Πώς να επιλύσετε τις συγκρούσεις σε μια ομάδα. Πώς να επιλύσετε τις συγκρούσεις στην εργασία

«Είναι κακό όταν κάποιος ακούει μόνο τον εαυτό του σε μια διαμάχη, αλλά είναι ακόμη χειρότερο όταν δεν το κάνει καν αυτό!» ΣΤΟΑντίμ Ζβέρεφ

Η αντίδρασή μας στις συγκρούσεις είναι πάντα διαφορετική: κάποιοι προσπαθούν να τις αποφύγουν, άλλοι, αντίθετα, τους αρέσει να προκαλούν, άλλοι είναι έτοιμοι να δώσουν τη ζωή τους, αλλά υπερασπίζονται την άποψή τους.

Υπάρχουν περιπτώσεις όπου ένα άτομο «απρόθυμα» εξακολουθεί να συμβιβάζεται. Αλλά η πιθανότητα ότι η «φωτιά που σιγοκαίει» της σβησμένης δυσαρέσκειας μπορεί τελικά να φουντώσει με μια νέα φλόγα παραμένει.

Υπάρχει ένας άλλος τρόπος που σας βοηθά να φτάσετε στο βάθος του προβλήματος όταν δεν ξέρετε. Και βρείτε μια λύση που να ταιριάζει και στις δύο πλευρές.

Θυμηθείτε έναν από τους κανόνες του NLP: "".

Αυτός ο κανόνας είναι η βάση της τεχνικής NLP.

Επίλυση επικοινωνιακού προβλήματος με τη βοήθεια 3 θέσεων αντίληψης»

Αρχικά, ας θυμηθούμε τις θέσεις αντίληψης που συζητήθηκαν στο άρθρο.

1η θέση από τον "παγκόσμιο χάρτη" ​​σας.

Οι ανάγκες και οι αξίες του συνεργάτη προηγούνται.

3 θέση - θέσηπαρατηρητής.

Εδώ το επίκεντρο είναι οι σχέσεις μεταξύ των μερών.

Η τεχνική της αντίληψης 3 θέσεων μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε απολύτως οποιαδήποτε κατάσταση σύγκρουσης.

Οποιαδήποτε σύγκρουση είναι, πρώτα απ' όλα, έλλειψη πληροφόρησης σε μια από τις θέσεις αντίληψης.

Άλλωστε πολύ συχνά έχουμε την τάση να ερμηνεύουμε αυτό που συνέβη, βασιζόμενοι μόνο στην 1η θέση. Ενώ οποιαδήποτε διαδικασία επικοινωνίας μπορεί να αναπαρασταθεί ως η αλληλεπίδραση δύο διαφορετικά συστήματακαι συνδυάζοντάς τα σε ένα κοινό. Επίλυση σύγκρουσηςπάντα πιο εύκολο όταν συνδέετε την 3η θέση διάστασης. Σε αυτό απομακρύνεσαι από συναισθήματα, που πάντα «αναλαμβάνουν» σε κάθε σύγκρουση συμφερόντων.

Για παράδειγμα, εξετάστε το πρόβλημα της σχέσης μεταξύ ενός αφεντικού και ενός υφισταμένου: ο υφιστάμενος πιστεύει ότι του φταίνε αδικαιολόγητα. Και ο επικεφαλής θεωρεί ότι οι ισχυρισμοί του είναι βάσιμοι.

Πώς να επιλύσετε τη σύγκρουση σε μια τόσο συνηθισμένη κατάσταση;

3η θέσεις αντίληψης

Για καλύτερη αντίληψη, χρειάζεστε χωρικές άγκυρες στις οποίες ορίζετε

Μετά από αυτό, κάντε έναν διάλογο σε πρόσωπα μεταξύ εσάς και του αρχηγού (ναΓια παράδειγμα, το όνομά σας είναι A. και ο διευθυντής σας είναι M.S.).

ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ για χρήση " ευθύς λόγος!

Παίξτε τη σκηνή. Νιώστε σαν ηθοποιός που πρέπει να παίξει και τους δύο ρόλους ταυτόχρονα.

Μην ξεχνάτε να πηδάτε πάνω από διαστασιακές άγκυρες όταν παίζετε το δικό σας αφεντικό!

Συνεχίστε τον διάλογο μέχρι να «κολλήσετε» και να μην καταλάβετε τι να κάνετε μετά.

Μετά από αυτό, μετακινηθείτε στην 3η θέση.

Κοιτάξτε την κατάσταση διαχωρισμένη, μέσα από τα μάτια ενός παρατηρητή, και δώστε το όραμά σας για το τι συμβαίνει.

Είναι καλύτερα αν είναι μεταφορά.

Για παράδειγμα:

Από το πλάι του Α. μοιάζει μπροστά στον Μ.Σ σαν «μπόα συσφιγκτήρα μπροστά σε κουνέλι»

Βλέπω ότι ο Α. βρίσκεται συνεχώς σε άμυνα.

Φαίνεται ότι ο Α. και ο Μ.Σ. επικοινωνούν σαν κωφός με τυφλό

Είχα ένα αίσθημα κρυφής αντιπαράθεσης μεταξύ αυτών των ανθρώπων

Ο Α. στερείται σαφώς επιχειρημάτων και ο Μ.Σ. είναι ενοχλητικό» κ.λπ.

Μετά από αυτό, προσπαθήστε να δείτε (ως παρατηρητής) τις θετικές προθέσεις κάθε πλευράς:

Ας υποθέσουμε ότι ο Α. πιστεύει ότι δεν πρέπει να δουλεύει υπερβολικά (ειδικά επειδή αυτό δεν αποζημιώνεται με κανέναν τρόπο)

ΚΥΡΙΑ. θέλει ο Α. να έχει ευθύνη και κατανόηση ότι «η αιτία είναι πάνω από όλα».

Προσπαθήστε να βρείτε ένα μετα-αποτέλεσμα που να ενώνει τα συμφέροντα και των δύο μερών.

