"Es ist schlimm, wenn jemand in einem Streit nur sich selbst hört, aber noch schlimmer, wenn er das nicht einmal tut!" INAdim Zverev
Unsere Reaktion auf Konflikte ist immer unterschiedlich: Manche versuchen sie zu vermeiden, andere provozieren im Gegenteil gerne, wieder andere sind bereit, ihr Leben zu lassen, verteidigen aber ihren Standpunkt.
Es gibt Situationen, in denen eine Person "widerwillig" immer noch Kompromisse eingeht. Aber die Möglichkeit, dass das „schwelende Feuer“ der erloschenen Unzufriedenheit irgendwann mit einer neuen Flamme aufflammt, bleibt bestehen.
Es gibt einen anderen Weg, der Ihnen hilft, dem Problem auf den Grund zu gehen, wenn Sie es nicht wissen. Und eine Lösung finden, die für beide Seiten passt.
Denken Sie an eine der NLP-Regeln: "".
Diese Regel ist die Grundlage der NLP-Technik.
Lösung eines kommunikativen Problems mit Hilfe von 3 Wahrnehmungspositionen"
Erinnern wir uns zunächst an die im Artikel diskutierten Wahrnehmungspositionen.
1. Position von Ihrer "Weltkarte".
Die Bedürfnisse und Werte des Partners stehen an erster Stelle.
3 Stellung - Stellung Beobachter.
Hier steht die Beziehung zwischen den Parteien im Mittelpunkt.
Die Technik der 3-Stellungswahrnehmung kann in absolut jeder Konfliktsituation eingesetzt werden.
Jeder Konflikt ist zunächst ein Mangel an Informationen in einer der Wahrnehmungspositionen.
Schließlich neigen wir sehr oft dazu, das Geschehene nur auf der Grundlage der 1. Position zu interpretieren. Während jeder Kommunikationsprozess als Interaktion von zwei dargestellt werden kann verschiedene Systeme und sie zu einem gemeinsamen zusammenzufassen. Konflikt lösen immer einfacher, wenn die 3. dissoziierte Position verbunden wird. Darin sind Sie von Emotionen befreit, die bei jedem Interessenkonflikt immer "überhand nehmen".
Betrachten Sie zum Beispiel das Problem der Beziehung zwischen einem Chef und einem Untergebenen: Der Untergebene glaubt, dass er zu Unrecht bemängelt wird. Und der Chef hält seine Behauptungen für begründet.
Wie kann man den Konflikt in einer so ziemlich alltäglichen Situation lösen?
3. Wahrnehmungspositionen
Für eine bessere Wahrnehmung benötigen Sie räumliche Anker, in denen Sie benennen
Spielen Sie danach einen Dialog in Gesichtern zwischen Ihnen und dem Anführer (to Beispiel: Ihr Name ist A. und Ihr Vorgesetzter ist M.S.).
WICHTIG zu verwenden " direkte Rede!
Spielen Sie die Szene nach. Fühlen Sie sich wie ein Schauspieler, der beide Rollen gleichzeitig spielen muss.
Vergiss nicht, über Dimensionsanker zu springen, wenn du deinen eigenen Boss spielst!
Setzen Sie den Dialog fort, bis Sie „stecken bleiben“ und nicht verstehen, was Sie als Nächstes tun sollen.
Wechseln Sie danach zur 3. Position.
Betrachten Sie die Situation dissoziiert, durch die Augen eines Beobachters, und geben Sie Ihre Vision von dem, was passiert, wieder.
Es ist besser, wenn es eine Metapher ist.
Zum Beispiel:
Von der Seite sieht A. vor M.S. aus wie „eine Riesenschlange vor einem Kaninchen“
Ich sehe, dass A. ständig in der Defensive ist.
Es scheint, dass A. und M.S. wie ein Gehörloser mit einem Blinden kommunizieren
Ich hatte das Gefühl einer versteckten Konfrontation zwischen diesen Leuten
A. fehlen eindeutig Argumente und M.S. das nervt" usw.
Versuchen Sie danach, (als Beobachter) die positiven Absichten jeder Seite zu erkennen:
Angenommen, A. glaubt, dass er sich nicht überarbeiten sollte (zumal dies in keiner Weise kompensiert wird)
MS. möchte, dass A. Verantwortung trägt und versteht, dass "die Sache über allem steht".
Versuchen Sie, ein Meta-Ergebnis zu finden, das die Interessen beider Parteien vereint.
Dazu ist es notwendig, klar zu verstehen Was ist wichtig in diesem Konflikt für A., und was für M.S.
