna tidak perlu menunggu, dan kami, pada gilirannya, akan memperbaiki kesalahan tersebut dalam beberapa jam. Kami juga akan menghilangkan penyebab kejadian tersebut agar hal serupa tidak terulang kembali. (hadiah)."
Situasi kedua mirip dengan yang pertama: Klien bertindak sebagai pengejar, dan terdakwa, pada gilirannya, mengambil tanggung jawab beberapa kali. Konflik telah berhasil diselesaikan.
Situasi ketiga: klien tidak puas dengan hasil pekerjaannya
Mengingat: Anda berkembang aplikasi seluler turnkey, tetapi spesifikasi teknisnya terlalu kabur. Klien tidak puas dengan antarmuka, serta kurangnya beberapa fungsi.
Pertanyaan: bagaimana menjelaskan kepada klien bahwa daftar perbaikan mencakup tugas-tugas yang sangat memakan waktu, dan Anda tidak bekerja secara gratis?
Faktanya, akan ada korespondensi yang panjang di sini. Masalah pembayaran tambahan selalu menjadi masalah yang rumit. Namun tugas Anda adalah meletakkan dasar yang tepat untuk negosiasi.
“Tim kami menerima proyek tersebut berdasarkan kerangka acuan kontrak. Modul utama dijabarkan di dalamnya, dan Anda mempercayakan detailnya kepada kami untuk menghemat waktu (keterangan).
Kami memahami bahwa selama pengembangan aplikasi, kondisi kerja Anda telah berubah, ide-ide baru telah muncul, dan pemahaman tentang apa yang seharusnya terlihat bagi pengguna telah terbentuk. Kami memiliki visi yang sama, namun sekarang kami perlu memutuskan bagaimana menyesuaikan peningkatan ini ke dalam kerangka perjanjian kami (ekspresi).
Kami siap melaksanakan beberapa tugas secara gratis. Misalnya menyempurnakan desain, membuat beberapa bagian menjadi lebih detail<и т.д. по списку менее трудоемких задач>. Namun ada juga tugas jangka panjang dalam perbaikan -<которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость>. Kami akan menghitung biaya pekerjaan ini secara terpisah dalam waktu seminggu. (menawarkan).
Dengan demikian, perbaikan desain akan gratis untuk Anda. Dengan cara ini Anda dapat meluncurkannya tepat waktu dan menguji kebutuhan untuk mengimplementasikan tugas-tugas lain pada pengguna sebenarnya. Lebih baik meluncurkan MVP dan kemudian mengevaluasinya daftar lengkap perbaikan dan prioritas (hadiah).
Perlu dicatat bahwa algoritme yang dijelaskan di atas berfungsi di saluran komunikasi apa pun, namun bekerja dengan pelanggan yang tidak puas melalui telepon memerlukan keterampilan yang hebat agar negosiasi tetap pada jalurnya. ke arah yang benar. Kami merekomendasikan untuk mulai menerapkan praktik penyelesaian konflik dengan klien melalui surat, jika hal ini dapat diterima dalam situasi Anda.
Saya telah bekerja sebagai PM selama lima tahun sekarang. Selama ini, dalam situasi kontroversial apa pun, saya menggunakan metode Sharon dan Gordon Bower. Perkembangan konflik belum pernah terjadi sebelumnya, jadi sebagai mentor, saya mengajarkan teknik ini kepada semua manajer junior.
Masha Tretyakova,