Για αυτό, είναι απαραίτητο να κατανοήσουμε ξεκάθαρα τι είναι σημαντικόσε αυτή τη σύγκρουση για τον Α., και τι για τον Μ.Σ.

Είναι πιο εύκολο να καταλήξουμε σε ένα κοινό αποτέλεσμα όταν υπάρχει κατανόηση των αξιών και των αναγκών του άλλου. Επομένως, η συνομιλία θα πρέπει να γίνει είτε σε επίπεδο αναγκών Α. και Μ.Σ. , ή μετάβαση σε

Θα πρέπει να λάβετε απαντήσεις στις ερωτήσεις: «Γιατί; Τι δίνει; Σε τι χρησιμεύει αυτό;

Να θυμάστε ότι δεν μπορείτε να επηρεάσετε τη συμπεριφορά ενός συντρόφου και να εφεύρετε για αυτόν: πώς πρέπει να μιλάει ή να συμπεριφέρεται απέναντί ​​σας.

Όλες οι αλλαγές πρέπει να προέρχονται από τη θέση "I -".

Αλλά την ίδια στιγμή, ο κανόνας λειτουργεί: "Αν αλλάξει ένα στοιχείο του συστήματος, τότε αλλάζει ολόκληρο το σύστημα"

Για παράδειγμα:

1. Ο Α. λέει ότι είναι έτοιμος να κάνει αυτή τη δουλειά. Αλλά θα του ταίριαζε εάν οι «Εργασιακές Ευθύνες» ήταν λεπτομερώς διατυπωμένες και συζητήθηκε αμέσως μαζί του η πρόσθετη εργασία και οι συνθήκες υπό τις οποίες θα μπορούσε να εκτελεστεί (όροι, πληρωμή, πιθανή προαγωγή). Η πεποίθησή του "Οι κόποι μου πρέπει να ανταμειφθούν!" Και όταν συμβαίνει νιώθω ότι εγώ και η δουλειά μου είναι σεβαστή!

2. Ο Α. ανακαλύπτει τι ακριβώς δεν άρεσε στον Μ.Ν. και συμφωνεί για τους όρους για τους οποίους είναι έτοιμος να ολοκληρώσει αυτόν τον όγκο εργασίας, αλλά ζητά να του διατεθεί ένας βοηθός για αυτό το διάστημα.

Η πεποίθησή του: «Για να εκτελέσω αποτελεσματικά τα καθήκοντά μου και την πρόσθετη εργασία μου, χρειάζομαι χρόνο και τη βοήθεια μιας γραμματέως που θα κάνει τις απαραίτητες κλήσεις». Υπάρχει μια βαθύτερη ανάγκη πίσω από αυτό. αισθανθείτε ήρεμοι.

3. Ο Α. εξηγεί ότι μπορεί να κάνει αυτή τη δουλειά το Σαββατοκύριακο. Και ζητά να του επιτραπεί να φύγει κάποιες μέρες νωρίτερα κατά 1 ώρα για να είναι εγκαίρως στα μαθήματα αγγλικών. Η πεποίθησή του: «Είμαι έτοιμος να δείξω πίστη στην εταιρεία και να εργαστώ τα Σαββατοκύριακα, αλλά περιμένω κατανόηση απάντησης και το αίτημά μου»

Και πίσω από αυτό κρύβεται ανάγκη για Σεβασμό.

Πεποιθήσεις ηγεσίας:

1. Ο Μ.Σ. πιστεύει ότι κάθε εργαζόμενος πρέπει να αισθάνεται υπεύθυνος για τον κοινό σκοπό.

Εδώ μπορείτε να «σκάψετε ακόμα πιο βαθιά» και να συνειδητοποιήσετε τι είναι σημαντικό για τον M.S. όταν συμβαίνει ακριβώς όπως νομίζει; Ίσως πίσω από αυτό κρύβεται η επιθυμία του νιώθω ήρεμος,όταν η ευθύνη για το αποτέλεσμα δεν βαρύνει μόνο αυτόν.

2. Μ.Σ. πιστεύει ότι η προσέγγιση: "εδώ είναι δικό μου, και εδώ δεν είναι δικό μου" δεν γίνεται αποδεκτή στην εταιρεία τους και υποδηλώνει την απουσία προσωπικής ευθύνης του εργαζομένου. Θα πρέπει να σκεφτείτε να επιβραβεύσετε έναν υπάλληλο μόνο αφού «εμφανιστεί».

Ίσως αυτή είναι η ανάγκη του Κρατήστε τον εαυτό σας ασφαλήαπό κακούς εργάτες. Μόνο σε αυτή την περίπτωση το κάνει αισθάνεται ήρεμος.

Με τη σχέση με τη σκλήρυνση κατά πλάκας, μπορείτε να νιώσετε καλύτερα τι είναι σημαντικό για αυτόν!

Τόσο το M.C. όσο και το A. έχουν τις δικές τους ανάγκες. Και δεν υπάρχει τίποτα κακό με το ίδιο το Needs.

Το πρόβλημα είναι ότι μερικές φορές γινόμαστε εξαιρετικά άκαμπτοι στην επιθυμία μας να τους ικανοποιήσουμε μόνο με τον τρόπο που μας φαίνεται ο μόνος σωστός. Αν και υπάρχουν πολλές άλλες συμβιβαστικές λύσεις που επιτρέπουν την τήρηση των συμφερόντων και των δύο μερών.

Εάν θέλετε να επιλύσετε μια σύγκρουση, είναι σημαντικό να το γνωρίζετε τόσο τις δικές του όσο και τις ανάγκες των άλλων. Και χτίστε μια συζήτηση με τέτοιο τρόπο ώστε να δείξετε ότι τους βλέπετε και τους σέβεστε. Και μετά έρθουμε σε έναν κοινό παρονομαστή «στις αρχές του win-win». Σκεφτείτε τον καλύτερο τρόπο για να το κάνετε!

3. Αφήστε τον Α. να δώσει στον εαυτό του από την 3η θέση τρεις ή τέσσερις συμβουλές που θα τον βοηθήσουν να νιώσει Ψυχραιμία και Σεβασμό και να τις μεταδώσει στον Συνομιλητή του.