Es ist einfacher, zu einem gemeinsamen Ergebnis zu kommen, wenn ein Verständnis für die Werte und Bedürfnisse des anderen vorhanden ist. Daher sollte das Gespräch entweder auf der Bedarfsebene von A. und M.S. , oder wechseln Sie zu
Sie sollten Antworten auf die Fragen erhalten: „Warum? Was gibt es? Was nützt das?
Denken Sie daran, dass Sie das Verhalten eines Partners nicht beeinflussen können und erfinden Sie für ihn: wie er mit Ihnen sprechen oder sich verhalten soll.
Alle Änderungen müssen aus der „I – Stellung“ erfolgen.
Aber gleichzeitig funktioniert die Regel: „Ändert sich ein Element des Systems, dann ändert sich das ganze System“
Z.B:
1. A. sagt, er sei bereit, diesen Job zu machen. Aber es würde ihm passen, wenn die „Job Responsibilities“ detailliert ausgeschrieben würden und er sofort mit ihm über zusätzliche Arbeiten und die Bedingungen, unter denen sie ausgeführt werden könnten, gesprochen würde (Bedingungen, Bezahlung, mögliche Beförderung). Seine Überzeugung "Meine Bemühungen müssen belohnt werden!" Und wenn es passiert, fühle ich mich wie Ich und meine Arbeit werden respektiert!
2. A. findet heraus, was genau M.N. nicht gefallen hat. und stimmt den Bedingungen zu, zu denen er bereit ist, diese Menge an Arbeit zu erledigen, bittet jedoch darum, dass ihm für diesen Zeitraum ein Assistent zugeteilt wird.
Seine Überzeugung: „Um meine Aufgaben und Zusatzarbeiten effizient zu erledigen, brauche ich Zeit und die Hilfe einer Sekretärin, die die notwendigen Anrufe tätigt.“ Dahinter steckt ein tieferes Bedürfnis. ruhig fühlen.
3. A. erklärt, dass er diese Arbeit am Wochenende erledigen kann. Und er bittet darum, an bestimmten Tagen um 1 Stunde früher gehen zu dürfen, um rechtzeitig zum Englischunterricht zu kommen. Seine Überzeugung: „Ich bin bereit, Loyalität zum Unternehmen zu zeigen und am Wochenende zu arbeiten, aber ich warte auf eine verständnisvolle Antwort und meine Bitte“
Und dahinter steckt Bedürfnis nach Respekt.
Führungsüberzeugungen:
1. M.S. glaubt, dass sich jeder Mitarbeiter für die gemeinsame Sache verantwortlich fühlen sollte.
Hier können Sie „noch tiefer graben“ und erkennen, was für M.S. wichtig ist, wenn es genau so passiert, wie er denkt? Vielleicht steckt dahinter sein Verlangen ruhig fühlen, wenn die Verantwortung für das Ergebnis nicht nur bei ihm liegt.
2. MS ist der Ansicht, dass der Ansatz „hier ist meins, und hier ist nicht meins“ in ihrem Unternehmen nicht akzeptiert wird und auf die fehlende Eigenverantwortung des Mitarbeiters hinweist. Sie sollten erst dann daran denken, einen Mitarbeiter zu belohnen, wenn er sich „zeigt“.
Vielleicht ist das sein Bedürfnis Schützen Sie sich von schlechten Arbeitern. Nur in diesem Fall tut er es fühlt sich ruhig.
Durch die Verbindung mit MS können Sie besser spüren, was ihm wichtig ist!
Sowohl M.C. als auch A. haben ihre eigenen Bedürfnisse. Und an den Bedürfnissen selbst ist nichts auszusetzen.
Das Problem ist, dass wir manchmal extrem unflexibel werden in unserem Wunsch, sie nur auf dem Weg zu befriedigen, der uns als der einzig richtige erscheint. Obwohl es viele andere Kompromisslösungen gibt, die es ermöglichen, die Interessen beider Parteien zu wahren.
Wenn Sie einen Konflikt lösen wollen, ist es wichtig, sich dessen bewusst zu sein sowohl die eigenen als auch die Bedürfnisse anderer. Und bauen Sie ein Gespräch so auf, dass Sie zeigen, dass Sie sie sehen und respektieren. Und dann auf einen gemeinsamen Nenner kommen „nach dem Win-Win-Prinzip“. Überlege dir, wie du es am besten machst!
3. Lassen Sie A. sich von der 3. Position aus drei oder vier Ratschläge geben, die ihm helfen, Ruhe und Respekt zu empfinden, und diese an seinen Gesprächspartner weitergeben.