Καθίστε αναπαυτικά σε μια καρέκλα και κρατηθείτε με μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση. Μπορείτε να πάρετε το φάκελο. Από το πλάι είναι αντιληπτό: δεν ξέρεις πού να βάλεις τα χέρια σου.

Μην κοιτάτε το πάτωμα όταν μιλάτε με τον M.S! Και μην ξεκολλάς τα μάτια σου όταν σε «τρέχει».

Μην δικαιολογείτε! Δεν φταις σε τιποτα. Και μίλα λίγο πιο αργά. Εκφράστε ήρεμα το όραμά σας για την κατάσταση.

Μπορείτε να πείτε ακόμη και ένα ανέκδοτο "στο θέμα":

«Ο παππούς ήρθε στη χώρα. Σκέφτεται: «Ε, επιτέλους, στη σιωπή, στη φύση, θα ξεκουραστώ!» Τι ΕΙΝΑΙ εκει! Τα παιδιά της γειτονιάς έπαιζαν τόσο θορυβώδη που ο παππούς υπέφερε όλο το βράδυ. Έβριζε με τους γονείς του, παρότρυνε τα παιδιά του, τίποτα δεν βοήθησε. Και τότε ήρθε μια ιδέα στο κεφάλι του παππού μου. Κάλεσε τα παιδιά στον εαυτό του και είπε: «Κραυγάζετε τόσο καλά. Εδώ είναι 50 ρούβλια για αυτό. Τα παιδιά χάρηκαν και έφυγαν τρέχοντας. Την επόμενη μέρα, ο παππούς ξαναφωνάζει τα παιδιά και λέει: «Φωνάξτε ακόμα πιο δυνατά σήμερα, και θα σας δώσω άλλα 20 ρούβλια». Τα παιδιά στεναχωρήθηκαν που αυτή τη φορά έδωσαν λιγότερα χρήματα, αλλά και πάλι έκαναν θόρυβο. Την τρίτη μέρα, ο παππούς είπε ότι θα τους έδινε 1 ρούβλι. Αλλά μόνο αν ξεπεράσουν τον εαυτό τους. «Μόνο 1 ρούβλι;» - τα παιδιά ήταν αγανακτισμένα. «Όχι, παππού, δεν θα περιμένεις. Δεν πρόκειται να ουρλιάξουμε για τέτοια γελοία χρήματα». Και δεν ούρλιαξαν ποτέ ξανά».

Ρωτήστε τον M.S αν πιστεύει σωστή προσέγγισηόταν οι υπάλληλοί της δεν γνωρίζουν «τους επίσημα καθήκοντα"; Εκφράστε την πρόθεσή σας να εργαστείτε υπό τέτοιες συνθήκες ώστε να γίνονται σεβαστά τα κοινά συμφέροντα τόσο της δικής σας όσο και της M.S.

Τώρα παίξτε τον διάλογο μεταξύ Α. και Μ.Ν. λαμβάνοντας υπόψη τις συστάσεις που σας έκανε ο «Παρατηρητής». Φροντίστε να χρησιμοποιείτε χωρικές άγκυρες (όπως χαρτιά με ονόματα) και ευθύ λόγο!

Τα κατάφερες αυτή τη φορά;

Βγείτε ξανά στην 3η θέση του παρατηρητή και δώστε ένα «όραμα της κατάστασης από το πλάι».

Τι άλλαξε; Τι έχει γίνει διαφορετικό;

Τι άλλο μπορεί να προστεθεί στη συμπεριφορά του Α.;

Διεξαγωγή περιβαλλοντικού ελέγχου. Κάντε το από την 1η θέση.

Θα σε πληγώσει η νέα συμπεριφορά; Θα χάσεις κάτι αν συμπεριφερθείς με νέο τρόπο; Αν τίποτα δεν σας ενοχλεί, τότε όλα είναι καλά! Εάν αισθάνεστε δυσαρεστημένοι, βελτιώστε τον διάλογο λαμβάνοντας τη συμβουλή του Observer. Ο περιβαλλοντικός έλεγχος είναι απαραίτητος!

Προσαρμογή για το μέλλον.

Φανταστείτε αρκετές καταστάσεις στο μέλλον όταν θα συμβεί μια παρόμοια κατάσταση. Πως νιωθεις για αυτο? Τι επιπλέον πόρους έχετε; Θα μπορέσετε να συμπεριφέρεστε διαφορετικά από πριν;

Σου εύχομαι καλή τύχη και σοφία!!

Σ'ΑΓΑΠΩ!

" Οι συγκρούσεις δεν προκύπτουν λόγω διαφορών, αλλά λόγω έλλειψης σεβασμού για αυτές τις διαφορές." Jeanne Kumes

"Η ζωή είναι μια διαδικασία επίλυσης ενός άπειρου αριθμού συγκρούσεων. Ένα άτομο δεν μπορεί να τις αποφύγει. Μπορεί μόνο να αποφασίσει εάν θα συμμετάσχει στη λήψη αποφάσεων ή αν θα το αφήσει σε άλλους" B. Wool

"Μην εγκαταλείπετε τη δουλειά σας λόγω σύγκρουσης. Παραιτηθείτε εάν δεν υπάρχει προοπτική προσωπικής ανάπτυξης." Μιχαήλ Λίτβακ

«Όταν υπάρχει επιχειρηματική σύγκρουση, γίνεται συζήτηση για το πρόβλημα. Η προσωπικότητα συζητείται σε ψυχολογική σύγκρουση.Η ψυχολογική σύγκρουση πηγαίνει σε αμοιβαία καταστροφή και η επιχειρηματική σύγκρουση λύνει το πρόβλημα και φέρνει τους εταίρους κοντά.» Μιχαήλ Λίτβακ

«Ηλίθιος είναι αυτός με τον οποίο είναι δύσκολο, έξυπνος είναι αυτός με τον οποίο είναι απλό.

ένα άτομο με το οποίο είναι απλό είναι πολύπλοκο.