Setzen Sie sich bequem auf einen Stuhl und halten Sie sich sicherer fest. Du kannst den Ordner nehmen. Von der Seite fällt auf: Man weiß nicht wohin mit den Händen.
Schau nicht auf den Boden, wenn du mit M.S. sprichst! Und lass die Augen nicht los, wenn er dich „überfährt“.
Spar dir deine Ausreden! Du bist an nichts schuld. Und sprechen Sie etwas langsamer. Äußern Sie ruhig Ihre Sicht der Situation.
Sie können sogar eine Anekdote "im Betreff" erzählen:
„Großvater kam aufs Land. Er denkt: "Nun, endlich, in der Stille, in der Natur, werde ich ruhen!" Was ist dort! Die Kinder aus der Nachbarschaft spielten so laut, dass der Großvater den ganzen Abend litt. Er fluchte mit seinen Eltern, ermahnte seine Kinder, nichts half. Und dann kam meinem Großvater eine Idee. Er rief die Kinder zu sich und sagte: „Ihr schreit so gut. Hier sind 50 Rubel dafür. Die Kinder freuten sich und rannten davon. Am nächsten Tag ruft der Großvater die Kinder erneut an und sagt: „Rufe heute noch lauter, und ich gebe dir noch 20 Rubel.“ Die Kinder waren verärgert, dass sie dieses Mal weniger Geld gaben, aber sie machten trotzdem Lärm. Am dritten Tag sagte der Großvater, dass er ihnen 1 Rubel geben würde. Aber nur, wenn sie sich selbst übertreffen. „Nur 1 Rubel?“ - Kinder waren empört. „Nein, Großvater, du wirst nicht warten. Wir werden nicht nach solch lächerlichem Geld schreien.“ Und sie haben nie wieder geschrien."
Fragen Sie M.S., ob er denkt richtiger Ansatz wenn seine Mitarbeiter „ihre“ nicht kennen Offizielle Pflichten"? Bringen Sie Ihre Absicht zum Ausdruck, unter solchen Bedingungen zu arbeiten, dass die gemeinsamen Interessen von Ihnen und M.S. respektiert werden.
Spielen Sie nun den Dialog zwischen A. und M.N. unter Berücksichtigung der Empfehlungen, die Ihnen der „Beobachter“ gegeben hat. Verwenden Sie unbedingt räumliche Anker (z. B. Papiere mit Namen) und direkte Rede!
Ist es dir diesmal gelungen?
Kommen Sie wieder auf die 3. Position des Beobachters und geben Sie eine "Ansicht der Situation von der Seite".
Was hat sich geändert? Was ist anders geworden?
Was ist dem Verhalten von A. noch hinzuzufügen?
Führen Sie ein Umweltaudit durch. Tun Sie es von der 1. Position.
Wird Ihnen das neue Verhalten schaden? Verlieren Sie etwas, wenn Sie sich anders verhalten? Wenn dich nichts stört, dann ist alles in Ordnung! Wenn Sie unzufrieden sind, verfeinern Sie den Dialog, indem Sie den Rat des Beobachters einholen. Ein Umweltcheck ist ein Muss!
Anpassung an die Zukunft.
Stellen Sie sich mehrere Situationen in der Zukunft vor, in denen eine ähnliche Situation eintreten wird. Wie stehen Sie dazu? Welche zusätzlichen Ressourcen haben Sie? Werden Sie in der Lage sein, sich anders zu verhalten als zuvor?
Ich wünsche dir viel Glück und Weisheit!!
DICH LIEBEN!
" Konflikte entstehen nicht aufgrund von Unterschieden, sondern aufgrund der Missachtung dieser Unterschiede." Jeanne Kumes
"Das Leben ist ein Prozess zur Lösung unendlich vieler Konflikte. Ein Mensch kann sie nicht vermeiden. Er kann nur entscheiden, ob er an der Entscheidungsfindung teilnimmt oder sie anderen überlässt" B. Wool
"Kündigen Sie Ihren Job nicht wegen eines Konflikts. Kündigen Sie, wenn es keine Aussicht auf persönliches Wachstum gibt." Michail Litwak
„Wenn es einen geschäftlichen Konflikt gibt, wird das Problem besprochen. Persönlichkeit wird in psychologischen Konflikten diskutiert. Der psychologische Konflikt führt zur gegenseitigen Zerstörung, und der geschäftliche Konflikt löst das Problem und bringt Partner zusammen. "Mikhail Litvak
„Dumm ist, mit wem es schwierig ist, schlau ist, mit wem es einfach ist;
eine Person, mit der es einfach ist, ist komplex;
eine Person, mit der es schwierig ist, wird einfach arrangiert.