ένα άτομο με το οποίο είναι δύσκολο είναι απλά τακτοποιημένο.

Μιχαήλ Λίτβακ

«Από δύο που μαλώνουν, περισσότερο φταίει αυτός που είναι πιο έξυπνος». Γκάιτε

"Οι τεχνικές απαιτούν τέσσερις ιδιότητες που αντικατοπτρίζουν τη φύση του κόσμου μας. Ανάλογα με τις περιστάσεις, πρέπει να είσαι: σκληρός σαν διαμάντι, εύκαμπτος σαν ιτιά, λείος σαν τη ροή του νερού ή άδειος σαν τον ουρανό." Ουεσίμπα Μοριχέι

Περισσότερα άρθρα σχετικά με το θέμα "Αποτελεσματική Επικοινωνία":

ΤΑ ΚΑΛΥΤΕΡΑ!

ΜΕ ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ! ΑΡΙΝΑ

Εάν δεν ξέρετε πώς να επιλύσετε τη σύγκρουση, δεν πειράζει. Οι παρακάτω συμβουλές θα σας βοηθήσουν να μάθετε πώς να το ξεπεράσετε μόνοι σας. Εξετάστε τις δυνατότητες επίλυσης της σύγκρουσης, ανάλογα με τα στάδια της εκδήλωσής της.

1. Η κατανόηση της σύγκρουσης βοηθά στην αποφυγή της

Επίλυση διένεξης σε αρχικό στάδιομπορείτε να προσπαθήσετε να το αποφύγετε. Αλλά δεν πρέπει να τον φοβάστε και πολύ. Κάθε σύγκρουση είναι μια ευκαιρία να μάθετε νέες πλευρές του Εαυτού σας.Δυσκολίες στην κατανόηση και κατανόηση διαφόρων καταστάσεων συμβαίνουν συνεχώς. Αλλά όταν προσπαθείτε να επιλύσετε τη σύγκρουση, καταλαβαίνετε καλύτερα τον εαυτό σας, τα χαρακτηριστικά, τα προβλήματα και τα συμπλέγματά σας. Μόλις καταλάβετε ότι αυτός είναι ένας από τους πιθανούς τρόπους αυτοβελτίωσης, θα είναι πολύ πιο εύκολο για εσάς να επιλύσετε μια σύγκρουση οποιασδήποτε σοβαρότητας και πολυπλοκότητας.

2. Επιλύστε τη σύγκρουση για λόγους

Η σύγκρουση μπορεί να είναι φανερή ή κρυφή. Σε κάθε περίπτωση, η σύγκρουση μπορεί να αποφευχθεί εστιάζοντας στα κύρια σημεία της:

Διαφωνία σε λεκτικό επίπεδο.
εμπιστευτική και ανοιχτή επικοινωνία δεν λαμβάνει χώρα.
διαχωρισμός στο χώρο και στο χρόνο·
μιλώντας πίσω από την πλάτη του αντιπάλου?
αμερόληπτες σκέψεις για τον αντίπαλο.
δυσπιστία και καχυποψία του αντιπάλου.

3. Προσδιορίστε τη σοβαρότητα

Σοβαρές συγκρούσεις είναι αυτές που μπορούν να καταστρέψουν μια οικογένεια, μια επιχείρηση, μια ζωή κ.λπ. Εάν το πτυχίο δεν είναι πολύ σοβαρό, τότε δεν μπορείτε να αναρωτιέστε πώς να επιλύσετε τη σύγκρουση. Ο βαθμός σοβαρότητας μπορεί να προσδιοριστεί από:

Το πρόβλημα επιδεινώνει τις αρνητικές εμπειρίες με την πάροδο του χρόνου.
κακόβουλο κουτσομπολιό εξάπλωση?
το πρόβλημα δεν έχει λυθεί και η ατμόσφαιρα θερμαίνεται.
αποφυγή προβλήματος?
ο κύκλος των εμπλεκομένων διευρύνεται.

4. Συνειδητά μπείτε σε σύγκρουση

Μερικές φορές ο μόνος τρόπος για να επιλύσετε μια σύγκρουση είναι να μπείτε σε αυτήν. Αλλά πρέπει να προετοιμαστείτε για αυτό το βήμα. Πρώτα απ 'όλα, πρέπει να συνειδητοποιήσετε το πρόβλημα και τον βαθμό εμπλοκής σας σε αυτό. Τότε πρέπει να βρείτε το θάρρος στον εαυτό σας για να επιλύσετε τη σύγκρουση. Και για αυτό πρέπει να αποφασίσετε αν έχετε φόβο πριν λύσετε τη σύγκρουση, από πού προέρχεται και τι σας ανησυχεί συγκεκριμένα. Μη διστάσετε να ενεργήσετε όπως αισθάνεστε για την κατάσταση.

Εάν είστε ήδη εσωτερικά έτοιμοι να επιλύσετε τη σύγκρουση, προχωρήστε στην οργάνωσή της. Αυτό δεν πρέπει να είναι μια αυθόρμητη ενέργεια. Προετοιμαστείτε προσεκτικά για αυτό, όπως και για έναν αγώνα.

Εάν θέλετε να επιλύσετε τη σύγκρουση, ορίστε πρώτα στον εαυτό σας την ουσία του προβλήματος, καθορίστε τα συμφέροντά σας σε αυτό. Είναι αδύνατο να επιλυθεί η σύγκρουση εάν ο ίδιος ο αντίπαλος δεν το θέλει. Επομένως, μάθετε την επιθυμία του από αυτή την άποψη, καθώς και τι βλέπει τρόπους να ξεπεραστούν.

6. Η σύγκρουση και η επίγνωσή της

7. Υποστηρίξτε τη θέση σας

Για να επιλύσετε τη σύγκρουση, ακούστε τα συναισθήματά σας, ζήστε τα και αφήστε τα αμέσως. Εάν ο αντίπαλος δεν είναι έτοιμος να δεχτεί τη συνήθη έκφραση των συναισθημάτων, μεταφέρετέ του την ουσία τους με κάποιον άλλο τρόπο.