Michail Litwak
"Von zweien, die sich streiten, ist derjenige, der klüger ist, mehr schuld." Goethe
"Techniken erfordern vier Eigenschaften, die die Natur unserer Welt widerspiegeln. Je nach den Umständen müssen Sie sein: hart wie ein Diamant, flexibel wie eine Weide, glatt wie der Wasserfluss oder leer wie der Himmel." Ueshiba Morihei
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MIT DANK! Arina
Wenn Sie nicht wissen, wie Sie den Konflikt lösen sollen, ist das in Ordnung. Die folgenden Tipps helfen Ihnen zu lernen, wie Sie es selbst überwinden können. Berücksichtigen Sie die Möglichkeiten zur Lösung des Konflikts in Abhängigkeit von den Stadien seiner Manifestation.
1. Das Verständnis von Konflikten hilft, sie zu vermeiden
Konflikt lösen am Erstphase Sie können versuchen, es zu vermeiden. Aber zu viel Angst vor ihm sollte man auch nicht haben. Jeder Konflikt ist eine Gelegenheit, neue Seiten von sich selbst kennenzulernen.Schwierigkeiten beim Verstehen und Verstehen verschiedener Situationen treten ständig auf. Aber wenn Sie versuchen, den Konflikt zu lösen, verstehen Sie sich selbst, Ihre Eigenschaften, Probleme und Komplexe besser. Sobald Sie verstehen, dass dies einer der möglichen Wege zur Selbstverbesserung ist, wird es für Sie viel einfacher sein, einen Konflikt jeglicher Schwere und Komplexität zu lösen.
2. Lösen Sie den Konflikt auf dem Gelände
Der Konflikt kann offen oder verborgen sein. In jedem Fall kann Konflikten vorgebeugt werden, indem man sich auf seine Hauptmerkmale konzentriert:
Meinungsverschiedenheiten auf verbaler Ebene;
vertrauliche und offene Kommunikation findet nicht statt;
Trennung in Raum und Zeit;
hinter dem Rücken des Gegners reden;
unvoreingenommene Gedanken über den Gegner;
Misstrauen und Misstrauen gegenüber dem Gegner.
3. Bestimmen Sie den Schweregrad
Ernste Konflikte sind solche, die eine Familie, ein Geschäft, ein Leben usw. zerstören können. Wenn der Abschluss nicht sehr ernst ist, können Sie nicht darüber rätseln, wie Sie den Konflikt lösen können. Der Schweregrad kann bestimmt werden durch:
Das Problem verschlimmert negative Erfahrungen im Laufe der Zeit;
böswilliger Klatsch verbreitete sich;
das Problem ist nicht gelöst und die Atmosphäre heizt sich auf;
Problemvermeidung;
der Kreis der Beteiligten erweitert sich.
4. Gehen Sie bewusst in Konflikte
Manchmal ist der einzige Weg, einen Konflikt zu lösen, der, sich darauf einzulassen. Aber Sie müssen sich auf diesen Schritt vorbereiten. Zuallererst müssen Sie das Problem und den Grad Ihrer Beteiligung daran erkennen. Dann müssen Sie den Mut in sich finden, den Konflikt zu lösen. Und dafür müssen Sie entscheiden, ob Sie Angst haben, bevor Sie den Konflikt lösen, woher sie kommt und was Sie konkret beunruhigt. Fühlen Sie sich frei, so zu handeln, wie Sie sich in der Situation fühlen.
5. Direkter Übergang
Wenn Sie innerlich bereits bereit sind, den Konflikt zu lösen, fahren Sie mit der Organisation fort. Dies sollte keine spontane Aktion sein. Bereiten Sie sich sorgfältig darauf vor, wie auf einen Kampf.
Wenn Sie den Konflikt lösen wollen, stellen Sie sich zuerst die Essenz des Problems, bestimmen Sie Ihre Interessen daran. Es ist unmöglich, den Konflikt zu lösen, wenn der Gegner es selbst nicht will. Finden Sie daher heraus, was er in dieser Hinsicht wünscht und welche Möglichkeiten er zur Überwindung sieht.
6. Konflikt und sein Bewusstsein
7. Stehen Sie für Ihre Position ein
Um den Konflikt zu lösen, hören Sie auf Ihre Gefühle, erleben Sie sie und lassen Sie sofort los. Wenn der Gegner nicht bereit ist, den üblichen Ausdruck von Emotionen zu akzeptieren, vermitteln Sie ihm ihre Essenz auf andere Weise.
8. Emotionen loslassen
Manchmal nach einem Sturm ausgedrückte Gefühle die Leute fühlen sich deswegen schuldig. In solchen Fällen sollten Sie sich ein wenig zurückziehen, um den Konflikt zu lösen. Vor allem, wenn Sie sich unbewusst vom Konflikt entfernen. Dies muss nur bewusst geschehen und diese Gefühle erfahren, die herausgerissen werden. Drücken Sie Ihren Standpunkt vollständig aus, dies ist einer der richtige Wege wie man Konflikte löst.
9. Neutralität von Natur aus
10. Verstehen Sie Ihren Gegner
Manchmal stellt es sich als Konfliktverhütung heraus, wenn Sie Ihren Wunsch, Ihrem Gegenüber Sympathie auszudrücken, fortführen. Folgen Sie dazu seinem Verhalten, seiner Gestik, seinem Gesichtsausdruck, verstehen Sie, welche Gefühle ihn antreiben, helfen Sie ihm, sie auszudrücken. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass das Nachahmen oder Provozieren eines Gegners einen Konflikt nicht lösen kann.
11. Positionskontrolle
Überprüfen Sie, ob Sie Ihre Gefühle vollständig zum Ausdruck gebracht haben, wenn Sie sich für Ihre Einstellung entschuldigen möchten, tun Sie es.
12. Konfliktbeendigung
Sobald Sie sehen, dass sich der Partner entspannt hat, verlässt er sofort das Schlachtfeld. Betrachten Sie, dass Sie es geschafft haben, den Konflikt zu lösen. Weitere Schlachten rechtzeitig aufzugeben, ist eine wichtige und schwierige Aufgabe. Aber ohne sie wird die Frage, wie der Konflikt gelöst werden kann, nicht abgeschlossen sein.
Oft kann sich der unbedeutendste situative Konflikt zu einem langwierigen Krieg entwickeln, der nicht nur das Leben der Konfliktparteien, sondern aller um sie herum vergiftet. Umgang mit diesem Problem Psychologin Natalia Isaicheva.
Fast jeder erlebt Konflikte am Arbeitsplatz. Konflikt ist ein Widerspruch, eine Meinungsverschiedenheit zwischen Menschen, Teams, die im Prozess entstanden sind Arbeitstätigkeit wegen gegensätzlicher Interessen und fehlender Einigung zwischen den Parteien. Es kann mit einer Krankheit verglichen werden – wenn nicht rechtzeitig Maßnahmen ergriffen werden, kann es mehr Menschen erfassen, wodurch die Organisation Verluste erleidet. Es sollte bedacht werden, dass der Konflikt verheerende Auswirkungen auf die Gesundheit der Beteiligten hat.
Einige Konflikte entstehen aus objektiven Gründen und beziehen sich auf die Arbeit, andere aus subjektiven Gründen, die emotionale und persönliche Beziehungen betreffen. Die Hauptursachen für Konfliktsituationen sind Kommunikationsunfähigkeit, Unterschiede in Qualifikation, Zielen, Werten, Erziehung und Verhalten. Der Anführer kann auch die Quelle des Konflikts sein, wenn er gegenüber seinen Untergebenen Eitelkeit und Unhöflichkeit zeigt und dadurch gegen die Arbeitsmoral verstößt. Wenn der Chef gegen Arbeitsgesetze verstößt und die Ergebnisse der Arbeit jedes Mitarbeiters nicht fair bewerten kann.
Welche Möglichkeiten gibt es, Konflikte am Arbeitsplatz zu lösen?
1. Vermeidung von Konflikten
Seine Bedeutung läuft darauf hinaus, dass eine Seite nicht am Konflikt teilnehmen will und die Situation ignoriert. Wenn der Konflikt aus subjektiven Gründen entstanden ist, kann diese Vorgehensweise positive Folgen haben. Die andere Seite kann die Situation überdenken, beruhigen und offene Auseinandersetzungen können vermieden werden.
Wenn der Konflikt jedoch aus beruflichen Gründen entstanden ist, kann die Vermeidung die Situation nur verschlimmern, da die Ursache, die den Konflikt verursacht hat, nicht beseitigt wurde. In diesem Fall kann die Situation nicht ignoriert werden.