8. Αφήστε τα συναισθήματα

Μερικές φορές μετά από μια καταιγίδα εξέφρασε συναισθήματαοι άνθρωποι νιώθουν ένοχοι γι' αυτό. Σε τέτοιες περιπτώσεις, για να επιλύσετε τη σύγκρουση, θα πρέπει να υποχωρήσετε λίγο. Ειδικά αν ασυναίσθητα αρχίσετε να απομακρύνεστε από τη σύγκρουση. Αυτό πρέπει να γίνει μόνο συνειδητά, βιώνοντας εκείνα τα συναισθήματα που σκίζονται. Εκφράστε πλήρως την άποψή σας, αυτό είναι ένα από τα σωστούς τρόπουςπώς να επιλύσετε τη σύγκρουση.

9. Ουδετερότητα εκ φύσεως

10. Κατανοήστε τον αντίπαλό σας

Μερικές φορές αποδεικνύεται ότι αποτρέπεται μια σύγκρουση εάν συνεχίσετε την επιθυμία σας να εκφράσετε τη συμπάθειά σας στον αντίπαλό σας. Για να το κάνετε αυτό, ακολουθήστε τη συμπεριφορά, τις χειρονομίες, τις εκφράσεις του προσώπου του, κατανοήστε τα συναισθήματα που τον οδηγούν, βοηθήστε τον να τα εκφράσει. Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι η μίμηση ή η πρόκληση ενός αντιπάλου δεν μπορεί να επιλύσει μια σύγκρουση.

11. Έλεγχος θέσης

Ελέγξτε για να δείτε αν έχετε εκφράσει πλήρως τα συναισθήματά σας, εάν υπάρχει η επιθυμία να ζητήσετε συγγνώμη για τη στάση σας, κάντε το.

12. Τερματισμός σύγκρουσης

Μόλις δείτε ότι ο σύντροφος έχει χαλαρώσει, φεύγει αμέσως από το πεδίο της μάχης. Σκεφτείτε ότι έχετε καταφέρει να επιλύσετε τη σύγκρουση. Το να εγκαταλείψουμε περαιτέρω μάχες εγκαίρως είναι ένα σημαντικό και δύσκολο έργο. Αλλά χωρίς αυτό, το ζήτημα του τρόπου επίλυσης της σύγκρουσης δεν θα ολοκληρωθεί.

Συχνά η πιο ασήμαντη σύγκρουση κατάστασης μπορεί να εξελιχθεί σε έναν παρατεταμένο πόλεμο που θα δηλητηριάσει τις ζωές όχι μόνο όσων βρίσκονται σε σύγκρουση, αλλά και όλων των γύρω. Αντιμετώπιση αυτού του ζητήματος ψυχολόγος Natalia Isaicheva.

Σχεδόν όλοι βιώνουν συγκρούσεις στη δουλειά. Η σύγκρουση είναι μια αντίφαση, διαφωνία μεταξύ ανθρώπων, ομάδων, που προέκυψε κατά τη διαδικασία εργασιακή δραστηριότηταλόγω αντίθεσης συμφερόντων και έλλειψης συμφωνίας μεταξύ των μερών. Μπορεί να συγκριθεί με μια ασθένεια - εάν δεν ληφθούν έγκαιρα μέτρα, μπορεί να καλύψει περισσότερα άτομα, με αποτέλεσμα ο οργανισμός να υποστεί απώλειες. Θα πρέπει να ληφθεί υπόψη ότι η σύγκρουση έχει καταστροφικές επιπτώσεις στην υγεία των συμμετεχόντων.

Ορισμένες συγκρούσεις προκύπτουν για αντικειμενικούς λόγους και σχετίζονται με την εργασία, άλλες για υποκειμενικούς λόγους, επηρεάζοντας συναισθηματικές και προσωπικές σχέσεις. Οι κύριες αιτίες των καταστάσεων σύγκρουσης είναι η αδυναμία επικοινωνίας, οι διαφορές στα προσόντα, οι στόχοι, οι αξίες, η ανατροφή και η συμπεριφορά. Ο ηγέτης μπορεί επίσης να είναι η πηγή της σύγκρουσης, εάν δείχνει ματαιοδοξία, αγένεια προς τους υφισταμένους του, παραβιάζοντας έτσι την εργασιακή ηθική. Εάν το αφεντικό παραβιάζει την εργατική νομοθεσία και δεν μπορεί να αξιολογήσει δίκαια τα αποτελέσματα της εργασίας κάθε εργαζομένου.

Ποιοι είναι μερικοί τρόποι επίλυσης συγκρούσεων στην εργασία;

1. Αποφυγή σύγκρουσης

Το νόημά του συνοψίζεται στο γεγονός ότι η μία πλευρά δεν θέλει να συμμετάσχει στη σύγκρουση, αγνοώντας την κατάσταση. Εάν η σύγκρουση προέκυψε για υποκειμενικούς λόγους, τότε αυτή η προσέγγιση μπορεί να έχει θετικές συνέπειες. Η άλλη πλευρά μπορεί να ξανασκεφτεί την κατάσταση, να ηρεμήσει και να αποφευχθούν οι ανοιχτές συγκρούσεις.

Αλλά εάν η σύγκρουση δημιουργήθηκε για επαγγελματικούς λόγους, τότε η αποφυγή της μπορεί μόνο να επιδεινώσει την κατάσταση, καθώς η αιτία που προκάλεσε τη σύγκρουση δεν έχει εξαλειφθεί. Σε αυτή την περίπτωση, η κατάσταση δεν μπορεί να αγνοηθεί.

2. Εξομάλυνση ή διευθέτηση της σύγκρουσης

Ο κύριος στόχος της εξομάλυνσης είναι η γρήγορη αποτροπή της σύγκρουσης μέσω συμφωνιών, συγγνώμης, επίδειξης ταπεινότητας. Εάν προκύψει μια κατάσταση σύγκρουσης μεταξύ ενός ηγέτη και ενός υφισταμένου και κανείς δεν ενδιαφέρεται για τη διάρκεια της σύγκρουσης, τότε αυτή η τακτική, όπου η μία πλευρά παραχωρεί, σας επιτρέπει να πάρετε αυτό που θέλετε για την άλλη, μπορεί να είναι θετική.