2. Glättung oder Anpassung von Konflikten
Das Hauptziel des Glättens ist es, Konflikte schnell durch Vereinbarungen, Entschuldigungen und Demut zu verhindern. Wenn eine Konfliktsituation zwischen einem Anführer und einem Untergebenen entsteht und niemand an der Dauer des Konflikts interessiert ist, kann diese Taktik, bei der eine Seite nachgibt, es Ihnen ermöglicht, das zu bekommen, was Sie für die andere wollen, positiv sein.
Der Konflikt ist schnell erschöpft, die Situation begriffen, die Arbeit wiederhergestellt und kann gerettet werden eine gute Beziehung. In dieser Situation sollte die Ursache des Konflikts beseitigt werden, um ein erneutes Auftreten des Problems in der Zukunft zu vermeiden.
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3. Gezwungen, den Konflikt zu lösen
Der Initiator des Konflikts unterwirft den Mitarbeiter mit Macht seinem Willen, ohne seine Meinung zu berücksichtigen. Dies wird in der Regel von Erpressung, Einschüchterung und anderen Druckmitteln begleitet.
Dies ist die unangenehmste Art, den Konflikt zu lösen, da sich die andere Seite gedemütigt fühlt und die Spannung bleibt. Zwang kann gerechtfertigt sein: a) mit Zeitmangel; b) in Notfällen; c) in Unterordnung.
4. Kompromiss
Kompliziert aber effektive Methode Konfliktlösung. Dabei werden die Interessen beider Seiten berücksichtigt, Alternativen diskutiert. Kompromisse gehen davon aus, dass jede Partei bis zu einem gewissen Grad bekommt, was sie will, und gleichzeitig eine gute Beziehung aufrechterhält. Ziel dieser Konfliktlösungsmethode ist es, etwas zu gewinnen und nicht alles zu verlieren.
5. Konfliktlösung
Dies ist der effektivste Weg für die Parteien, Meinungsverschiedenheiten anzuerkennen und bereit zu sein, andere Standpunkte anzuhören, um die Ursache des Konflikts zu lösen und Maßnahmen zu ergreifen, die für alle Parteien akzeptabel sind. Hier gilt die Meinungsverschiedenheit als normales Phänomen, die in der Analyse und im Dialog zur optimalen Lösung führt.
Bei der Konfliktlösung spielen die Reife der Parteien und die Kunst der Kommunikation mit Menschen eine wichtige Rolle, daher ist es sehr wichtig, Zurückhaltung zu bewahren, um die Situation nicht zu verschärfen. Geben Sie der Partei die Möglichkeit, "bis zum Ende" zu sprechen, indem Sie die therapeutische Wirkung nutzen. Ein offener Dialog und eine wohlwollende Atmosphäre tragen zur schnellen Lösung des Konflikts und seiner Beseitigung bei.
Konflikte können im Team weniger werden, wenn jeder seine Rechte kennt und seine Pflichten erfüllt.
In jeder Konfliktsituation müssen Sie Ruhe ausstrahlen: sichere Intonation, ohne arrogante und gereizte Töne in der Stimme; moderate Sprechgeschwindigkeit und niedriges Timbre der Stimme, die für das Ohr am angenehmsten sind; gerade zurück, das einstimmt positiver Ton und gibt Zuversicht.
Und Sie müssen Konflikte sofort lösen, Sie sollten nicht zögern und dies in einer freundlichen Atmosphäre tun.
Es wird angenommen, dass sich alle Konfliktsituationen zwischen den Rollen des Opfers, des Verfolgers und des Retters entfalten. Gleichzeitig können die Konfliktbeteiligten die Rollen wechseln und „im Kreis laufen“, und der Weg aus dem Konflikt selbst kann ins Unendliche tendieren.
Um diesen Kreis zu durchbrechen und aus dem Konflikt herauszukommen, muss eine der Parteien die Verantwortung übernehmen oder aufgeben.
Bower-Technik
Die Technik ist einfach, aber nicht weniger effektiv. Es besteht aus einer strengen Abfolge von Schritten:
- Beschreibung
Das Hauptkriterium für diesen Schritt ist, objektiv zu sein und keine Emotionen aufkommen zu lassen. Vergessen Sie Unzufriedenheit, Wut und Nervosität. Ihre Aufgabe in diesem Schritt ist es, die Situation konstruktiv zu beschreiben.
- Ausdruck
Wir arbeiten mit Menschen. Nicht mit Positionen und Abzeichen, sondern mit Menschen. Und in vielerlei Hinsicht hängt der Erfolg des Projekts von menschlichen Beziehungen ab. Daher sind Emotionen wichtig und es ist an der Zeit, sie in dieser Phase auszudrücken.
- Angebot
Dies ist Ihre Lösung für das Problem, der Aktionsplan. Was schlagen Sie vor, um die Situation zu beheben? Beschreiben Sie ausführlich und Punkt für Punkt.
- Belohnen
Garantieren Sie den Erfolg, wenn ab Punkt 3 alles nach Plan läuft? Welche Vorteile hat der Kunde davon? Dieser Punkt ist schwierig, aber mit Erfahrung werden Sie lernen, wie man ihn anwendet.
Beispiele für Konflikte mit Kunden
Situation eins: Der Kunde ist mit dem Timing unzufrieden
Ein Klassiker des Genres: Nach der Vertragsunterzeichnung änderte sich das TOR, und dann haben Sie die Ressourcen nicht berechnet - Sie mussten zu viel wiederholen. Fazit: Die Frist ist abgelaufen, aber die Dinge sind noch da. Was ist zu tun und wie baut man in dieser Situation die Kommunikation mit dem Kunden auf?
IN dieser Fall Der Klient handelt als Verfolger, weil er sich in einem Zustand der Verärgerung, Wut befindet.
schlechte Reaktion des Managers
Antwort aus der Rolle des Verfolgers:
Dachten Sie nicht, dass dies zusätzliche Arbeitskosten mit sich bringen würde, als Sie vorschlugen, die ToR zu ändern? Wir haben getan, was wir konnten.
Antwort aus der Rolle des Opfers:
Wir haben uns so sehr bemüht, die Frist einzuhalten, aber wir konnten es nicht, weil neue kritische Aufgaben auftauchten, auf die wir alle Ressourcen übertragen mussten.
Antwort aus der Rolle des Retters:
Wir übertragen Ihr Projekt an das Outsourcing-Unternehmen "N", wir sind sicher, dass sie Ihnen helfen können.
Natürlich sind diese Antwortbeispiele etwas übertrieben, aber dies dient dem besseren Verständnis der Inhalte der Rollen.
Offensichtlich wird keine dieser Antworten dem Kunden passen, woraufhin noch beeindruckendere Briefe folgen und Partnerschaften vollständig verloren gehen.
Lösung eines Konflikts mit einem Kunden
Wir gehen nach dem Schema vor:
„Bei der Vertragsunterzeichnung haben wir uns auf einen bestimmten Aufgabenbereich konzentriert, der nach Arbeitsbeginn geändert wurde. Wir haben die Verbesserungen und Korrekturen geschätzt, aber nicht so detailliert wie nötig. Daher sind wir zum jetzigen Zeitpunkt nicht bereit, mit der Demonstration des Projekts fortzufahren - einige Aufgaben sind noch nicht abgeschlossen (Beschreibung; je objektiver desto besser).
In der Beschreibung wird vollständig anerkannt, dass der Darsteller für das Geschehen verantwortlich ist, einige Aufgaben nicht abgeschlossen werden und die Schätzung der Arbeitskosten von schlechter Qualität war.
Wir verstehen, dass Sie das System diese Woche starten wollten. Ich entschuldige mich im Namen unseres Teams dafür, dass wir keine Zeit hatten, die neuen Anforderungen für das Projekt innerhalb der angegebenen Zeit umzusetzen (Ausdruck; wir sind Menschen, es tut uns leid, wir machen uns auch Sorgen).
Der Ausdruck ermöglicht dem Klienten zu verstehen, dass wir an seiner Stelle stehen und verstehen, wie er sich fühlt.
Die restlichen Funktionen werden wir bis Mitte dieses Monats implementieren. Das nächste Mal werden wir die Aufgaben am Ufer ausarbeiten und die Bewertung wird objektiver (Vorschlag; zeigen Sie den aktuellen Plan, schlagen Sie vor, wie die Arbeit in der Zukunft angepasst werden kann).
Der Vorschlag bestätigt die Bereitschaft der Beklagten, die Verantwortung zum zweiten Mal zu übernehmen und zu stellen neuer Ausdruck ist Mitte dieses Monats.
Also bis Mitte des Monats haben Sie Vollversion Funktionalität trotz der Tatsache, dass sie sich von der ersten Version der ToR unterscheidet. Und in Zukunft werden wir solche Fehlkalkulationen bei der zeitlichen Einschätzung nicht mehr zulassen. (Belohnung; was passiert, wenn der Kunde die Entscheidung aus dem vorherigen Absatz trifft)».
Auch im Schiedsspruch übernimmt der Angeklagte die Verantwortung und verspricht, solche Fehleinschätzungen nicht zuzulassen.