Η σύγκρουση εξαντλείται γρήγορα, η κατάσταση κατανοείται, το έργο αποκαθίσταται και μπορεί να σωθεί μια καλή σχέση. Σε αυτήν την κατάσταση, η αιτία της σύγκρουσης θα πρέπει να εξαλειφθεί προκειμένου να αποφευχθεί η επανάληψη του προβλήματος στο μέλλον.

shutterstock.com

3. Αναγκάστηκε να επιλύσει τη σύγκρουση

Ο εμπνευστής της σύγκρουσης, χρησιμοποιώντας εξουσία, υποτάσσει τον εργαζόμενο στη θέλησή του, ενώ δεν λαμβάνει υπόψη τη γνώμη του. Αυτό συνήθως συνοδεύεται από εκβιασμό, εκφοβισμό και άλλες μεθόδους πίεσης.

Αυτός είναι ο πιο δυσάρεστος τρόπος επίλυσης της σύγκρουσης, καθώς η άλλη πλευρά νιώθει ταπεινωμένη και η ένταση παραμένει. Ο εξαναγκασμός μπορεί να δικαιολογηθεί: α) με έλλειψη χρόνου. β) σε περιπτώσεις έκτακτης ανάγκης· γ) σε υποταγή.

4. Συμβιβασμός

Πολύπλοκο αλλά αποτελεσματική μέθοδοςεπίλυση των συγκρούσεων. Εδώ λαμβάνονται υπόψη τα συμφέροντα κάθε πλευράς, συζητούνται εναλλακτικές. Ο συμβιβασμός προϋποθέτει ότι κάθε μέρος, σε κάποιο βαθμό, παίρνει αυτό που θέλει και ταυτόχρονα διατηρεί μια καλή σχέση. Ο στόχος αυτής της μεθόδου επίλυσης συγκρούσεων είναι να κερδίσετε κάτι αντί να χάσετε τα πάντα.

5. Επίλυση συγκρούσεων

Αυτός είναι ο πιο αποτελεσματικός τρόπος για τα μέρη να αναγνωρίσουν τις διαφορές απόψεων και να είναι πρόθυμα να ακούσουν άλλες απόψεις για να επιλύσουν την αιτία της σύγκρουσης και να λάβουν μέτρα αποδεκτά από όλα τα μέρη. Εδώ η διαφωνία λαμβάνεται ως φυσιολογικό φαινόμενο, που στην ανάλυση και τον διάλογο οδηγεί στη βέλτιστη λύση.

Στην επίλυση των συγκρούσεων, η ωριμότητα των μερών και η τέχνη της επικοινωνίας με τους ανθρώπους παίζουν σημαντικό ρόλο, γι' αυτό είναι πολύ σημαντικό να τηρείτε αυτοσυγκράτηση για να μην επιδεινώσετε την κατάσταση. Δώστε στο πάρτι την ευκαιρία να μιλήσει «μέχρι το τέλος», χρησιμοποιώντας το θεραπευτικό αποτέλεσμα. Ένας ειλικρινής διάλογος και μια καλοπροαίρετη ατμόσφαιρα συμβάλλουν στην ταχεία επίλυση της σύγκρουσης και στην εξάλειψή της.

Οι συγκρούσεις μπορεί να είναι λιγότερες σε μια ομάδα εάν όλοι γνωρίζουν τα δικαιώματά τους και εκπληρώνουν τα καθήκοντά τους.

Σε οποιαδήποτε κατάσταση σύγκρουσης, πρέπει να εκπέμπετε ηρεμία: σίγουρος τονισμό, χωρίς νότες αλαζονείας και ερεθισμού στη φωνή σας. μέτριος ρυθμός ομιλίας και χαμηλό τόνο φωνής, που είναι πιο ευχάριστα στο αυτί. κατευθείαν πίσω που συντονίζεται θετικό τόνοκαι δίνει αυτοπεποίθηση.

Και πρέπει να επιλύσετε άμεσα τις συγκρούσεις, δεν πρέπει να διστάσετε και να το κάνετε σε φιλικό κλίμα.

Πιστεύεται ότι τυχόν καταστάσεις σύγκρουσης εκτυλίσσονται μεταξύ των ρόλων του θύματος-διώκτη-σωτήρα. Ταυτόχρονα, οι συμμετέχοντες στη σύγκρουση μπορούν να αλλάξουν ρόλους και να «περπατήσουν σε κύκλο» και η ίδια η διέξοδος από τη σύγκρουση μπορεί να τείνει στο άπειρο.

Για να σπάσει αυτός ο κύκλος και να βγει από τη σύγκρουση, ένα από τα μέρη θα πρέπει να αποδεχθεί ή να εγκαταλείψει την ευθύνη.

Τεχνική Bower

Η τεχνική είναι απλή, αλλά όχι λιγότερο αποτελεσματική. Αποτελείται από μια αυστηρή ακολουθία βημάτων:

• Περιγραφή

Το βασικό κριτήριο για αυτό το βήμα είναι να είσαι αντικειμενικός και να μην αφήνεις να εμφανιστούν συναισθήματα. Ξεχάστε τη δυσαρέσκεια, τον θυμό και τα νεύρα. Το καθήκον σας σε αυτό το βήμα είναι να περιγράψετε εποικοδομητικά την κατάσταση.

• Εκφραση

Δουλεύουμε με ανθρώπους. Όχι με αξιώματα και ένσημα, αλλά με ανθρώπους. Και από πολλές απόψεις η επιτυχία του έργου εξαρτάται από τις ανθρώπινες σχέσεις. Επομένως, τα συναισθήματα είναι σημαντικά και ήρθε η ώρα να τα εκφράσετε σε αυτό το στάδιο.

• Πρόταση

Αυτή είναι η λύση σας στο πρόβλημα, το σχέδιο δράσης. Τι προτείνετε για να διορθωθεί η κατάσταση; Περιγράψτε αναλυτικά και σημείο προς σημείο.