Infolgedessen übernimmt der Angeklagte die Verantwortung und der Austritt aus dem Karpman-Dreieck wird vollzogen. Folglich wird es keine Fortsetzung der Konfliktsituation geben und die normale Geschäftskorrespondenz wird folgen.
Situation zwei: Der Kunde ist mit der erbrachten Dienstleistung unzufrieden
Gegeben: Sie unterstützen das Unternehmensportal, aber nach dem heutigen Update funktionierten einige Funktionen für viele Benutzer nicht mehr.
F: Wie gehen Sie mit einem unzufriedenen Kunden um?
„Heute Abend haben wir das neueste Update ausgerollt. Danach funktionierte die Funktionalität zum Arbeiten mit dem Buchungsmodul für einige Benutzer nicht mehr. (Beschreibung). Wir bedauern, dass dies passiert ist, und sind bereit, alle Anstrengungen zu unternehmen, um die Situation zu korrigieren und dies in Zukunft zu verhindern. (Ausdruck).
In fünf Minuten werden wir Backups bereitstellen und Benutzer können in der vorherigen Version arbeiten. Danach werden wir die Probleme schnell im neuen beheben (Angebot). Benutzer müssen also nicht warten, und wir wiederum beheben den Fehler innerhalb weniger Stunden. Wir werden auch die Ursachen des Vorfalls beseitigen, damit sich so etwas nicht wiederholt. (belohnen)."
Die zweite Situation ähnelt der ersten, der Mandant tritt als Verfolger auf, der Angeklagte wiederum übernimmt mehrfach die Verantwortung. Der Konflikt wurde erfolgreich gelöst.
Situation drei: Der Auftraggeber ist mit dem Ergebnis der Arbeit unzufrieden
Gegeben: Sie haben entworfen App schlüsselfertig, aber die TOR war zu vage. Der Kunde ist mit der Benutzeroberfläche sowie dem Fehlen einiger Funktionen nicht zufrieden.
Frage: Wie kann man dem Kunden erklären, dass die Liste der Verbesserungen sehr arbeitsintensive Aufgaben enthält und Sie nicht kostenlos arbeiten?
Tatsächlich wird es hier eine lange Korrespondenz geben. Die Frage der Zuzahlung ist immer schlüpfrig. Aber Ihre Aufgabe ist es, die richtige Grundlage für Verhandlungen zu legen.
„Unser Team hat das Projekt auf der Grundlage der Auftragsbeschreibung angenommen. Darin wurden die wesentlichen Module ausbuchstabiert und Sie haben uns die Ausarbeitung von Details anvertraut, um Zeit zu sparen (Beschreibung).
Wir verstehen, dass sich während der Entwicklung der Anwendung Ihre Arbeitsbedingungen geändert haben, neue Ideen aufgetaucht sind und sich ein Verständnis dafür gebildet hat, wie sie für Benutzer aussehen sollte. Wir teilen Ihre Vision, aber jetzt müssen wir entscheiden, wie wir diese Verbesserungen in den Rahmen unseres Vertrags integrieren können. (Ausdruck).
Wir sind bereit, einige der Aufgaben kostenlos zu implementieren. Stellen Sie zum Beispiel das Design fertig, machen Sie einige Abschnitte detaillierter<и т.д. по списку менее трудоемких задач>. Aber es gibt auch langfristige Aufgaben in den Verbesserungen -<которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость>. Die Kosten für diese Arbeiten werden wir unter der Woche gesondert berechnen. (Angebot).
Somit sind Designverbesserungen für Sie kostenlos. So können Sie rechtzeitig starten und die Notwendigkeit zur Umsetzung weiterer Aufgaben an realen Nutzern testen. Es ist besser, ein MVP zu starten und es dann zu evaluieren volle Liste Verbesserungen und Priorisierung (belohnen).
Es ist erwähnenswert, dass der oben beschriebene Algorithmus in jedem Kommunikationskanal funktioniert, aber die Arbeit mit unzufriedenen Kunden am Telefon erfordert große Fähigkeiten, um die Verhandlungen aufrechtzuerhalten richtiger Weg. Wir empfehlen Ihnen, mit der Implementierung dieser Praxis der Lösung von Konflikten mit Kunden aus Briefen zu beginnen, wenn dies in Ihrer Situation akzeptabel ist.
Ich arbeite jetzt seit fünf Jahren als PM. Während dieser ganzen Zeit verwende ich in allen kontroversen Situationen die Technik von Sharon und Gordon Bower. Die Entstehung von Konflikten hat es so noch nie gegeben, daher bringe ich als Mentor allen Nachwuchsführungskräften diese Technik bei.
Mascha Tretjakowa,