• Ανταμοιβή

Εγγυάστε την επιτυχία εάν όλα πάνε σύμφωνα με το σχέδιο από το σημείο 3; Τι οφέλη θα έχει ο πελάτης από αυτό; Αυτό το σημείο είναι δύσκολο, αλλά με την εμπειρία θα μάθετε πώς να το εφαρμόζετε.

Παραδείγματα συγκρούσεων με πελάτες

Κατάσταση πρώτη: ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος με το χρονοδιάγραμμα

Ένα κλασικό του είδους: μετά την υπογραφή της σύμβασης, το TOR άλλαξε και μετά δεν υπολόγισες τους πόρους - έπρεπε να ξανακάνεις πάρα πολλά. Κατώτατη γραμμή: η προθεσμία έχει παρέλθει, αλλά τα πράγματα είναι ακόμα εκεί. Τι να κάνετε και πώς να δημιουργήσετε επικοινωνία με τον πελάτη σε αυτήν την περίπτωση;

ΣΤΟ αυτή η υπόθεσηο πελάτης λειτουργεί ως διώκτης, γιατί βρίσκεται σε κατάσταση εκνευρισμού, θυμού.

κακή αντίδραση του διευθυντή

Απάντηση από τον ρόλο του διώκτη:

Δεν πιστεύατε ότι αυτό θα συνεπαγόταν πρόσθετο εργατικό κόστος όταν προτείνατε την αλλαγή των Όρων; Κάναμε ότι μπορούσαμε.

Απάντηση από τον ρόλο του θύματος:

Προσπαθήσαμε τόσο πολύ να τηρήσουμε την προθεσμία, αλλά δεν τα καταφέραμε, γιατί εμφανίστηκαν νέα κρίσιμα καθήκοντα, στα οποία έπρεπε να μεταφέρουμε όλους τους πόρους.

Απάντηση από τον ρόλο του σωτήρα:

Μεταφέρουμε το έργο σας στην εταιρεία outsourcing "Ν", είμαστε σίγουροι ότι θα μπορέσουν να σας βοηθήσουν.

Φυσικά, αυτά τα παραδείγματα απαντήσεων είναι ελαφρώς υπερβολικά, αλλά αυτό παρέχεται για την καλύτερη κατανόηση του περιεχομένου των ρόλων.

Προφανώς, καμία από αυτές τις απαντήσεις δεν θα ταιριάζει στον Πελάτη, μετά από τις οποίες θα ακολουθήσουν ακόμη πιο τρομερές επιστολές και οι συνεργασίες θα χαθούν εντελώς.

Επίλυση μιας σύγκρουσης με έναν πελάτη

Πηγαίνουμε σύμφωνα με το σχέδιο:

«Κατά την υπογραφή της σύμβασης, επικεντρωθήκαμε σε ένα συγκεκριμένο εύρος εργασιών, το οποίο άλλαξε μετά την έναρξη των εργασιών. Εκτιμήσαμε τις βελτιώσεις και τις διορθώσεις, αλλά όχι τόσο λεπτομερείς όσο χρειάζεται. Επομένως, στο τρέχον στάδιο, δεν είμαστε έτοιμοι να προχωρήσουμε στην επίδειξη του έργου - ορισμένες εργασίες δεν έχουν ολοκληρωθεί (περιγραφή, όσο πιο αντικειμενικός τόσο το καλύτερο).

Στην περιγραφή, υπάρχει πλήρης αναγνώριση ότι ο εκτελεστής είναι υπεύθυνος για αυτό που συμβαίνει, ορισμένες εργασίες δεν έχουν ολοκληρωθεί και η εκτίμηση του κόστους εργασίας ήταν κακής ποιότητας.

Κατανοούμε ότι θέλατε να ξεκινήσετε το σύστημα αυτή την εβδομάδα. Εκ μέρους της ομάδας μας, ζητώ συγγνώμη για το γεγονός ότι δεν είχαμε χρόνο να εφαρμόσουμε τις νέες απαιτήσεις για το έργο εντός του καθορισμένου χρόνου (έκφραση· άνθρωποι είμαστε, λυπούμαστε, ανησυχούμε επίσης).

Η έκφραση επιτρέπει στον Πελάτη να καταλάβει ότι στεκόμαστε στη θέση του και να καταλάβει πώς νιώθει.

Θα εφαρμόσουμε την υπόλοιπη λειτουργικότητα μέχρι τα μέσα αυτού του μήνα. Την επόμενη φορά θα επεξεργαστούμε τις εργασίες στην ακτή και η αξιολόγηση θα είναι πιο αντικειμενική (πρόταση, εμφάνιση του τρέχοντος σχεδίου, πρόταση για τον τρόπο προσαρμογής της εργασίας στο μέλλον).

Η πρόταση επιβεβαιώνει την ετοιμότητα του κατηγορουμένου να αναλάβει την ευθύνη για δεύτερη φορά και να θέσει νέος όροςείναι τα μέσα αυτού του μήνα.

Έτσι μέχρι τα μέσα του μήνα θα έχετε πλήρη έκδοσηλειτουργικότητα, παρά το γεγονός ότι διαφέρει από την πρώτη έκδοση του ToR. Και στο μέλλον, δεν θα επιτρέψουμε τέτοιους λανθασμένους υπολογισμούς στην εκτίμηση του χρόνου. (ανταμοιβή, τι θα συμβεί αν ο πελάτης λάβει την απόφαση από την προηγούμενη παράγραφο)».

Στην απονομή, πάλι, την ευθύνη αναλαμβάνει ο κατηγορούμενος, υποσχόμενος ότι δεν θα επιτρέψει τέτοιους λανθασμένους υπολογισμούς.

Ως αποτέλεσμα, ο κατηγορούμενος αναλαμβάνει την ευθύνη και πραγματοποιείται η έξοδος από το τρίγωνο Karpman. Κατά συνέπεια, δεν θα υπάρξει συνέχιση της κατάστασης σύγκρουσης και θα ακολουθήσει τυπική επιχειρηματική αλληλογραφία.

Κατάσταση δεύτερη: ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος με την παρεχόμενη υπηρεσία

Δεδομένα: Υποστηρίζετε την εταιρική πύλη, αλλά μετά τη σημερινή ενημέρωση, κάποια λειτουργικότητα σταμάτησε να λειτουργεί για πολλούς χρήστες.

Ε: Πώς αντιμετωπίζετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη;

«Απόψε κυκλοφορήσαμε την πιο πρόσφατη ενημέρωση. Μετά από αυτό, η λειτουργικότητα για την εργασία με τη μονάδα κράτησης σταμάτησε να λειτουργεί για ορισμένους χρήστες. (περιγραφή). Λυπούμαστε που συνέβη αυτό και είμαστε έτοιμοι να καταβάλουμε κάθε προσπάθεια για να διορθώσουμε την κατάσταση και να αποτρέψουμε αυτό να συμβεί στο μέλλον. (έκφραση).

Σε πέντε λεπτά, θα αναπτύξουμε αντίγραφα ασφαλείας και οι χρήστες θα μπορούν να εργαστούν στην προηγούμενη έκδοση. Μετά από αυτό, θα διορθώσουμε γρήγορα τα προβλήματα στο νέο (πρόταση). Έτσι, οι χρήστες δεν χρειάζεται να περιμένουν και εμείς, με τη σειρά μας, θα διορθώσουμε το σφάλμα μέσα σε λίγες ώρες. Θα εξαλείψουμε επίσης τα αίτια του συμβάντος για να μην επαναληφθεί. (ανταμοιβή)."

Η δεύτερη κατάσταση είναι παρόμοια με την πρώτη, ο Πελάτης ενεργεί ως διώκτης, ο κατηγορούμενος, με τη σειρά του, αναλαμβάνει πολλές φορές την ευθύνη. Η σύγκρουση επιλύθηκε με επιτυχία.

Κατάσταση τρίτη: ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος με το αποτέλεσμα της εργασίας

Δεδομένα: σχεδιάσατε εφαρμογή για κινητόμε το κλειδί στο χέρι, αλλά το TOR ήταν πολύ ασαφές. Ο πελάτης δεν είναι ικανοποιημένος με τη διεπαφή, καθώς και την έλλειψη κάποιας λειτουργικότητας.

Ερώτηση: πώς να εξηγήσετε στον πελάτη ότι υπάρχουν εργασίες υψηλής έντασης εργασίας στη λίστα βελτιώσεων και δεν εργάζεστε δωρεάν;

Μάλιστα εδώ θα υπάρχει μακρά αλληλογραφία. Το ζήτημα της πρόσθετης πληρωμής είναι πάντα ολισθηρό. Αλλά το καθήκον σας είναι να θέσετε τα σωστά θεμέλια για τις διαπραγματεύσεις.

«Η ομάδα μας αποδέχθηκε το έργο για εργασία με βάση τους όρους αναφοράς για τη σύμβαση. Οι κύριες ενότητες περιγράφονται σε αυτό και μας εμπιστεύσατε την επεξεργασία των λεπτομερειών για να εξοικονομήσετε χρόνο (περιγραφή).

Κατανοούμε ότι κατά την ανάπτυξη της εφαρμογής, οι συνθήκες εργασίας σας έχουν αλλάξει, έχουν εμφανιστεί νέες ιδέες και έχει διαμορφωθεί μια κατανόηση για το πώς πρέπει να αναζητά χρήστες. Μοιραζόμαστε το όραμά σας, αλλά τώρα πρέπει να αποφασίσουμε πώς θα εντάξουμε αυτές τις βελτιώσεις στο πλαίσιο του συμβολαίου μας. (έκφραση).

Είμαστε έτοιμοι να υλοποιήσουμε μερικές από τις εργασίες δωρεάν. Για παράδειγμα, οριστικοποιήστε το σχέδιο, κάντε ορισμένες ενότητες πιο λεπτομερείς<и т.д. по списку менее трудоемких задач>. Αλλά υπάρχουν και μακροπρόθεσμα καθήκοντα στις βελτιώσεις -<которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость>. Θα υπολογίσουμε το κόστος αυτών των εργασιών ξεχωριστά κατά τη διάρκεια της εβδομάδας. (πρόταση).

Έτσι, οι βελτιώσεις σχεδιασμού θα είναι δωρεάν για εσάς. Έτσι, μπορείτε να ξεκινήσετε εγκαίρως και να δοκιμάσετε την ανάγκη υλοποίησης άλλων εργασιών σε πραγματικούς χρήστες. Είναι καλύτερο να ξεκινήσεις ένα MVP και μετά να το αξιολογήσεις πλήρης λίσταβελτιώσεις και ιεράρχηση (ανταμοιβή).

Αξίζει να σημειωθεί ότι ο αλγόριθμος που περιγράφεται παραπάνω λειτουργεί σε οποιοδήποτε κανάλι επικοινωνίας, αλλά η εργασία με δυσαρεστημένους πελάτες μέσω τηλεφώνου απαιτεί εξαιρετικές δεξιότητες προκειμένου να συνεχιστούν οι διαπραγματεύσεις σωστό τρόπο. Σας συνιστούμε να αρχίσετε να εφαρμόζετε αυτήν την πρακτική επίλυσης διενέξεων με πελάτες μέσω επιστολών, εάν αυτό είναι αποδεκτό στην περίπτωσή σας.

Δουλεύω ως Πρωθυπουργός εδώ και πέντε χρόνια. Όλο αυτό το διάστημα, σε οποιεσδήποτε αμφιλεγόμενες καταστάσεις, χρησιμοποιώ την τεχνική της Sharon και του Gordon Bower. Η ανάπτυξη συγκρούσεων δεν έχει ξανασυμβεί, επομένως ως μέντορας, διδάσκω σε όλους τους κατώτερους μάνατζερ αυτή την τεχνική.

Μάσα Τρετιάκοβα,